Es posible que las palabras Contact Center y Call Center sean parte de tu vocabulario cotidiano y a veces las utilices como sinónimos. Sin embargo, es importante conocer las diferencias técnicas entre ambas tipologías para tomar una decisión informada sobre qué software elegir para tu negocio. Un Contact Center se enfoca en la gestión de todas las formas de contacto con los clientes, mientras que un Call Center se enfoca específicamente en la gestión de llamadas telefónicas. Ambos tienen sus ventajas y desventajas y la elección dependerá de tus necesidades específicas. En este post, profundizaremos en estas diferencias y te ayudaremos a elegir la opción que mejor se adapte a tu negocio.
Diferencia entre Contact Center y Call Center
Un call center o centro de llamadas es un servicio de atención al cliente centralizado que recibe las llamadas de los clientes y les ofrece asistencia o soluciones. También gestiona las comunicaciones salientes con los clientes, como las encuestas, las campañas de marketing y las ventas. Aunque suele ser una operación sólo de voz, también puede ofrecer asistencia por chat. Es por lo tanto un servicio centrado en atender las consultas y quejas de los clientes por teléfono, al tiempo que ofrece apoyo para las transacciones o ventas en línea.
Un centro de contacto o contact center, en cambio, es una solución de atención al cliente mucho más holística. Ofrece acceso a todo tipo de canales de comunicación, como llamadas de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. Al igual que el servicio de call center, gestiona las interacciones con los clientes tanto entrantes como salientes, y puede operar dentro de la organización o, por lo contrario, estar subcontratada con otra empresa.
En este caso, la integración de la omnicanalidad favorece que un mayor número de clientes o potenciales clientes puedan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de más de un canal.
Ten en cuenta que un contact center no solo se encarga de gestionar los movimientos, trámites y consultas de los clientes con la empresa, es decir, de la atención al cliente. En la actualidad, es el punto neurálgico a partir del cual se gestiona cualquier tipo de interacción, abasteciendo también la sección de ventas y marketing, gestión de cobros y acciones de outsourcing y BPOs.
Así pues, a pesar de las similitudes, podemos ver que los dos modelos varían tanto por lo que respecta al canal, como en la forma en que se recogen los datos, la integración de soluciones de autoservicio, el tipo de habilidades de los agentes y la tecnología a utilizar. Si tienes dudas de cuál de los dos modelos es el idóneo para ti, consulta el siguiente post.
Tipos de contact center: Cloud contact center o contact center el la nube
Hasta hace relativamente poco tiempo, un Contact Center era un espacio físico en el que se encontraban todos los equipos e instalaciones necesarias para realizar el servicio de atención al cliente de una empresa. Por ello, la actividad sólo se podía desarrollar en una oficina, requiriendo por lo tanto, de una gran inversión inicial. Sin embargo, gracias a los constantes avances tecnológicos, estas herramientas han dado un paso más. Ahora, es posible llevar a cabo estas gestiones a través de Internet gracias a los conocidos como Cloud Contact Centers.
El contact center en la nube, también conocido como cloud contact center, es una solución tecnológica que permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad a través de diferentes canales, como llamadas telefónicas, mensajería instantánea, correo electrónico, chat y videollamadas.
1. Una solución flexible
La principal ventaja de utilizar un contact center en la nube es la flexibilidad que brinda. Permite a las empresas ajustar su capacidad de atención al cliente en tiempo real para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Además, el cloud contact center es una solución móvil, lo que significa que los agentes de atención al cliente pueden responder a las interacciones con los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento, siempre y cuando tengan acceso a Internet.
2. Eficiencia al menor coste
Al ser una tecnología alojada en la nube, significa que los recursos y la infraestructura se encuentran en servidores remotos en lugar de ser alojados localmente en la empresa. Esto permite a las empresas evitar los costosos gastos en hardware y concentrarse en la mejora de la calidad de sus servicios. Además, este tipo de soluciones suelen ser más escalables que las tradicionales, permitiendo a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda de atención al cliente
3. Uso de nuevas tecnologías
Además, contar con un contact center en la nube también ofrece una variedad de características avanzadas que mejoran la productividad del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, la inteligencia artificial y el análisis de datos pueden utilizarse para priorizar y asignar llamadas y mensajes en tiempo real, lo que ayuda a reducir los tiempos de espera y mejora la experiencia del cliente. Además, estas soluciones también ofrecen integraciones con otras herramientas empresariales, como sistemas CRM y ERP, permitiendo una mejor gestión de las relaciones con los clientes.
4. Análisis de datos en tiempo real
Otra ventaja del cloud es la disponibilidad de información en tiempo real, un recurso súper útil sobre todo para los managers o responsables de la atención al cliente. Contar con informes y métricas de rendimiento es fundamental para poder tomar decisiones y mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
5. Solución apta para todo tipo de empresa
Contar con un contact center en la nube es una solución ideal para todo tipo de empresas, ya que se adapta con facilidad a los recursos y necesidades disponibles en cada caso. Las pequeñas empresas pueden aprovechar las características avanzadas del contact center en la nube sin tener que invertir en infraestructura, mientras que las grandes organizaciones cuentan con este servicio para gestionar grandes volúmenes de datos de forma rápida y eficaz.
Aún así, contar con un servicio en la nube también puede ser un reto, sobre todo en cuanto a gestión del personal se refiere. Las empresas de todo el mundo buscan la forma más flexible de garantizar que sus equipos sigan siendo productivos, estén donde estén. Aunque hay retos que superar en el camino, una planificación y un proveedor de calidad mejorarán rápidamente su estrategia de transformación digital.
Si te preocupa el desempeño de los agentes de tu contact center cuando trabajan en remoto, no dejes de echarle un vistazo a nuestro post en el blog sobre Cómo mantener el rendimiento de los agentes cuando trabajan en remoto.
Funciones de un contact center
Atención al cliente
La primera y más básica función de cualquier contact center es el servicio al cliente. Se trata del primer punto de contacto entre un consumidor o posible consumidor y la empresa, por lo que es esencial invertir en un buen equipo y herramientas para ofrecer un servicio excepcional capaz de marcar la diferencia.
En el aspecto humano, es importante que todas las personas de este departamento tengan las habilidades y conocimientos necesarios para dar respuestas precisas a las consultas de los clientes, atender posibles quejas y reclamaciones, y saber actuar de la mejor manera para no dañar la imagen de la empresa. Recuerda que la salud de una empresa depende a menudo del número de clientes satisfechos y fieles a la marca, que tienden a comprar los bienes y servicios ofrecidos de forma recurrente al tiempo que sirven de altavoz para captar nuevos interesados.
En cuanto a las herramientas, contar con una solución de software para contact center lo suficientemente potente como para cubrir todas las interacciones, canales y nuevas acciones que los contact centers realizan hoy en día es más que imprescindible para alcanzar el éxito.
Para ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y eficaz, un contact center debe contar con un software que ofrezca herramientas que faciliten tanto el trabajo de los agentes como la experiencia del usuario final. Algunas de estas son:
- Distribución automática de llamadas (ACD): Estos sistemas permiten a los agentes del servicio de atención al cliente manejar las llamadas entrantes y salientes de forma mucho más organizada y eficaz.
- Omnicanalidad: La integración de múltiples canales de comunicación (llamadas entrantes, mensajería instantánea, correo electrónico o redes sociales) permite establecer una relación con los clientes mucho más ágil y sencilla, a la vez aumenta la satisfacción del usuario al tener una respuesta mucho más rápida por el canal de su elección. Si quieres saber cómo crear una estrategia omnicanal desde cero, ¡consulta aquí!
- Chatbots: Las soluciones de inteligencia artificial ayudan a facilitar las tareas de los agentes ya que pueden responder preguntas frecuentes de forma automática, a la vez que permiten aumentar la productividad del contact center. Con un chatbot efectivo e intuitivo podrás diseñar experiencias interactivas para web y móvil en minutos.
- CRM: Un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) es una herramienta valiosa para la atención al cliente, ya que permite a todos los miembros del equipo acceder a información relevante sobre los clientes, como el historial de llamadas y compras previas. Descubre todas las ventajas en este post. Con EVOLUTION Connect puedes vincular de forma nativa tu Contact Center con los CRM líderes del mercado: Salesforce, Zoho y Microsoft Dynamics.
Ventas y marketing
Otra función importante de un contact center es apoyar las acciones de ventas y marketing de una empresa. En este caso, los agentes funcionan como vendedores y asistentes en cuanto al producto en sí, con el objetivo de vender y promocionar la marca. Para ello, es necesario que tengan una buena capacidad de persuasión y que estén al día tanto de las tendencias del mercado como de las necesidades cambiantes de los clientes a fin de ofrecer soluciones adecuadas y aumentar las ventas. Además, es importante que tengan excelentes dotes de comunicación para generar confianza y credibilidad entre los consumidores.
En términos de tecnología, en el sector de ventas y marketing, es necesario que el software del contact center permita cubrir todas las acciones propias de la actividad comercial. Algunas de estas soluciones son:
- Sistemas de dialer automático: Estos sistemas permiten a los miembros del equipo de telemarketing realizar llamadas automatizadas a los leads y clientes potenciales. Descubre todas las ventajas en este post.
- Herramientas de seguimiento de leads: Contar con soluciones que permitan el seguimiento de los leads es fundamental para mejorar la eficiencia de la prospección. En este sentido, asegúrate de contar con un software de contact center que muestre de forma intuitiva el histórico de contactos de cada cliente y que permita la integración del CRM.
Gestión de cobros
La función de gestión de cobros en un contact center es esencial para garantizar el correcto y puntual pago por parte de los deudores. Esta tarea involucra una serie de procesos, desde la identificación de usuarios que deben pagar hasta la toma de medidas para recuperar los pagos pendientes. El equipo encargado de la gestión de cobros debe tener una buena comprensión de los productos y servicios que se ofrecen, así como de las políticas y procedimientos de pago. Además, tiene que ser capaz de comunicarse de forma eficaz y asertiva con estas personas y resolver cualquier problema o complicación que puedan tener.
En el ámbito de la gestión de cobros, es importante tener una potente herramienta de software para facilitar los procesos. Debe integrar:
- Sistemas de gestión de cobros: Estos sistemas permiten a los gestores de cobros administrar y controlar las cuentas por cobrar de la empresa. En ICR Evolution contamos con un sistema Pop Up con el que el agente verá toda la información relacionada con el deudor y podrá revisar en el momento oportuno. Además, al final del contacto, el agente puede añadir los compromisos de pago del deudor, así como el resultado de la conversación y las próximas acciones a realizar.
- Tecnología de análisis del progreso de las llamadas (Call Progress Analysis): Para llegar a más contactos en el menor tiempo posible, es imprescindible contar con este tipo de tecnología, que detecta llamadas fallidas como contestadores automáticos, sin respuesta o comunicando, entre otras. Podrás maximizar el volumen de contactos para informarles de su deuda sin ocupar recursos.
Outsourcing y BPO
El outsourcing implica contratar a una empresa externa para que brinde atención al cliente, ventas y marketing, gestión de cobros y otras funciones relacionadas con el contact center. Por su parte, el BPO implica la administración de procesos empresariales por parte de una empresa externa. Ambas funciones tienen como objetivo reducir costos y mejorar la eficiencia operacional de la empresa que los contrata. Aquí te comentamos aspectos técnicos que debes consultar si vas a externalizar tu Contact Center.
Para brindar un servicio eficiente y efectivo de outsourcing y BPO, un contact center debe contar con un software que permita una gestión y monitoreo eficiente de los procesos y tareas. Algunas de estas herramientas incluyen:
- Sistemas de Reporting & monitoring: Estos sistemas permiten a los Managers monitorear y realizar el seguimiento de las tareas, a la vez que permiten medir el desempeño de tanto del equipo como de las campañas. Además, es una herramienta muy útil para reaccionar rápidamente ante situaciones inesperadas.
- Herramientas de comunicación y colaboración: Disponer de soluciones que faciliten la comunicación entre sistemas y aplicaciones es fundamental para cualquier empresa de outsourcing. Facilitar las sinergias y la comunicación es un objetivo clave de esta metodología empresarial, por lo tanto, asegúrate de contar con un software para contact center capaz de transmitir la información relevante de una interacción multicanal a tus aplicaciones empresariales, ya sean CRM o ERP para determinar el valor de un cliente o facilitar tanto el upselling como el cross selling de tu empresa.
Consejos para montar un contact center propio
Montar un contact center es un proceso importante que requiere una planificación y una estrategia cuidadosa para asegurarse de que el servicio que se brinda sea eficiente y efectivo. A continuación te dejamos con algunas clave que te ayudarán a montar un contact center de éxito:
1. Identificación de las necesidades
Antes de empezar es importante identificar las necesidades y los requisitos de los clientes y potenciales clientes. Esto incluye determinar el mejor horario para contactar con él, así como el canal o el tono en que dirigirse. Del mismo modo, es fundamental tener una clara visión de los objetivos y una cultura empresarial sólida que te ayude a destacar.
2. Selección del personal
La selección del personal es un paso clave para cualquier responsable de contact center. Los agentes deben ser profesionales, amables y tener una buena capacidad de comunicación para brindar un servicio de alta calidad. Puedes consultar este post para descubrir las funciones que todo asesor de contact center debe realizar.
3. Implementación de las herramientas de software
Elegir una buena herramienta de software es fundamental si se quiere tener éxito en la puesta en marcha de un contact center. Desde gestionar llamadas, promocionar productos o hasta atender cobros, es importante elegir una solución de software adaptada al cien por cien a ti.
4. Entrenamiento y capacitación
El entrenamiento y la capacitación son importantes para asegurarse de que los agentes estén preparados para brindar un servicio de alta calidad. Esto incluye entrenamiento en el software, en los procesos y en la atención al cliente. Si necesitas un buen guión de llamadas paso por paso, ¡no te pierdas este post!
5. Monitoreo y mejora continua
El monitoreo y la mejora continua son clave para mantener un servicio de alta calidad. Es importante evaluar y monitorear la calidad del servicio y la eficiencia de los agentes, y realizar mejoras continuas para garantizar un servicio eficiente y efectivo.
Así pues, crear un contact center es una tarea que requiere una planificación y una estrategia bien pensada y minuciosa. Desde la identificación de las necesidades hasta la implantación de herramientas de software, es importante estudiar cada paso del proceso para maximizar la eficiencia y la rentabilidad de este.
Recuerda que contar con un software potente y específicamente desarrollado para contact centers es clave para garantizar una excelente experiencia de atención al cliente y una gestión eficiente de todos los procesos.
Cómo escoger el mejor software para tu contact center
Para empezar, una buena herramienta de software debe brindar una interfaz intuitiva y fácil de usar para los agentes, permitiéndoles gestionar las llamadas, chats y correos electrónicos de manera eficiente y rápida. Además, debe tener la capacidad de integración con otras aplicaciones y sistemas, como CRMs y sistemas de información, para obtener una visión completa del cliente y mejorar la atención personalizada.
Un buen software de contact center tiene que incluir funciones de análisis y monitoreo en tiempo real para evaluar la eficiencia y productividad de los agentes y mejorar su desempeño. Esto incluye la capacidad de realizar seguimiento y monitoreo de las llamadas, chats y correos electrónicos, y la posibilidad de obtener informes y estadísticas para tomar decisiones informadas.
Además, es fundamental que esta solución permita la escalabilidad y flexibilidad. Así podrás ajustar el tamaño y la capacidad del contact center según las necesidades cambiantes de los clientes. Esto incluye la capacidad de manejar picos de llamadas y chats, y la posibilidad de agregar o eliminar recursos según sea necesario.
Otro aspecto importante es la capacidad de brindar una experiencia omnicanal para los clientes, lo que significa que los agentes pueden interactuar con los clientes a través del canal de su preferencia. Puede ser mediante la tradicional llamada, como por chat, correo electrónico y hasta redes sociales. De este modo se garantiza una atención al cliente mucho más amplia y personalizada a las necesidades y preferencias de cada consumidor.
Tips para escoger el mejor software para contact center
1. Identifica tus objetivos
Antes de elegir un contact center, es importante tener claro qué objetivos quieres conseguir con tu presencia en el contact center. ¿Quieres mejorar la atención al cliente? ¿Necesitas apoyo para ventas y marketing? ¿Estás buscando ayuda con la gestión de cobros? Identifica tus objetivos para elegir el mejor software para ti.
2. Investigar diferentes opciones
También es importante decidir con qué tipología de contact center cuentas. Si prefieres una opción Cloud, Física o si pretendes externalizar el servicio. Decidir esto también es de suma importancia a la hora de decidir.
3. Verifica la experiencia
Contar con una herramienta experimentada, con validez y uso de tecnología segura es también un factor importante a tener en cuenta. Investiga las valoraciones y las opiniones de otros antes de tomar una decisión. La experiencia y la trayectoria suelen ser garantía de una mejor calidad.
4. Investiga la tecnología
Antes de decidirte, investiga qué facilidades e integraciones te aportan los diferentes candidatos de tu elección. Asegúrate de decantarte por aquel que se ajuste más a tus necesidades y que pueda ofrecerte un servicio personalizado a tu negocio.
5. Evalúa la flexibilidad
Las necesidades de tu empresa pueden variar con el tiempo, por lo que es importante elegir herramientas que sean flexibles, escalables y adaptables a los cambios.
6. Precio
Aunque el precio es un factor determinante, no dejes que sea la única consideración. Busca aquella solución que te garantice eficiencia a largo plazo.
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