Software call center: ¿Cómo crear un argumentario para ventas por teléfono? Ya hemos hablado en más de una ocasión de la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Un servicio que empieza muy pronto, justo cuando se produce la primera toma de contacto entre cliente (o público objetivo) y empresa y que puede tener lugar en cualquiera de las dos direcciones: inbound y outbound.
Para poder brindar un servicio de calidad y hacerlo con plenas garantías de éxito es necesario que los agentes de contact center de una empresa mantengan un estilo comunicativo unificado a lo largo de todo el proceso con los clientes (de ahí la importancia de que la estrategia sea omnicanal).
Ahora bien, la pregunta es: ¿existe alguna manera de conseguir alcanzar este estilo unificado para maximizar los resultados de venta? La respuesta es sí: a través de un argumentario comercial o argumentario de ventas. ¿No sabes de qué estamos hablando? ¡Sigue leyendo!
Software call center: ¿qué es un argumentario comercial?
Para poder entender lo que te explicamos a lo largo de este post es necesario, en primer lugar, definir qué es un argumentario. Un argumentario de ventas es un documento o guion donde quedan recopiladas las funciones de un agente de call center, las preguntas más comunes y repetidas y las diferentes respuestas que deberá utilizar. Un manual imprescindible que los agentes de call center de una empresa necesitan para hacer frente al volumen de llamadas diarias con garantías de éxito.
Software call center: ¿cuáles son los beneficios de un argumentario para ventas por teléfono?
El día a día de un agente de call center no es sencillo, esto es algo que ya sabemos. Los empleados encargados de recibir llamadas (o realizarlas), atender las peticiones de los usuarios o realizar la transferencia de llamadas al departamento de ventas correspondiente se ven sometidos, prácticamente cada día, a situaciones de estrés que pueden repercutir en un problema del que ya te hemos hablado: el síndrome de burnout o “síndrome de estar quemado” (reconocido como enfermedad por la OMS).
Contar con un argumentario de ventas por teléfono conlleva muchos beneficios tanto para la empresa como para el agente de call center. Por ejemplo, permite a los empleados de call center comunicar, de forma ordenada, todas las características, ventajas y beneficios del producto o servicio de una empresa. Este argumentario comercial es, sin duda, una de las soluciones de call center que más ayudará a nuestros agentes a estar motivados en su día a día. Este guion comunicativo tiene, además, otros muchos beneficios a nivel comercial:
- Facilita una idea de las necesidades que cubre un producto o servicio determinado. Con esto, nuestro agentes consiguen mantener una conversación con los clientes sin tener que improvisar (ni estresarse por no ser capaces de darles respuesta)
- Ayuda a empatizar con los clientes. Muy al hilo del punto anterior: al conocer las necesidades de estos, los agentes de un call center serán mucho más efectivos a la hora de detectar leads o clientes potenciales
- El uso de los argumentos más efectivos dará buenos resultados a los agentes, aumentando su motivación y consiguiendo que se adapten más rápidamente a nuevas situaciones y clientes.
Software call center: ¿cómo crear un argumentario para ventas por teléfono?
Contar con un argumentario en procesos de venta por teléfono es fundamental a la hora del contacto “a puerta fría”. Es decir, aquel tipo de contacto en el que un agente llama y contacta directamente con el usuario (acciones outbound). Enfrentarse a una llamada comercial no es tarea fácil, ya que existen diferentes situaciones y objetivos: resolver reclamaciones, recuperar clientes perdidos, gestionar incidencias o realizar una venta, entre otras.
Para el tema del que hoy hablamos (realizar una venta de un producto o servicio) y elaborar un buen argumentario comercial es necesario tener en cuenta aspectos como:
1. El cliente es el protagonista de la venta
El usuario es quien tomará la decisión final de compra. Por este motivo, el argumentario debe responder a todas las posibles dudas y preguntas que más le preocupan (¿cubre este producto o servicio sus necesidades? ¿por qué este y no otro? ¿entiende el agente lo que el cliente está buscando?).
2. Estructura
Cada paso del proceso de venta exige argumentos diferentes. Es aquí donde, desde el call center, se debe tener claro el argumentario para cada una de las fases.
Por lo general, el proceso de venta tiene lugar en cuatro etapas bien diferenciadas:
- Atracción
- Enfoque del argumento: llamar la atención del usuario.
- Interés
- Enfoque del argumento: podemos convencerle de que el producto o servicio ofrecido por nuestros agentes encaja con sus posibles expectativas y necesidades.
- Deseo
- Enfoque del argumento: una vez captada la atención, el argumentario debe incluir posibles motivos por los que no comprará el producto para “reconducir” ese deseo y generar la necesidad.
- Acción
- Enfoque del argumento: asegurarnos de que el usuario realice la compra
3. Argumentos que nunca pueden faltar en el argumentario de ventas de un call center
- Por qué nuestro producto o servicio y no otro
- Cómo nuestro producto o servicio resuelve las necesidades previas
- Años de trabajo y experiencia de la empresa en el sector
- Por qué el precio del producto o servicio significa un valor añadido
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