¿Síndrome de burnout en tu call center? Todos sabemos que el día a día en un call center es frenético: llamadas, interacciones con un amplio abanico de perfiles de clientes, dudas o resolución de problemas son solo algunas de las estresantes situaciones que pueden vivirse cada día en un espacio de trabajo.
Todas estas situaciones pueden provocar en los agentes que realizan servicios de call center o contact center un agotamiento emocional que va más allá de simples dolores de cabeza. Algo que tiene un nombre: síndrome de burnout. Si no sabes de qué estamos hablando, en este post te explicamos en qué consiste y cómo puedes evitarlo en tu call center.
¿Qué es el síndrome de burnout?
El síndrome de burnout (o “síndrome de estar quemado”) se define como el estado de agotamiento físico y mental que nace debido a diferentes situaciones de estrés tanto en el trabajo como en la vida personal. El término lo acuñó por primera vez en el año 1974 por el psicólogo estadounidense Herbert Freudenberg en su libro “Burnout: the high cost of high achievement”.
Un problema que, como decíamos unas líneas más arriba, va mucho más allá de simples molestias o malestar. De hecho, la propia Organización Mundial de la Salud (OMS) reconoce este síndrome como una enfermedad. Por tanto, el síndrome de burnout se incluye entre los principales problemas de salud mental.
Un problema que, por tanto, debe ser atajado por cualquier empresa que ofrece servicios de atención al cliente, no solo por el bienestar de nuestros agentes (muy importante para la motivación de nuestro personal) sino también para que nuestro centro de llamadas o call center ofrezca a los usuarios un servicio ágil y de calidad.
¿Cómo evitar el síndrome de burnout en tu call center?
Una vez definido el problema, es importante conocer los principales factores de riesgo que pueden conducir a este agotamiento físico y mental de nuestros agentes. A continuación te damos cinco consejos para ayudar a que los trabajadores de call centers no sufran síndrome de burnout:
Dividir el día en secciones
Sabemos que un día en tu call center puede ser largo y estresante. Dividir el día en secciones de periodos de tiempo de media hora o una hora ayuda a tus agentes a establecer pequeñas metas. A nivel mental, hablar de “un caso cada media hora” es mucho más fácil y menos estresante que hablar de “14 casos en siete horas”.
Muy importante a la hora de planificar el día en un call center o contact center es, además, dedicar un tiempo a seguimiento y revisión de mensajes pendientes.
Contar con un buen software call center
Un software obsoleto y herramientas obsoletas dificultan enormemente el trabajo de tus agentes. A mayor dificultad para desempeñar su trabajo, más lento, desmotivador e ineficiente será.
Por eso, un software para call center omnicanal como el de ICR Evolution es perfecto: gracias a su facilidad de uso y a las herramientas de scripting y plantillas, nuestro software EVOLUTION reduce el agent burnout, libera tiempo para que los clientes sean asesorados de manera más completa y personalizada y aumenta el First Contact Resolution.
Prever los picos de trabajo, anticiparse y tomar medidas
En este punto es muy importante la labor del administrador o administradora del call center, la persona que, como es lógico, conoce más en profundidad los productos o servicios a los que tendrán que hacer frente los agentes.
En función del tipo de sector es sencillo saber cuándo se producirán estos picos o excesos de trabajo, por lo que una correcta planificación y tomar medidas a tiempo hará que los agentes no se encuentren con un elevado volumen de llamadas de clientes y se sientan desbordados.
Te recomendamos también leer este artículo enfocado especialmente en el verano en el contact center: ¿tu actividad aumenta o disminuye?
Establece objetivos alcanzables en tu call center
Un poco al hilo de la división del día en secciones, definir una meta u objetivo es fundamental para afrontar el día en el call center con otra actitud. Ya hemos hablado en alguna ocasión de los famosos objetivos SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Basados en el tiempo). Para conseguirlos nos será de gran ayuda un software omincanal como el de ICR Evolution.
¿Y cómo saber si estás cumpliendo tus objetivos? Con una herramienta como Analytics que te puede mostrar tanto información histórica como en tiempo real para entender cómo está funcionando tu contact center.
Mejora la Employee Experience
Fomentar horarios de trabajo flexibles o el trabajo en remoto son pequeños gestos que aportan oportunidades de mejora tanto para una empresa como para sus trabajadores. En pleno siglo XXI los nuevos modelos de trabajo se han impuesto y las empresas ya están preparadas para afrontar esta flexibilidad que puede ayudar a mitigar en cierto modo el estrés y el agent burnout. Algo a lo que contribuye enormemente un buen software cloud de call center.
También recomendamos pensar en planes de carrera para tus equipos, actividades de team building o beneficios corporativos que tus agentes puedan disfrutar. Pero algo que marca la diferencia en el ambiente laboral es el realmente sentirse parte de la compañía. ¿Cómo logras esto? Dando relevancia a la voz de todas las personas de la empresa para que vean que su trabajo impacta en diferentes niveles. Como ya hemos visto en muchas otras ocasiones, tus agentes cuentan con información de primera mano sobre el comportamiento de tus clientes que al compartirlo con otros equipos su valor crecerá aún más.
Reduce el síndrome de burnout con nuestro software para call center de ICR Evolution
A lo largo de este artículo te hemos enumerado diferentes motivos por los que un software para call center omnicanal como el de ICR Evolution puede ayudar a que tus trabajadores estén motivados y trabajen a pleno rendimiento y ofrezcan un buen servicio al cliente.
Si quieres saber más, estamos a tu disposición. Ponte en contacto con nosotros y solicita una demo de nuestro software para call center. ¡Empieza la (R)evolution!
