Ni tu ni yo somos centennials, eso está claro. Entonces seguramente necesitamos ayuda para entender qué sucede dentro de las cabecitas de estos jóvenes que vienen decididos a romper con todas las estructuras de lo establecido.
¿Te imaginas lo que es nacer en un mundo donde ya existe Google y todo el mundo carga un móvil en su bolsillo? No, yo tampoco la verdad. Pero piensa que estos jóvenes no conciben un mundo sin internet. Es por esto que amerita leer e informarse sobre estas nuevas generaciones, que además de que nos separa una brecha etaria, hay muchas cuestiones del contexto histórico-social en que se han criado que nos alejan de ellos y nos dificulta comprender su comportamiento. Conducta que también afecta su forma de comprar y relacionarse con las marcas.
En este artículo echaremos un poco de luz sobre este tema para saber cómo afrontar las interacciones a través de nuestro contact center con estos jóvenes digitalizados.
Vamos por el principio, ¿de qué hablamos cuando hablamos de Centennials o Generación Z?
Nos referimos al grupo de personas nacidas entre 1995 y 2010, que se caracterizan principalmente por ser irreverentes, impacientes y exigentes. Hay dos factores clave que determinan su personalidad: 1) nacieron en un cambio de siglo, con todo lo que eso implica y 2) son la primera generación de nativos digitales. Se diferencian de sus antecesores, los Millennials (1980-1994), porque estos, si bien están familiarizados con la tecnología, han tenido que incorporarla a una vida que era analógica, mientras que los Centennials han nacido con el móvil en la mano y una mentalidad 100% digital (con lo bueno y lo malo que eso implica). Beben menos alcohol, consumen menos carne y no consideran poseer un coche como una prioridad, según el estudio ‘OK Zoomer: Gen Z Primer’ de Bank of America.
Además, tienen una gran inclinación a las causas medioambientales y sociales, por lo que pueden ser muy quisquillosos con las marcas que eligen. Actualmente representan prácticamente al 40% de la población mundial. Es hora de poner el foco sobre ellos, sin dudas.
Ahora nos encontramos en un momento clave: la “Revolución Z” ha comenzado. ¿Por qué? Porque estos jóvenes han ingresado ya a la fuerza laboral y comienzan a tener poder adquisitivo para realizar sus propias compras e inversiones. Así que ¡agarraos! Que poco a poco comenzarán a poner todo de cabeza.
Según el estudio mencionado de ‘OK Zoomer: Gen Z Primer’ el 80% de los entrevistados plantean sus decisiones de inversiones en términos ESG (ambientales, sociales y de gobernanza). Datos para tener en cuenta especialmente si observamos que para 2030 sus ingresos superarán a los de los ‘millennials’.
Algunos datos curiosos sobre cómo operan los Centennials en relación a la atención al cliente
Para cumplir con las expectativas de los Centennials, se requiere que las empresas brinden una combinación dinámica de disponibilidad las 24 horas del día en una variedad de formas, incluyendo primordialmente las redes sociales, email y chat en vivo y también empoderar a sus agentes reales con las habilidades y las tecnologías necesarias para resolver problemas de forma rápida y eficaz.
Nada de andar con vueltas: la generación Z identifica a kilómetros la mentira
Uno de los valores que prioriza esta generación es la honestidad. Están acostumbrados a lidiar con una cantidad de información infinita, por lo que pueden develar un engaño o mensaje dudoso en 3,2,1 consultando sus redes sociales o la web. Y si descubren que has intentado pillarlo, te harán la cruz. Y lo contarán en sus redes sociales para que todos sus amigos lo sepan también.
Pero no te asustes, porque al final son buenas personas que te escucharán y te darán la posibilidad de expresarte, pero exigen mucho de las marcas son las que se relacionan y si te han brindado su confianza esperan que respondas de la misma manera. Entonces si intentan contactar contigo a través de tu call center o contact center, es mejor que estés atento y preparado para responder a su consulta en menos de 5 minutos, sino esta potencial amistad ya comenzará con el pie izquierdo.
Un consejo que nos agradecerás: sé breve, tienes 280 caracteres y menos de 8 segundos para mantener su atención.
Una de las cualidades que los identifica es que son altamente autodidactas. Y esto lo aplican también a su relación con las marcas. Una encuesta de Gartner a más de 4.500 clientes realizada en diciembre de 2020 develó que el 62% de los Millennials y el 75% de los Centennials usarían una ayuda de terceros (como búsqueda de Google o un video de Youtube) para resolver sus problemas con un producto o servicio, incluso cuando tienen la posibilidad de ponerse en contacto con atención al cliente.
¿Cómo puede impactarte esto como empresa?
En que tienen acceso a información que tú no controlas y puede dañar tu imagen o reputación. Algunas medidas que puedes tomar desde tu equipo de servicio al cliente son:
- Auditar todo el recorrido del servicio al cliente investigando los problemas de servicio más comunes resueltos en los motores de búsqueda populares.
- Asegurarse de que las páginas web propiedad de la empresa dominen la primera página de los resultados de los motores de búsqueda (invirtiendo en SEO)
- Revisar el contenido de terceros para permitir que los agentes de tu contact center resuelvan con confianza la información engañosa o incorrecta en sus interacciones con los clientes.
- Participar a los empleados de atención al cliente en la creación de contenido para la resolución de problemas, tanto para los medios propios como de terceros, para que los clientes de esta generación puedan tener información confiable para resolver los problemas ellos mismos.
En resumen, ¿quieres agradarle a un Centennial?
- Comunicaciones cortas (recuerda, casi como un tweet, 280 caracteres)
- Ve al punto, sin vueltas (tienes 8 segundos de atención)
- Sé honesto con la situación y pasos a seguir (no quieres un escándalo en redes)
- Responde rápido (no hay tiempo que perder)
- Go digital (Aquí te dejamos un eBook gratuito sobre Digitalización que puede ayudarte)
- Refuerza tu estrategia omnicanal (nunca se sabe por qué medio querrá contactarte un Centennial, hay que estar preparado para todo) con un software como EVOLUTION, que cuenta con todas las herramientas para una ejecución exitosa.
Cómo tener un contact center “a prueba de Centennials”
Un software omnicanal para tu contact center, como lo es EVOLUTION, es un must. Trabaja sobre tu estrategia de comunicación integral y a su vez a través de cada vía de contacto para que todo fluya de manera armónica y que cada uno de tus agentes tenga el registro histórico con toda la información sobre cada persona con quien se comunican. Con nuestro software para contact center EVOLUTION puedes gestionar redes sociales, chat, email, SMS y teléfono. ¡Todo lo que un cliente Centennial necesita!
Por otro lado, diseña tu customer journey de tal manera que puedas “encontrar” a tu cliente Centennial en cada punto que lo demande y que también puedas anticipar sus movimientos, para estar listo para resolver con éxito cada interacción.
Y por último, sobre todo su tu target principal son Centennials o Millennials, prepara a tus agentes para responder fácil y rápido a las preguntas frecuentes que realizan, para así ganar su confianza.
Nos encantaría seguir la conversación y comentar contigo tus necesidades de software de contact center. ¡No dudes en contactar con nosotros!
