En un mundo empresarial cada vez más complejo, mantener una empresa en pie puede ser tarea difícil, por lo que no es de extrañar que muchas empresas opten por la externalización de procesos empresariales (BPO) para cubrir necesidades como el soporte técnico, los servicios de contact center o la contabilidad.
Aunque la externalización puede generar ciertas inquietudes, lo cierto es que es una excelente solución para aquellas empresas que necesiten satisfacer necesidades específicas de forma rápida y eficaz, y sobre todo, con garantías.
Externalizar con un BPO el contact center es una de las soluciones más comunes para las empresas, ya que presenta numerosas ventajas, entre ellas: el impulso al crecimiento empresarial, la capacidad de mantener operaciones consistentes a nivel mundial, la posibilidad de atender a nuevos clientes en distintos idiomas y zonas horarias, y la asistencia en la contratación de personal para posiciones clave.
¿Qué es un Contact Center BPO?
Un Contact Center BPO (Business Process Outsourcing) es una empresa especializada en ofrecer servicios de atención al cliente y gestión de llamadas en nombre de otras empresas que externalizan estas tareas.
En otras palabras, las empresas externalizan su Contact Center para sus operaciones de atención al cliente, gestión de llamadas y otros procesos relacionados con el contacto con el cliente. Algunas de estas son el soporte técnico, ventas, telemarketing, encuestas y asistencia de facturación, entre otros.
Contar con esta externalización de tareas y procesos permite a las empresas dirigir su atención en otras competencias más importantes, dejando aquellas secundarias en manos de proveedores especializados en la materia. Por ello, es una solución ideal para aumentar la eficiencia de la empresa, reducir costos operativos y mejorar la calidad del servicio al cliente.
¿Por qué externalizar los servicios de un Contact Center?
- Reducción de costos: Externalizar los servicios de un Contact Center a menudo resulta en una reducción significativa de los costos de personal, infraestructura y tecnología. Las empresas pueden aprovechar los recursos y la experiencia de un proveedor de servicios de Contact Center para reducir los costos operativos.
- Acceso a tecnología y herramientas avanzadas: Un buen proveedor de servicios de Contact Center cuenta con tecnología y herramientas avanzadas que pueden mejorar la eficiencia y la eficacia de las operaciones. Externalizar permite a las empresas aprovechar estas tecnologías y herramientas sin tener que invertir en ellas directamente.
- Flexibilidad y escalabilidad: Externalizar los servicios de un Contact Center permite a las empresas ajustar sus operaciones de manera más flexible y escalable. Los proveedores de servicios de Contact Center pueden adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda y aumentar o disminuir el personal según sea necesario.
- Mejora de la calidad del servicio: Los proveedores de servicios de Contact Center suelen estar altamente especializados en el campo y cuentan con personal altamente capacitado y experimentado. Como resultado, pueden ofrecer una mayor calidad de servicio a los clientes.
- Enfoque en la estrategia central del negocio: Externalizar los servicios de un Contact Center permite a las empresas enfocarse en su estrategia central del negocio, mientras que un proveedor de servicios de Contact Center se encarga de las operaciones del Contact Center. Esto puede liberar recursos y permitir a la empresa centrarse en su estrategia de crecimiento y expansión.
¿Cómo determinar las necesidades de externalización?
Objetivos estratégicos
¿Cuáles son los objetivos estratégicos de la empresa y cómo puede la externalización ayudar a alcanzarlos? Por ejemplo, si la empresa está buscando reducir costos, aumentar la eficiencia, mejorar la calidad de los productos o servicios, o expandirse a nuevos mercados, es posible que haya funciones empresariales que sea mejor externalizar.
En el sector del contact center, los objetivos estratégicos pueden ser muy variados. Desde reducir el tiempo medio de espera de los clientes hasta mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la productividad de los agentes, optimizar la gestión de las llamadas y reducir el abandono de llamadas. Externalizar ciertas funciones de un contact center es clave para que los agentes internos se centren en tareas más importantes.
Competencias clave
¿Cuáles son las competencias clave de la empresa y qué funciones empresariales no son críticas para su éxito? Las competencias clave pueden incluir habilidades como saber comunicarse de forma efectiva, resolver problemas y adaptarse rápidamente a los cambios. Al externalizar funciones empresariales no críticas como la verificación de datos o programación de citas, se facilita centrarse en otras tareas que den ventaja competitiva.
Costos y ahorros
¿Cuánto costará externalizar una función empresarial en comparación con los costos internos? Es esencial evaluar los costos de externalización, incluyendo los costos de transición y los costos de la relación con el proveedor de servicios BPO, y compararlos con los costos internos. Al externalizar ciertas funciones empresariales, los contact centers pueden reducir los costos asociados con la contratación y formación de nuevos empleados, la adquisición y mantenimiento de equipos y tecnología, y la gestión de las operaciones. Además, la externalización puede ayudar a los contact centers a beneficiarse de economías de escala, reducir costos fijos y mejorar la flexibilidad.
Riesgos y beneficios
¿Cuáles son los riesgos y beneficios de externalizar una función empresarial? Por un lado, los beneficios pueden incluir una mejor calidad, eficiencia, innovación y acceso a nuevas habilidades y tecnologías. Sin embargo, también es posible que existan riesgos, como la pérdida de control y la confidencialidad. Con la externalización de ciertas funciones empresariales, los centros de contacto pueden beneficiarse de una mejor calidad, eficiencia, innovación y acceso a nuevas habilidades y tecnologías. Por ejemplo, un proveedor de servicios BPO especializado en contact centers, si cuenta con un software como EVOLUTION, puede ofrecer tecnología avanzada de enrutamiento de llamadas, soluciones de inteligencia artificial y análisis de datos para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Sin embargo, también existen riesgos asociados a la externalización, como la pérdida de control y la confidencialidad. Por eso, es importante evaluar cuidadosamente los proveedores de servicios BPO y establecer acuerdos claros y sólidos que minimicen estos riesgos.
Impacto en los empleados
¿Cómo afectará la externalización a los empleados de la empresa? Es fundamental evaluar cómo la externalización afectará a los empleados internos y determinar si se necesitará alguna reorganización o capacitación. Por ejemplo, si se externaliza el soporte técnico, los empleados que solían ocuparse de esa tarea pueden centrarse en otra más importante. En cualquier caso, es importante que los empleados se sientan involucrados y apoyados durante todo el proceso de externalización. Descubre los beneficios de desarrollar una estrategia de employee experience.
Cómo elegir un buen Contact Center BPO
Elegir un buen Contact Center BPO es una tarea importante para cualquier empresa que quiera externalizar alguno de sus procesos. En primer lugar, es fundamental investigar y evaluar la reputación del proveedor en el mercado, revisando referencias y opiniones de clientes anteriores. En el caso de externalizar el servicio de contact center, es importante considerar la experiencia que el BPO tenga en el sector.
También es importante tener en cuenta tanto la tecnología como la infraestructura, asegurándose que el Contact Center cuenta con sistemas y herramientas avanzadas para la gestión de llamadas y datos, y que la infraestructura sea confiable y segura para garantizar la continuidad del servicio. Descubre cómo elegir el mejor proveedor de software para garantizar los mejores resultados en tu contact center en este post.
La capacitación y el desarrollo del personal también son fundamentales en un buen Contact Center de BPO. Es importante asegurarse de que los agentes de ventas, marketing, atención al cliente o recobro estén altamente capacitados, tengan habilidades interpersonales y de resolución de problemas, y estén comprometidos con la satisfacción del cliente.
Por último, es importante considerar el costo y los términos del contrato, asegurándose de que el proveedor ofrezca un precio justo y transparente, y que las condiciones del contrato sean claras y favorables para ambas partes. Si quieres más información sobre cómo externalizar con un BPO el Contact Center de tu empresa, no te pierdas este post en nuestro blog.
Ejemplos de éxito en la externalización de Contact Center BPO
Caso de éxito IMAGINA ENERGÍA
Imagina Energía es una empresa comprometida con el suministro de energía solar limpia en toda España, para lo cual la estrategia de contact center desempeña un papel crucial. En 2021, la empresa lanzó un nuevo producto específico para los hogares, una solución energética innovadora centrada en la sencillez, la transparencia y la honestidad.
Para diferenciarse de otras empresas energéticas, Imagina Energía se asoció con Salesland, una empresa especializada en el desarrollo de campañas omnicanal. Salesland utilizó nuestro software EVOLUTION para crear una potente propuesta de valor que diferenciara a Imagina Energía de sus competidores. Gracias a esta herramienta, pudieron transformar la campaña en menos de una semana a un modelo con varias fuentes de leads.
Además, EVOLUTION permitió un reporting minucioso desde el día 1. Todo esto, sumado a la flexibilidad y la capacidad creativa de Salesland para encontrar oportunidades y resolver problemas de forma efectiva, Imagina Energía encontró todo lo que buscaba.
La campaña de lanzamiento fue un éxito rotundo. La propuesta de valor de Imagina Energía fue muy bien recibida por el público. Además, la implementación de un software omnicanal potente fue clave para alcanzar los objetivos propuestos. Los números de producción y productividad nunca habían sido vistos antes en otros lanzamientos de campañas de energía.
En resumen, EVOLUTION fue clave para el éxito de esta campaña. Gracias a la herramienta, los agentes pudieron enfocarse en el mensaje sin tener que pensar en la parte tecnológica, que era una aliada más, funcional a sus objetivos.
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