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Soluciones RPA de automatización en un contact center. Ya hemos hablado en diferentes ocasiones de la transformación digital y todo lo que conlleva: nuevas rutinas en el espacio de trabajo y en el servicio al cliente (como un aumento en el uso de las redes sociales o el correo electrónico frente a las llamadas telefónicas de toda la vida) o el uso de la IA (inteligencia artificial) son solo dos ellas. ¿El objetivo?: mejorar la experiencia del cliente.

Además de esto, y como ya explicamos en uno de nuestros últimos posts, el usuario cada vez valora más el contacto con aquellas empresas que ofrecen el autoservicio . Su principal característica es la reducción de la interacción directa con el agente durante los procesos de negocio. Por ello, los contact centers necesitan aplicar e incorporar soluciones para mantener su capacidad competitiva.

Como consecuencia, en este proceso de transformación digital en beneficio del usuario se ha observado cómo está creciendo el interés por el tema del que hoy queremos hablarte: la RPA o automatización robótica de procesos. ¿No sabes de qué estamos hablando? ¡Sigue leyendo!

Contact center: ¿qué es RPA?

Por RPA (por sus siglas en inglés Robotic Process Automation) o automatización robótica de procesos entendemos, como su nombre indica, la transformación y simplificación de tareas repetitivas (en cuanto a términos digitales se refiere) en el contact center. Hablamos de procesos como la recopilación y entrada de información, gestión de archivos dentro de los servidores o el almacenamiento de diferentes datos, entre otros.

Estos procesos diarios resultan especialmente tediosos para los agentes de un contact center, quienes se ven obligados a destinar una parte importante de su tiempo y esfuerzo para realizarlos. Aquí precisamente radica la importancia de integrar soluciones de automatización como soporte a los profesionales que cada día interactúan con los usuarios.

Contact center: ¿cuáles son los beneficios de las soluciones RPA de automatización?

Automatizar tareas a través de la RPA es muy positivo para las empresas —especialmente las que forman parte del sector call center—. Entre los principales beneficios de la tecnología RPA podemos encontrar los siguientes:

  • Ahorro de tiempo y costes: un robot es, de media, de 10 a 15 veces más rápido que un ser humano
  • Trabajo ininterrumpido 24/7
  • Mínimo error
  • Eficiencia: un software de contact center que integre la RPA permitirá mejorar la eficiencia de los agentes y lograr, por tanto, la satisfacción del cliente
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¿Qué tareas se pueden automatizar con un RPA?

El 70% de las empresas adoptarán machine learning, inteligencia artificial y automatización robótica de procesos (RPA) para mejorar la eficiencia, colaboración y ejecución de sus empleados. En este sentido, por tanto, la automatización de procesos es el complemento ideal para el agente del call center quien, liberado de tareas tediosas y repetitivas, se centra en asunto más creativos, sintiendo que su papel en la empresa a la hora de prestar un servicio de atención al cliente es mucho más importante.

Dentro de las múltiples tareas que tienen lugar a diario en un contact center, algunas de las que se podrían automatizar con la tecnología RPA son, por ejemplo:

  • Distribución de llamadas: un software para contact center que integre la tecnología RPA permitirá realizar, de forma automatizada, la distribución de llamadas para que las atienda la persona adecuada. Una tarea tediosa para los agentes que puede llevar a cometer errores en la gestión de dichas llamadas.
  • Resolución de preguntas frecuentes: si lo piensas, en un call center se pueden producir llamadas con preguntas comunes en muchísimas ocasiones. Todas estas preguntas habituales pueden ser respondidas por un robot RPA.
  • Automatización de análisis y recopilación de datos: un software para contact center omnicanal como EVOLUTION de ICR permite analizar el contenido de, por ejemplos, los correos electrónicos entrantes para proporcionar respuestas automáticas. Con esto se consigue reducir el número de consultas tratadas por los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes.

EVOLUTION, nuestro software para contact center omnicanal

Después de este post tenemos que quedarnos con una idea: el RPA no viene para sustituir el trabajo humano. Todo lo contrario: humanos y robots caminan de la mano. Contar con un software para contact center que integre adecuadamente las mencionadas tecnologías de automatización RPA permite que los agentes de tu call center trabajen contentos y a pleno rendimiento.

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