La globalización y la digitalización han provocado un importante cambio de paradigma para la integración de nuevos modelos de negocio, como el BPO (Business Process Outsourcing), una solución que se ha hecho muy popular en los últimos años para satisfacer tanto las necesidades de las empresas como de los usuarios de forma menos costosa y eficiente.
¿Por qué contratar un BPO para tu contact center?
Las razones para optar por este tipo de servicios son diversas. Para muchas empresas, es la forma más eficiente para centrarse en su valor diferencial mientras externalizan otras funciones menos relevantes, aprovechando los recursos y tecnologías que ofrecen los BPO. Por otro lado, otras empresas recurren a la externalización para agilizar procesos o gestionar grandes volúmenes de datos que internamente no pueden absorber.
En cuanto a la experiencia del cliente, la externalización ayuda a facilitar la ejecución de estrategias de customer experience aprovechando las ventajas tecnológicas que muchas empresas BPO ofrecen y que a menudo no suelen estar disponibles a nivel interno en la organización.
Entrando en detalles, los principales beneficios de la externalización de procesos en un contact center incluyen: el apoyo al crecimiento del negocio, la ejecución y mantenimiento de las operaciones de forma profesional, la capacidad de proporcionar un servicio 24/7 y conectar con nuevos clientes en diferentes idiomas y zonas horarias, e incluso la contratación de nuevos talentos susceptibles de ser absorbidos internamente en un futuro por la empresa.
Además, la externalización también suele usarse como un método para reducir costes, ya que no hay que asumir el alquiler de espacios o la contratación e incorporación de nuevos empleados. Para quienes buscan ofrecer una asistencia al cliente con un coste reducido, también te recomendamos el uso de otras soluciones tecnológicas como por ejemplo:
1. Integra un software de atención al cliente en la nube
Para ser más eficiente y abordar mejor la carga de trabajo, así como ampliar el equipo sin necesidad de invertir en un espacio. Así, los agentes pueden realizar sus funciones a distancia sin necesidad de una oficina.
2. Utiliza un sistema IVR call blasting en tu contact center
Resuelve las consultas más sencillas sin necesidad de contactar primero con un agente. Reducirás la carga de trabajo a la vez que se mejora el feedback positivo de los clientes al solucionar su problema de forma más inmediata.
3. Aplica soluciones de autoservicio tal como un chatbot
Una solución para ayudar al equipo de atención al cliente a cerrar las solicitudes de forma rápida. Además, es una herramienta para brindar información al cliente para solucionar posibles problemas antes de que estos se produzcan.
Fases para externalizar con un BPO tu contact center
Para desarrollar un buen modelo de negocio con un BPO hay que tener en cuenta las diferentes fases del proceso, empezando por definir qué servicios se van a externalizar, quiénes van a realizar esta ejecución y durante cuánto tiempo.
1. Identifica las necesidades
Hay muchas variables a la hora de determinar el porqué externalizar con un BPO el Contact Center de tu empresa. ¿Qué servicios se están prestando actualmente?, ¿qué coste conlleva?, ¿cuánta atención le quita a otras competencias?, ¿el servicio del contact center responde a las necesidades de los consumidores?, ¿hay uniformidad en todas las zonas geográficas? Encontrar respuestas a estas preguntas proporciona una visión clara del estado de la empresa, y permite descubrir qué funciones deben externalizarse para aumentar la eficiencia.
2. Cómo elegir al proveedor BPO ideal
Una vez identificadas las necesidades, es el momento de decidir la ubicación, la interacción con el proveedor y asegurarse que cumple con todas las exigencias necesarias.
La ubicación de un proveedor de BPO es una cuestión fundamental, ya que afectará a los idiomas disponibles, al conjunto de habilidades de los agentes, a los costes laborales y a las leyes y datos de jurisdicción de cada región.
También es necesario detallar el tipo de interacción que se quiere tener con el proveedor de servicios BPO: si se quiere tener una comunicación frecuente y cercana, o por el contrario, una más práctica e independiente. Es fundamental tener claros estos aspectos para evitar malentendidos o insatisfacciones por no cumplir las expectativas de ambas partes.
Un punto importante: si estableces acuerdos de niveles de servicio (Service Level Agreement) en los procesos o labores externalizadas, te permitirá tener un control y seguimiento en las instalaciones de la empresa subcontratada como si fuera en tu propio negocio.
Por último, a la hora de elegir un servicio BPO, es importante encontrar un proveedor que sea compatible con la cultura corporativa de tu empresa. Para ello, un buen consejo es definir los diferentes criterios antes de tomar una decisión final, entre ellos: el nivel de innovación, capacidad y recursos laborales, capacidad tecnológica, costes y experiencia.
3. Define la estrategia
Externalizar con un BPO el Contact Center de tu empresa es un paso importante que debe llevarse a cabo de forma sólida y estratégica para garantizar el éxito. Por lo tanto, es esencial establecer una estrategia con objetivos claros para poder controlar el progreso de la colaboración.
4. Realiza un seguimiento de los resultados regularmente
Es esencial realizar un seguimiento de las funciones que realiza el BPO para conocer si los objetivos se están cumpliendo. Analiza los informes mensualmente y realiza seguimiento de las métricas que mejor se adapten a tus procesos para garantizar la efectividad de la estrategia de externalización.
Para ello, es esencial integrar un CRM específico con el que gestionar, medir y almacenar todas las interacciones con los clientes desde un único entorno.
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