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Omnicanalidad en contact center: claves para empatizar con el cliente a través de canales digitales. Poco queda de aquellos tiempos en los que un cliente se dirigía, como primera opción, a una tienda física para adquirir productos y servicios o resolver los problemas derivados del proceso de compra.

La transformación digital ha “transformado” —y nunca mejor dicho— las necesidades de los clientes. Unos usuarios que ahora buscan un tipo de servicio de atención al cliente prácticamente 100% digital y comunicarse con las empresas a través de unos canales de comunicación que también son digitales.

En este contexto, la experiencia omnicanal se convierte en algo básico a lo que todos los contact centers deben prestar atención a la hora de brindar un servicio de atención al cliente adecuado y de empatizar con ellos con un objetivo: ofrecer la mejor experiencia de compra. ¿Qué es la omnicanalidad en contact center y cómo empatizar con los clientes a través de los canales digitales? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!

 

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Omnicanalidad en contact center: ¿qué es?

La omnicanalidad es un concepto que podemos resumir como aquella estrategia de marketing global de atención al cliente a través de diferentes canales de comunicación. En una estrategia omnicanal, el usuario es el centro de la empresa.

Es importante, no obstante, no confundir omnicanalidad y multicanalidad:

  • La multicanalidad se refiere a la presencia de una empresa y a los servicios prestados en los diferentes canales. Canales que, en cierto modo, son independientes y suelen trabajarse con objetivos diferentes
  • La omnicanalidad, sin embargo, busca un contacto con los usuarios siguiendo una estrategia de marketing unificada

Es decir, en una estrategia omnicanal, con el cliente como centro de la empresa, el éxito va mucho más allá de la adquisición de un producto o servicio. Ahora, el éxito se mide en términos como satisfacción, fidelización o que el usuario se convierta en prescriptor de la empresa. Y es aquí donde los canales de comunicación digitales adquieren importancia máxima.

Omnicanalidad en contact center: canales digitales y cifras en 2022

Cuando hablamos de canales digitales nos referimos a Whatsapp y Telegram, redes sociales como Facebook Messenger, Twitter o Instagram u otros más convencionales como correo electrónico.

Con los datos del informe digital 2021 de Hootsuite sobre la mesa, en los que vemos que el 80% de personas en España son usuarios activos de redes sociales, queda claro que las empresas que en este 2022 aún no hayan integrado las redes sociales en su estrategia de atención al cliente se verán claramente perjudicadas.

De ahí que, teniendo en cuenta este contexto digital, contar con una buena estrategia omnicanal se hace totalmente necesaria para el éxito a corto, medio y largo plazo de una empresa.

Omnicanalidad en contact center: atención 360º, clave en la experiencia del cliente

Siguiendo con el punto anterior, integrar la estrategia omnicanal a la hora de atender a los clientes es importante porque este, en plena era de la Digital Customer Experience, apostará en la mayoría de los casos por el autoservicio en el contact center.

De esta forma, y a pesar de que las necesidades del cliente siguen siendo similares a las que ya tenía en el contexto offline, la diferencia la encontramos ahora en el “cómo”. Ahora son los clientes quienes deciden cómo, cuándo y qué tipo de experiencia quieren cuando contactan con los agentes del contact center. Y es aquí donde el agente juega un papel fundamental para captar a leads o clientes potenciales y mantener a los ya existentes.

Así, podemos establecer diferentes claves para empatizar con estos clientes y fidelizarlos. Todas ellas, eso sí, pasan por saber integrarlas adecuadamente en nuestra empresa. Y la solución para ello está clara: contar con un buen software omnicanal para contact center. Algunas de las claves son:

  • Integrar un chat en vivo para comunicarse e interactuar en tiempo real y de manera cercana y personalizada
  • Precisamente en esta personalización entra en acción el nuevo rol de los agentes. Ahora, con el mencionado autoservicio, adquieren un papel de mayor calidad, se sienten más motivados y ofrecen al usuario un servicio más emocional y resolutivo.
  • Analizar y “capturar” toda la información posible de los usuarios con los que se contacta a lo largo del customer journey para abordarlos conociendo su historias y atendiendo con efectividad sus necesidades y preferencias. Una vez más: personalización del servicio
  • Escucha activa, fundamental para que los usuarios tengan una experiencia positiva y se queden. Como hemos dicho en alguna ocasión: cuesta mucho más conseguir nuevos clientes que retener a los ya existentes.

Omnicanalidad: descubre cómo nuestro software contact center puede ayudarte

Nuestro software para contact center omnicanal EVOLUTION te permitirá manejar las campañas y los contactos de todos tus canales de atención al cliente en un solo aplicativo de forma ágil y sencilla:

  • Chat en directo
  • Servicio al cliente en RRSS
  • Email

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