Contact center: objetivos, retos y prioridades en la era digital. Ya hemos hablado en muchas ocasiones de conceptos que tenemos plenamente integrados en el día a día de un contact center: digitalización, cloud, ciberseguridad… Términos que, si bien los últimos años del siglo XX supusieron una auténtica revolución (digital), en la actualidad están plenamente integrados en nuestra cultura digital y, sin ellos, los servicios de un contact center no tienen sentido.
Sin embargo, en este post no queremos centrarnos tanto en el medio (las tecnologías digitales) sino en cómo, en esta era digital, las empresas y marcas deben poner el foco en la experiencia del cliente. ¿Quieres saber cuáles son los principales objetivos, retos y prioridades de un centro de contacto en la era digital? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!
Contact center en la era digital: objetivos
Y es que esta transformación digital en el sector call center ha revolucionado, indudablemente, la relación con los clientes. Especialmente en aquellas áreas de las empresas dedicadas específicamente a brindar servicios al cliente, como un contact center.
El objetivo de un contact center en esta era digital, por tanto, pasa no solo por seguir ofreciendo los productos o servicios de una empresa a los usuarios; ahora, más que nunca, los usuarios necesitan sentirse seguros en aspectos tan importantes como:
- Su información está segura en las bases de datos de las empresas
- El servicio de atención al cliente que van a recibir se adapta a sus necesidades
Hasta hace no tanto, el proceso de atención al cliente consistía en atender llamadas entrantes y ofrecer solución a las necesidades de los usuarios. Ahora, el cliente (y su experiencia) se ha convertido en el centro de todo y el objetivo está claro: fidelizarlo para que la relación con la empresa se mantenga a lo largo del tiempo.
Contact center en la era digital: la satisfacción del cliente, en el centro de todo
En este sentido, en una época donde lo digital convive con lo físico (una combinación que, como sabes, se resume en el término “phygital”), el reto más importante de un contact center pasa por aprovechar las nuevas tecnologías de tal manera que la experiencia del cliente esté en el centro de todo y que el cliente se sienta cómodo y seguro de que obtendrá una solución a su problema. Las prioridades, en este sentido, se pueden resumir en los siguientes puntos:
- Automatización: el número de interacciones (tanto en volumen de llamadas como en contacto a través de correos electrónicos o redes sociales) se ha incrementado considerablemente en la actualidad, con el consiguiente aumento en los tiempos de espera. Al automatizar diferentes procesos mediante soluciones RPA (integradas gracias a un buen software de contact center) no solo se agilizan tiempos, los agentes también se vuelven mucho más eficientes.
- Humanización: la era digital nunca debe, en todo caso, deshumanizar las relaciones interpersonales entre agentes y usuarios. El reto, en este sentido, pasa por aprovechar los nuevos canales de comunicación para acompañar a los usuarios a lo largo del customer journey. humanizando las interacciones, empatizando con ellos y, en definitiva, haciendo la comunicación cercana, fluida y, en definitiva, “humana”.
- Omnicanalidad: y en la experiencia del cliente como centro de la empresa en esta era digital es clave establecer una estrategia de marketing unificada, donde el contacto a través de todos los canales no sea independiente
Contact center en la era digital: retos a nivel interno
Para poder hacer frente a estas prioridades, las empresas deben ser capaces de afrontar la rápida y constante evolución de la digitalización. De este modo, algunos de los retos a los que deben hacer frente son:
- Escasez de profesionales con perfiles “tech”: puede parecer extraño pero sí. A pesar de la alta demanda de profesionales con perfil digital (uno de los más demandados en este 2022), lo cierto es que no existen suficientes perfiles digitales (sobre todo teniendo en cuenta el equipo multigeneracional que integra muchas empresas). Un buen software de contact center como el de ICR Evolution puede facilitar enormemente el día a día en su puesto de trabajo y el uso de herramientas y canales más digitales.
- Formación en pensamiento crítico, analítico y capacidad de autogestión. Lo que nos hace diferentes a las máquinas es nuestra capacidad de empatizar y aportar ese valor añadido (la humanización) en la gestión de problemas con los usuarios. Formar a los agentes de un contact center para potenciar esas soft skills (o habilidades blandas) es, sin duda, un must en cualquier empresa.
- Cuidar al mejor activo de las empresas: el equipo humano. A pesar de que el teletrabajo (o el trabajo híbrido) están integrados en la gran mayoría de las empresas, algunas aún no lo han terminado de asumirlo al como algo 100% positivo. Como sabes, ICR Evolution somos empresa remote-friendly y apostamos desde nuestro inicios por el trabajo remoto. Así que, ¿cómo no vamos a destacar esto como punto importante para cualquier empresa que quiera empoderar a su equipo?
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