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WhatsApp Business para contact center en 2022. La mensajería instantánea para ofrecer un servicio al cliente se ha convertido en los últimos años en una herramienta imprescindible para gestionar la satisfacción del cliente. Esto es algo que tenemos claro: mensajería instantánea, redes sociales, sobre todo, están totalmente integradas en cualquier contact center o centro de contacto para proporcionar respuestas rápidas y, de este modo, ofrecer una experiencia del cliente excepcional y que va mucho más allá de las llamadas entrantes o salientes con las que los agentes interactuaban con los usuarios en cualquier call center o centro de llamadas hace no tantos años.

Por eso, dada la importancia de las aplicaciones de mensajería instantánea para interactuar con los clientes (potenciales o habituales), hoy hablamos de una de ellas —y que es, además, la más utilizada a nivel mundial—: WhatsApp. En concreto, su versión para empresas: WhatsApp Business. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!

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WhatsApp Business: ¿qué es y cuáles son sus diferencias con WhatsApp?

Tal y como su nombre indica, WhatsApp Business es la versión de WhatsApp utilizada por las empresas para gestionar su relación con los clientes. La primera versión del servicio de mensajería orientada a las empresas y los negocios fue lanzada en el año 2018.

A pesar de que forman parte de la misma app, la versión Business de WhatsApp es totalmente independiente de la versión estándar, ya que el objetivo “base” ya de por sí es totalmente diferente: mientras que la versión estándar sirve como herramienta para interactuar con familiares y amigos, WhatsApp Business tiene como objetivo conectar a empresas y usuarios para brindar a estos últimos un servicio de atención al cliente ágil, directo y mucho más fluido.

WhatsApp Business: ¿cómo utilizarlo en contact center?

El primer paso para comenzar a utilizar WhatsApp Business dentro de los diferentes servicios de un contact center es descargar la aplicación (disponible tanto en Google Play de Android como en la App Store de Apple).

Una vez realizada la descarga, el siguiente paso es crear un perfil de empresa. Sobra decir que lo recomendable a la hora de crear dicho perfil y registrarte en WhatsApp Business es utilizar el número de teléfono de la empresa y no uno personal. Un perfil de empresa que deberá incluir aquella información útil para los usuarios que contacten con la empresa. Por ejemplo:

  • Descripción de la empresa
  • Dirección
  • Correo electrónico
  • Sitio web

Dentro de la propia aplicación de WhatsApp Business encontramos dos versiones, que varían en función del tamaño de la empresa y, por tanto, del volumen de usuarios y clientes con los que tiene que interactuar en su día a día:

  1. WhatsApp Business: permite crear un perfil de empresa y administrar mensajes con los usuarios a través desde un smartphone. Válido y útil para pequeñas y medianas empresas que suelen recibir entre 50 y 500 mensajes por día.
  2. WhatsApp Business API: a diferencia del WhatsApp Business “básico”, su versión API se convierte en una herramienta muy potente para gestionar el servicio de atención al cliente en un contact center. WhatsApp Business API permite a los agentes trabajar por equipos y atender a todos los clientes en una sola bandeja y con un solo número de teléfono. En este caso, su uso no es a través de un smartphone sino que todo se gestiona a través de la nube.

WhatsApp Business: funciones en un contact center

Algunas de las funciones de WhatsApp Business que pueden beneficiar el día a día de los agentes de un contact center son:

  • Organizar y segmentar contactos a través de etiquetas para enviar mensajes personalizados
  • Mensajes automatizados, como mensajes de bienvenida o un mensaje de ausencia en caso de no encontrarse disponible ningún agente
  • Contenido variado. Al igual que en la versión “usuario”, WhatsApp Business permite incluir en los mensajes links activos, fotos y vídeos, PDFs, ubicaciones o mensajes de audio, entre otros.

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Queda claro que para ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado es necesario que todas las empresas se “suban al carro” de la omnicanalidad. Y esto, a medida que la digitalización y el “empoderamiento” del usuario aumentan, deja de ser una opción para convertirse en una obligación.

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