La comunicación entre empresas y clientes es crucial para el éxito de cualquier negocio, y la forma en que ésta se gestione afectará directamente en la satisfacción del cliente, la fidelidad y, en última instancia, el éxito de la empresa. En los últimos años, los canales de mensajería instantánea, como WhatsApp, Telegram, Messenger y Live Chat, han ido ganando cada vez más popularidad entre los consumidores. De hecho, en un estudio reciente, se mostró que 7 de cada 10 consumidores se sienten más conectados con la empresa si pueden comunicarse con ella por mensajes, siendo estos nuevos canales una oportunidad excelente para mejorar en resultados y reputación.
A pesar de su popularidad, muchas organizaciones aún no han incorporado la mensajería instantánea en su estrategia de comunicación. Según el mismo estudio, sólo un 30% de las empresas actualmente utilizan estos canales, siendo así una oportunidad perdida para muchos negocios . Al no estar disponibles en los canales preferidos de los usuarios, se arriesgan a perder una importante parte de potenciales clientes. Además de quedar en entredicho su interés por satisfacer las necesidades del cliente y ofrecer un servicio de atención a la altura de sus expectativas.
¿Por qué incorporar mensajería instantánea a tu Contact Center?
Los clientes prefieren la mensajería instantánea
Como vemos, la mensajería instantánea es el canal de comunicación preferido de los clientes, principalmente porque ya los utilizan en su día a día, y por ende, esperan que las empresas también les ofrezcan esta opción de comunicación. Además, es un canal rápido, directo y de fácil acceso, que permite enviar el comentario, consulta o petición de forma inmediata sin perder tiempo y paciencia. Por eso, integrar estos canales es esencial si se quiere ofrecer una mejor experiencia, aumentar la satisfacción, y por ello, la fidelidad.
Aumento de la eficiencia y reducción de costos
La incorporación de canales de mensajería instantánea también es útil para aquellas empresas que buscan reducir los costes sin perder la calidad de su comunicación. Ahora no es necesario invertir un gran capital en contratar y formar a un gran equipo de agentes para atender tanto a las llamadas telefónicas, como a los chats o los correos electrónicos. Al integrar estas plataformas en un software omnicanal, los centros de contacto pueden reducir su equipo, ya que estos canales permiten una comunicación mucho más directa, reduciendo el coste por lead y también el burn out de los agentes.
Automatización de los procesos
Otro de los beneficios de integrar la mensajería instantánea es la posibilidad de automatizar procesos. Los contacts centers pueden valerse del uso de chatbots así como programar comunicados en las distintas plataformas para mejorar la eficiencia y ofrecer respuestas inmediatas a los usuarios. Además, al integrar soluciones como Whatsapp Business en tu Contact center te ayudará a acelerar las ventas y mostrar tu producto o servicio de forma cercana y personalizada.
Mayor satisfacción del cliente
Recuerda que al permitir que los clientes se comuniquen con tu empresa a través de canales que ya forman parte de su vida cotidiana, les darás más control y flexibilidad sobre la comunicación, y sentirán que reciben un trato personalizado ya que estos mensajes se sienten más informales que una llamada telefónica o un correo electrónico.
Análisis de datos y feedback
Los canales de mensajería instantánea también son fundamentales para recoger información sobre las interacciones de los clientes con el contact center. Con estos datos se pueden analizar y determinar patrones de comunicación, así como los posibles pain points y nuevas oportunidades de mejora. Además, al permitir que los clientes brinden feedback de forma más fácil y directa, ayuda a obtener una mejor comprensión de sus preferencias y necesidades.
Desafíos y oportunidades de integrar la mensajería instantánea en tu contact center
Sin embargo, el incorporar estos canales de mensajería instantánea al Contact Center también presenta algunos desafíos que deben ser tomados en cuenta.
Antes de incorporar nuevos canales de comunicación, es importante definir los objetivos y prioridades de la empresa. ¿Qué se espera lograr con la incorporación de estos canales? ¿Cuáles son las necesidades y preferencias de los clientes? ¿Cuáles son las métricas que se utilizarán para medir el éxito? Al responder a estas preguntas, se podrá establecer un plan de acción claro y medible.
Gestionar múltiples canales de mensajería instantánea
Uno de los mayores desafíos que las empresas enfrentan al incorporar canales de mensajería instantánea en su Contact Center es cómo gestionar múltiples canales de comunicación. Cada plataforma tiene su propia interfaz y protocolos de comunicación únicos, lo que puede dificultar la gestión y el seguimiento de los clientes.
Para superar este desafío, es fundamental tener una plataforma de gestión unificada que permita al equipo de atención al cliente gestionar todos los canales desde una sola interfaz. Con una herramienta omnicanal como EVOLUTION, es posible integrar diferentes canales en una sola plataforma y tener una vista completa de las interacciones con los clientes.
Mantener una comunicación clara y coherente
La mensajería instantánea puede ser muy efectiva en la atención al cliente. Pero solo si se utiliza de forma clara y coherente, evitando posibles malentendidos y frustraciones.
Por ello, es importante establecer pautas y guiones que ayuden a los agentes a comunicarse con los consumidores sin perder las formas ni la coherencia con el tono de la empresa. Capacita a tus agentes para asegurar que se comunican de forma efectiva, clara y profesional en todas las interacciones.
Mantener altos niveles de seguridad y privacidad
La seguridad y la privacidad son una preocupación importante para los clientes cuando se trata de compartir información a través de canales de comunicación en línea. Las empresas deben ser capaces de garantizar la seguridad y la privacidad de los datos para ganar su confianza y fidelidad.
Para garantizar el buen uso y la seguridad de estos datos, es importante contar con una correcta gestión de identidades, directorio activo o encriptación de mensajes para proteger esta información de accesos no autorizados.
Contar con herramientas de gestión de múltiples canales
Para poder gestionar múltiples conversaciones en diferentes canales de comunicación, es importante contar con un software que permita integrar y gestionar todas las conversaciones en un solo lugar. Esto facilitará la tarea de los agentes del Contact Center y mejorará la eficiencia y eficacia en la atención al cliente. Así, los agentes podrán ver todas las conversaciones en un mismo lugar. Sin tener que cambiar de aplicación o herramienta para atender a un cliente en un canal diferente.
Del mismo modo, asegúrate que realices un buen análisis de datos y monitoreo de las conversaciones. Con el uso de múltiples canales de comunicación, se generará una gran cantidad de información. Esta debe ser analizada para obtener insights y mejorar la atención al cliente. Además, el monitoreo de las conversaciones es esencial para detectar cualquier problema o queja de los clientes y solucionarlo de forma oportuna.
Integra todos los canales en un mismo espacio con EVOLUTION
¿Tienes un Contact Center y todavía estás dudando si incorporar estos canales? Contacta con nosotros o solicita una demo de nuestro software omnicanal EVOLUTION. La solución más completa e innovadora del mercado. Con ella podrás integrar los servicios de WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, Telegram, Live Chat, Chatbot y mucho más en un solo espacio. ¿Preparado para la omnicanalidad?
