A medida que la tecnología avanza, nuevos puestos de trabajo y herramientas aparecen para agilizar funciones y mejorar la eficiencia de los contact centers. Por ello el Upskilling es cada vez más importante. Mantener una plantilla de agentes actualizada y dinámica que responda a las actualizaciones del sector es esencial para garantizar el éxito de tu Contact Center.
Upskilling: Qué es y qué beneficios aporta
Esta tendencia empresarial se basa en facilitar el aprendizaje continuo de los equipos, a través de programas de formación y oportunidades de desarrollo para ampliar las competencias y minimizar las posibles desigualdades entre trabajadores.
Se trata de una estrategia muy conocida en el mundo empresarial, y que, aplicada en el sector de la atención al cliente, es fundamental para generar valor añadido, aumentar la satisfacción de los agentes y generar mayor rendimiento en tu contact center.
Beneficios de implementar el Upskilling en tu Contact Center
1. Mejora la employee experience:
El Upskilling ayuda a tus agentes actuales a aprender nuevas habilidades laborales, además de promover una imagen de empresa mucho más atractiva para los solicitantes de empleo. A continuación te detallamos los numerosos beneficios que aporta esta estrategia para el confort, desarrollo y satisfacción de tu equipo de trabajo:
Mejora el compromiso de los agentes con la empresa
Cualquier persona busca un lugar de trabajo en el que pueda desarrollar sus habilidades mientras adquiere otras nuevas. Por eso, proporcionar un espacio que fomente el desarrollo profesional y ofrezca oportunidades de crecimiento es esencial para generar un mayor compromiso entre los miembros de tu equipo.
Aumenta la productividad de tus agentes
La satisfacción de los agentes con sus puestos de trabajo repercute directamente en su productividad y en el esfuerzo que están dispuestos a realizar para mejorar el servicio al cliente. Por ello, es fundamental invertir en estrategias que mejoren sus condiciones. Además, contar con un equipo bien formado y al día de los últimos avances tecnológicos es esencial para poder prestar un servicio de atención al cliente ágil y eficiente, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente.
Favorece la fidelización de los equipos
Tal y como se menciona anteriormente, invertir en la formación continua fomenta un mayor compromiso con la empresa, lo que también ayuda a reducir la rotación y el burn-out, uno de los problemas más frecuentes con los que tienen que lidiar las personas responsables de Contact Centers.
Mayor satisfacción del cliente
Una persona contenta con su trabajo es un activo de valor fundamental para el correcto desarrollo de cualquier empresa. Si la actitud de la persona es positiva, repercutirá directa y orgánicamente en su proactividad y disposición para resolver las consultas o quejas de los clientes.
Como resultado, también se generará una experiencia mucho más gratificante para el cliente, mejorando así la imagen y la fidelidad hacia la marca. Además, los empleados pueden utilizar sus nuevos conocimientos para ofrecer soluciones actualizadas que resulten más efectivas.
Mantiene a tu empresa al día de las tendencias
Aprender nuevas habilidades a menudo es necesario para seguir siendo competitivo en el mercado. La mejora de las competencias es una forma eficaz de garantizar el avance en el sector y puedan aumentar su competitividad frente a la competencia.
2. Reduce costes y genera un mejor ROI
Mejorar las competencias del personal es una inversión que requiere tiempo, dinero y esfuerzo. Pero aun así, es una opción mucho más rentable a largo plazo para cualquier empresa e industria. La contratación de nuevos empleados no sólo es una tarea mucho más laboriosa y costosa para la empresa, sino que además genera inestabilidad entre los equipos y, por tanto, mayor malestar.
Además, teniendo en cuenta que la tecnología avanza a diario, mantener una mentalidad de contratación constante es una estrategia que carece de sentido y visión de futuro.
También es importante tener en cuenta que encontrar personal cualificado no es una tarea fácil, por lo que siempre es mejor mantener una plantilla sólida que funcione, y nutrir sus habilidades y conocimientos según las necesidades del mercado.
Por ello, la creación de un equipo sólido y fiel, capaz de satisfacer las necesidades de los clientes y de la empresa, produce considerables beneficios secundarios y genera un mayor retorno de la inversión (ROI). Desde el aumento de la motivación y el compromiso hasta la unión del equipo y la integración de la cultura de la empresa.
3. Aumenta la productividad y la agilidad en los procesos
Brindar a cada persona las habilidades para desempeñar sus funciones de forma eficiente repercute directamente en el aumento de la producción, sin por ello aumentar su estrés o el agotamiento.
Con los procesos de upskilling correctos, los Contact Center pueden mejorar la productividad para compensar cualquier inversión inicial realizada en su personal. Además, seguir una estrategia bien diseñada y guiada facilita la transmisión de mejoras para futuras actualizaciones.
4. Proceso de reclutamiento más fácil
Las empresas que invierten en su personal se convierten en destinos mucho más atractivos para los mejores talentos. Muestra a las personas interesadas que la organización está comprometida con el desarrollo profesional.
Así, será más probable que una personasolicite empleo cuando vea que la organización mantiene una cultura y unos valores sólidos centrados en ayudarle a alcanzar sus objetivos como profesional de la atención al cliente.
Además, teniendo en cuenta que trabajar en un contact center no siempre es una tarea fácil, es importante fomentar la lealtad del personal, para generar buenos comentarios de los agentes y recomendaciones de boca en boca que atraigan a nuevos talentos a la empresa. De este modo, se conseguirá un equipo de atención al cliente eficaz que aumentará la imagen positiva de la empresa de cara al cliente final.
Planifica un plan de upskilling para el equipo de tu Contact Center
Conocer los beneficios de aplicar una mentalidad de mejora de las competencias en una organización es el primer paso. Sin embargo, el reto consiste en determinar quién necesita mejorar sus habilidades y cuándo debe hacerlo para que la estrategia funcione.
1. Evalúa las habilidades de tu equipo para identificar posibles lagunas de conocimiento
El primer paso en cualquier estrategia es evaluar la situación actual para conocer el punto de partida y determinar los objetivos a lograr. En este sentido, es esencial conocer la plantilla existente y entender las capacidades de cada empleado. Con esta información, podrás identificar las posibles brechas de conocimiento entre tu personal, al igual que descubrir nuevas capacidades de las que no te habías percatado.
Además de conocer a fondo los miembros de tu equipo, también es esencial mantener los ojos abiertos a las operaciones de los principales competidores en el sector para poder evaluar si tu empresa está al mismo nivel.
2. Determina los objetivos
Una vez tenemos identificadas las habilidades y debilidades de nuestro equipo, y lo que se está desarrollando en el mercado del contact center, es el momento de establecer los objetivos a los que se quiere llegar con el upskilling. ¡Recuerda! Mantén un equilibrio entre las necesidades más inmediatas y los proyectos a largo plazo.
3. Céntrate en los candidatos
El upskilling en un Contact Center puede ser general y centrarse en unas habilidades específicas, o estar dirigido y adaptado a ciertos individuos en particular. O una mezcla de ambos casos, incluyendo a tantos empleados como sea posible.
4. Prepara la estrategia de upskilling en tu Contact Center
Para preparar el plan de acción, es fundamental tener como guía las habilidades y debilidades detectadas anteriormente. No hay que olvidar que cada persona aprende de forma distinta, por lo que se recomienda utilizar diferentes herramientas adaptadas a las metodologías de aprendizaje de cada quien. A continuación, te dejamos algunos ejemplos que te pueden ayudar en esta elección:
Programas de aprendizaje y desarrollo
Esta es sin duda la opción más obvia y tradicional. Se trata de invertir en programas de formación, es decir, cursos, conferencias, seminarios o talleres, tanto en formato online como offline para ampliar el conocimiento del personal.
Capacitación dentro del entorno laboral
Si se quiere optar por un aprendizaje más práctico, esta es otra gran opción. Consiste en colocar en el entorno laboral a los trabajadores junto con profesionales capacitados en la función específica. De este modo, el personal al que se le quiere capacitar puede realizar nuevas tareas bajo una estrecha supervisión, y adquirir las habilidades necesarias para aplicarlas de forma independiente en el futuro.
Mentorías
Las tutorías también son una excelente opción, sobre todo para transferir conocimiento institucional implícito. Este es el caso de los trabajadores junior, que reciben el conocimiento gracias a una persona con rol senior. De este modo, a través del contacto directo y la orientación, los empleados pueden desarrollar nuevas habilidades y ampliar sus capacidades.
Rotación laboral
La rotación del personal también permite a los empleados desempeñar nuevas funciones dentro de la organización, siendo una buena estrategia para encontrar posiciones en las que se adapten mejor las habilidades existentes de cada empleado.
5. Mide los resultados del upskilling en tu contact center y repite
Como cualquier metodología, el upskilling no es un proceso único y rígido. Para que el resultado sea satisfactorio, es necesario ser proactivo y desarrollar procedimientos flexibles adaptados a cada situación. También es fundamental registrar cada paso del camino, medir los resultados obtenidos y definir qué estrategias se adaptan mejor a la empresa y equipo.
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Una forma de promover la fidelización de tu personal, es ofrecerles las herramientas adecuadas para que puedan desarrollar sus tareas sin contratiempos. Eso encontrarás en nuestro software omnicanal para Contact Center. Escríbenos y coordinamos un llamado para contarte cómo podemos ayudarte.
