¿Por qué integrar Whatsapp o Telegram en un contact center? A estas alturas todos tenemos claro la importancia de las redes sociales, el correo electrónico y las aplicaciones de mensajería instantánea. Y no hablamos solo a nivel personal, también a nivel profesional. Cada vez son más las empresas que integran apps de mensajería instantánea para contactar y satisfacer las necesidades de los clientes. Bien por iniciativa propia o bien por no descolgarse del mercado, integran en su día a día diferentes apps de mensajería instantánea para contactar y satisfacer las necesidades de los clientes.
El mundo de los contact centers no es ajeno a esta situación y no es para menos: en este sector, brindar un buen servicio al cliente es mucho más sencillo si en su software de contact center cuentan con una app de mensajería. Un servicio ágil, directo, fluido y donde el First Contact Resolution sea lo habitual. Hoy queremos hablaros de dos de ellas: WhatsApp y Telegram. Diferentes, cada una de ellas con sus particularidades, pero con un resultado muy importante: mejorar la satisfacción del cliente en tu contact center. ¿Quieres saber por qué? ¡Sigue leyendo!
Contact center: ¿por qué integrar aplicaciones de mensajería para mejorar la experiencia del cliente?
Atrás quedan aquellos tiempos en los que la única vía de contacto entre un agente y un usuario era la llamada telefónica. Si nos despistamos un poco es posible, incluso, empezar a imaginar esa escena con el típico tono sepia de las fotos antiguas. Bromas aparte, lo que está claro es que las nuevas generaciones (especialmente la llamada Generación Z o Centennials) no conciben un mundo sin internet, apps o el conocido scroll down.
Las llamadas de voz al uso pierden fuerza en beneficio de unos nuevos canales que, en términos de tiempo y recursos, resultan mucho más económicos. ¿Y las previsiones para este 2022? Se espera que el número de usuarios a nivel mundial que use apps de mensajería para comunicarse alcance los 3000 millones.
¿Quieres otro dato más? Según un informe reciente de la consultora americana Gartner, en 2025 el 80% de las empresas habrán abandonado las aplicaciones móviles nativas o tradicionales para pasarse a las apps de mensajería por un motivo muy sencillo: una mejor gestión del servicio de atención al cliente.
Contact center: por qué WhatsApp e Instagram son sinónimo de éxito
Queda claro que apostar por la integración de ambas aplicaciones dentro de la estrategia de omnicanalidad de un call center es sinónimo de éxito por varios motivos:
- Conversación mucho más natural: Whatsapp y Telegram permiten un diálogo mucho más relajado y amable (tanto si un usuario se conecta con un chatbot como si lo hace con un agente). Una cercanía que muchas empresas, incluso (siempre en función del tipo de sector en el que estén), puede permitirles interactuar usando emojis para mayor naturalidad en la conversación. Precisamente este diálogo cercano aporta ese contacto tan necesario cuando se interactúa con una marca y ayuda a conseguir el objetivo final: vender productos y servicios.
- Servicio y atención más ágiles: lo explicamos un poco más arriba y lo recordamos ahora: vivimos en una era donde el tiempo es oro y los usuarios esperan resolver sus problemas en el menor tiempo posible y sin esperas. Imagina la importancia cuando hablamos de la atención al cliente en el servicio de contact center: mayor velocidad de respuesta y resolución es sinónimo de fidelización.
- Comodidad: incluir Whatsapp y Telegram en un software de contact center omnicanal supone un plus de comodidad para los usuarios, quienes no tienen que estar pegados al teléfono a la espera de una respuesta inmediata. Ya lo hacemos de manera personal: muchas veces escribimos y “abandonamos” una conversación mientras realizamos otras tareas y esperamos la respuesta de una empresa. Esta asincronía de las apps de mensajería resulta muy cómoda para los usuarios.
- Seguridad: seguro que alguna vez te habrás hecho esta pregunta: ¿pueden las apps de mensajería leer mis mensajes? La respuesta es no y todo se resume en una frase: el cifrado de extremo a extremo virtualmente invulnerable. Esto tranquiliza mucho a los usuarios. Al contactar a través de estas apps se aseguran que sus datos o la conversación que mantengan será segura y 100% confidencial. En el caso de Telegram, además, la app permite una comunicación sin tener que facilitar datos o números de teléfono.
Contact center: ¿WhatsApp o Telegram?
Llegados a este punto, quizá te preguntes cuál es más adecuada para el servicio de atención al cliente en un contact center. Lo conveniente es contar con ambas para alcanzar al mayor número posible de usuarios, ya que no todos utilizan habitualmente las dos.
- En cuanto a número de usuarios, de momento WhatsApp sigue siendo la más popular y gana por goleada: 2000 millones de usuarios a nivel mundial frente a los 500 millones de Telegram.
- La gestión de grupos está más desarrollada en Telegram, lo que resulta muy beneficioso en campañas de marketing cuando hablamos en términos de segmentación y difusión.
Software omnicanal EVOLUTION de ICR para contact center
La omnicanalidad ya no es una opción para las empresas a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, sino una obligación. Contar con un buen software para contact center que integre las diferentes apps de mensajería es clave para interactuar y conectar con los usuarios desde el primer momento.
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