Todos sabemos que la satisfacción de los agentes influye directamente en la satisfacción del cliente. Sin un buen equipo que presente, asesore y acompañe en la venta de los productos, es muy difícil lograr la satisfacción del consumidor, lo que repercute negativamente tanto en la conversión como en la proyección de la empresa hacia el mercado competidor.
Por ello, invertir en mejoras que afecten el día a día de los agentes de tu contact center es fundamental. Además, fomentar un buen ambiente laboral no sólo repercutirá en las ventas, sinó que también te ayudará a no perder tiempo ni dinero en buscar nuevo personal, puesto que el talento de tu empresa rotará menos.
Es importante recordar que en el sector de la atención al cliente, fenómenos como el burn-out, la rotación continua o la falta de motivación del personal son cuestiones que cualquier manager debe saber gestionar. Tratar con clientes enfadados, consultas repetitivas o grandes volúmenes de llamadas no siempre es fácil, por lo que es esencial tener al alcance conocimientos y herramientas que te permitan revertir esta situación.
Cómo la employee experience potencia el rendimiento de tu contact center
Reduce la tasa de rotación
La rotación de empleados es algo que quieres evitar en tu contact center. Baja la moral de los agentes actuales, genera costes y repercute negativamente en el servicio ofrecido al cliente. De hecho, el objetivo de cualquier manager es justo el contrario: atraer a los mejores y más cualificados empleados. Recuerda, al invertir tiempo y esfuerzo en encontrar candidatos con talento, es importante asegurarse de ofrecer condiciones estimulantes y gratificantes para este nuevo talento.
Además, si en el peor de los casos un miembro de la plantilla encuentra una oportunidad laboral difícil de rechazar, si tu empresa cumple con las expectativas, es probable que recomiende tu empresa a otros profesionales igualmente cualificados, facilitando así el proceso de búsqueda.
Atrae a más y mejor talento
Antes de que un candidato solicite un puesto en tu empresa, seguramente la habrá investigado antes. Puede que incluso se haya puesto en contacto con miembros del equipo para saber su opinión, condiciones y políticas para poder decidir si incorporarse. Por lo tanto, si quieres mejorar los resultados de tu Contact Center, es esencial tener una cultura corporativa sólida centrada en una employee experience excelente.
Fomenta un entorno mucho más colaborativo entre agentes
Los trabajadores que están encantados con su trabajo tienden a tener mayor interés en compartir sus conocimientos con los demás miembros de la empresa. En vez de considerar a los demás trabajadores como competencia, colaboran como compañeros. Este cambio de actitud es muy importante, ya que ayuda a reducir el flujo de trabajo, la distribución de la información y, en general, un mejor ambiente laboral.
Mejorar la comunicación entre manager y agente
Cuando un agente empieza de cero, quiere saber exactamente cuáles serán sus tareas y responsabilidades, y también cuál es la jerarquía que rige la empresa. Integrar metodologías que faciliten la comunicación entre departamentos y escalafones es vital para una mejor comunicación, confianza y respeto.
Es importante establecer canales de comunicación accesibles a todos e integrar políticas de puertas abiertas para que las posibles preguntas, quejas y sugerencias se formulen de forma natural. Si quieres que tu equipo rinda al máximo, asegúrate de que se sienten cómodos y respaldados en todo momento.
Multiplica la satisfacción del cliente
Es evidente que si el agente se siente a gusto en su trabajo, la implicación con el cliente y, en general, su rendimiento serán mayores. Al fin y al cabo, crear este vínculo entre empresa y trabajador también ayuda a crear un sentimiento de pertenencia, lo que implica un mayor conocimiento e interés por los productos y servicios ofrecidos.
Como resultado, es más probable que escuchen lo que dice el cliente cuando le cuenta que tiene un problema que quiere resolver, que trabajen con él para encontrar soluciones creativas, o que se molesten en ofrecerles más tiempo para responder otras posibles consultas.
Desde el punto de vista del consumidor, contar con el apoyo de un agente comprometido es decisivo para cerrar o no la venta y, además, es el elemento clave para lograr la fidelización de éste con la empresa.
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