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Pain points en tu contact center. Ya te hemos contado en alguna ocasión la importancia del papel de los profesionales encargados de gestionar, dentro del servicio de contact center, las llamadas o contactos con clientes (ya sean frecuentes o posibles clientes potenciales). Cualquier empresa debe prestar especial atención para que estos estén motivados (como ya te contamos en este post), pues no hay que olvidar que son la primera línea de atención al cliente y que de ellos depende que la primera impresión de marca que se genere sea positiva.

Esto que te contamos es muy importante porque su papel como “primera línea” es básico para no solo solucionar los problemas de los clientes, sino también para ser capaces de anticiparse a ellos y reconocerlos.

Ya en su momento te hablamos de un término que ya abordamos en uno de nuestros posts anteriores: los pain points de tus clientes (dentro de las fases del proceso de atención al cliente). Hoy queremos hablar de este término o palabra clave pero desde el punto de vista de un contact center. Es decir: en este post te explicamos qué son los pain points en un contact center y cómo solucionarlos.

 

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Contact center: ¿qué son los pain points?

Hablar de pain points, como te decimos, es hacerlo de uno de los términos o palabras clave dentro de la atención al cliente. Por pain points o “puntos de dolor” nos referimos a cualquier problema que pueda surgir, dentro del proceso de venta o de interacción con el cliente, y que puede provocar que el entorno o el día a día en el contact center pueda volverse más estresante y conducir, por tanto a un descenso importante en la productividad.

Es esencial, por tanto, dar un paso atrás y saber identificar cuáles son los problemas de los trabajadores de un contact center con un objetivo: tomar medidas para aliviar los pain points. De esta forma, con los “cimientos” de una empresa fuertes, será mucho más efectivo desarrollar estrategias de marketing para satisfacer las necesidades de los buyer persona. No lo olvides: un equipo de ventas motivado es el mejor activo de tu empresa.

Contact center: 3 pain points en un contact center

Con lo que te hemos explicado anteriormente queda claro lo importante que es saber identificar los pain points de un contact center a tiempo. Hoy te hablamos de tres de ellos:

Agent burnout o «síndrome de estar quemado»

Todos sabemos que el agotamiento de los agentes en un contact center es bastante común. Ritmo frenético de llamadas, clientes de todo tipo o problemas relacionados con el proceso de compra a los que no siempre son capaces de hacer frente repercuten muy negativamente: elevada rotación de personal con una interrupción constante del trabajo y, por tanto, una productividad menor.

Este riesgo laboral es silencioso y puede deberse a varias causas: formación deficiente, monotonía, falta de estímulo, interacciones con clientes a lo largo del customer journey y, cómo no, un software para contact center obsoleto.

Solución: organizar diferentes programas de formación a los agentes de un contact center siempre es una muy buena opción, ya que les permite mejorar su rendimiento y sentirse importantes en una empresa. Un buen software para contact center que les facilite su labor diaria a la hora de ofrecer el producto o servicio de una empresa es, asimismo, muy importante.

Solución: organizar diferentes programas de formación a los agentes de un contact center siempre es una muy buena opción, ya que les permite mejorar su rendimiento y sentirse importantes en una empresa. Un buen software para contact center que les facilite su labor diaria a la hora de ofrecer el producto o servicio de una empresa es, asimismo, muy importante.

Falta de gestión proactiva

El papel de los gestores de una empresa es también muy importante, ya que son los “líderes” que impulsan todas las operaciones dentro de un call center. Esto les obligan a tener habilidades y conocimientos para ser capaces de navegar el barco y que este no corra el riesgo de hundirse. Todo gestor debería hacerse dos preguntas:

  • ¿Existe una elevada rotación de personal?
  • ¿Los objetivos no se están cumpliendo?

Quizá el problema no sea de los agentes sino, más bien, se trate de un problema de gestión.

Solución: el capitán de nuestro barco tiene que ser una persona capaz de tomar la iniciativa y hacerlo con garantías. Y no solo eso: deber mostrarse proactivo, con ganas de aprender y tener la seguridad y la capacidad de pensar out-of-the-box y con vistas al futuro. Esto supone establecer objetivos realistas y alcanzables para sus agentes, incentivarlos y tener un contacto cercano, constante y bidireccional con ellos para saber sus inquietudes y posibles problemas que no llegan a los directivos que están por encima.

Múltiples canales de comunicación

Llamadas telefónicas, chats online, redes sociales, correos electrónicos… El uso de las nuevas tecnologías para interactuar con los clientes puede resultar un serio problema si una empresa no sabe cómo gestionar adecuadamente los diferentes canales de comunicación. De hecho, algunos informes muestran cómo casi el 70% de los clientes considera su tiempo como muy valioso, por lo que el FCR o First Contact Resolution es básico para no perderlos. El no hacerlo conduce a un mal servicio al cliente, críticas negativas y, por tanto, pérdida de ingresos y ventas.

Solución: un buen software para contact center omnicanal. Esta visión omnicanal 360º permitirá que tus agentes se sientan más seguros y sean más productivos a la hora de interactuar con los usuarios.

Contact center: descubre nuestro software omnicanal ICR Evolution

Si después de leer este post te interesa saber cómo nuestro software para call center omnicanal EVOLUTION puede ayudarte a solucionar los diferentes pain points mencionados anteriormente, no tienes más que ponerte en contacto con nosotros y solicitar una demo de nuestro software.

 

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