El confinamiento ha acelerado seis años la digitalización del mundo, y también la de tu contact center
Así lo afirma Nacho de Pinedo, cofundador y CEO de ISDI. Ha habido un antes y un después. Las personas se conectan aún más, ya sea para comunicarse en videoconferencia -por trabajo o con seres queridos-, para comprar online o para mirar una serie o película en una plataforma digital. Y la experiencia del cliente ha tomado más importancia. Pero, ¿cómo puedes evaluar la satisfacción del cliente en tu contact center?
Muchas empresas sólo entendían los Contact Centers como algo necesario en el mundo físico, pero se han dado cuenta de la necesidad de tener su negocio en Internet y, por tanto, contar con un buen servicio de atención al cliente. Es cierto que muchas compañías no estaban preparadas y a la fuerza se han tenido que adaptar. El Covid-19 ha hecho que miles de empresas abran los ojos y sean conscientes de las ventajas de la era digital. Esta situación llega a suceder hace no muchas décadas y el mundo se hubiera parado en seco. Todo el mundo. Y la economía estaría aún peor.
Un software de calidad en tu contact center para afrontar una fuerte demanda
Por suerte, los avances tecnológicos nos han permitido acceder de una manera telemática al trabajo, y poder seguir trabajando –depende del sector, está claro-, comprar, hablar con otras personas, etc. Las empresas deben de ser conscientes de la importancia de contar con un software omnicanal como EVOLUTION, que permite la gestión de un Contact Center de una manera fácil y sencilla, de modo que las llamadas, los correos, las redes sociales y los chats pueden ser dirigidos a los agentes más adecuados y poder ofrecer la mejor manera de conectar con el cliente.
Durante el confinamiento, a no todas las empresas les ha ido mal, hay sectores como el farmacéutico, alimentación y hogar, entre otros, que les ha ido bastante bien. El COVID19 es y ha sido la amenaza de estos tiempos. Pero pueden existir otros cambios contextuales y situaciones de emergencia que interrumpan la continuidad. Aquellas organizaciones que crean procesos para hacer frente al cambio, en lugar de que tratar de abordar cada problema que surge, disfrutarán de ventajas competitivas sobre aquellos que no están hechos para adaptarse a un entorno dinámico. Existe un gran cambio con el que todos parecemos estar lidiando a la vez: ¿Cómo se maneja una fuerza laboral repentinamente de forma remota ? Una herramienta cloud efectiva ayuda a los empleados a acceder y compartir fácilmente información entre sí y con clientes, sin importar dónde, cómo o en qué dispositivo eligen para funcionar.
¿Y si le dijéramos que, a pesar del COVID19, la continuidad podría restablecerse y la productividad de tu empresa podría dispararse? ¿Y si te dijéramos que la tecnología que necesitas se integra fácilmente, es flexible a tus necesidades y envergadura, y está lista para usar ahora mismo?.
Cómo redefinimos la experiencia del cliente en el canal online
La satisfacción de tus clientes es esencial, sobre todo en tiempos de crisis. Con el confinamiento muchos negocios han tenido que “reinventarse o morir”. Si no innovaban y se adaptaban a los nuevos tiempos tenían que bajar la persiana. Y un negocio que se adapta en la era digital debe ofrecer seguridad a sus clientes. Esto es una prioridad a la hora de comprar. Incluso, hay quienes prefieren pagar más pero que sea una empresa que le ofrezca esa seguridad. Esto, sumado a un buen servicio de venta y postventa, hará que te recomienden y tengas una buena imagen.
También debemos tener en cuenta que cuando los clientes te contactan no se deben agobiar, así que el proceso de contacto debe ser simple. No le hagas dar mil vueltas ni le pidas todos los datos para obtener una información. Debemos cuidarle y no que se sienta intimidado para acrecentar tu base de datos. Ofrécele información de una manera clara y concisa.
No olvides nunca que cuando un consumidor está satisfecho con la atención recibida, volverá a comprar o a contratar los servicios, así que está claro que un Contact Center es una buena inversión de futuro. En cambio, una mala gestión con el cliente puede suponer un riesgo, ya que su experiencia se podría hacer viral, apareciendo comentarios y fotos en Redes Sociales o en algún foro o web. Y lamentablemente, se podría poner en riesgo la existencia de la empresa.
Información sobre tu propio servicio de venta
Es recomendable que, si estás convencido de que ofreces un servicio óptimo durante la venta de tus productos o durante el contrato de tus servicios, puedas dar la posibilidad de contestar a una encuesta de satisfacción. Esto también te ayudará a mejorar, ya que a veces se descubren ciertas incidencias que se habían pasado por alto.
Si preguntamos a nuestros clientes, conoceremos si se aplica realmente la estrategia correcta. Es la información más valiosa que podamos tener. Si es una información buena indicará que vamos por el camino correcto, pero si es negativa podrás descubrir los puntos débiles de tu compañía y actuar para una mejora.
Normalmente, en las encuestas, los clientes dicen de forma abierta y espontánea lo que piensan, y eso es bueno, ya que muestran sinceridad. El cuestionario debe estar pensado para conseguir información actual y de mejora. Realízalas poco tiempo después de la compra para que las respuestas sean claras. Si por contestar la encuesta invitas al usuario a un sorteo, concurso o le aplicas un descuento, obtendrás más veracidad y un aumento en la participación. Y ten en cuenta que si hay cambios en la estrategia de venta es recomendable cambiar la encuesta, y adaptarla.
Es el momento de satisfacer a tus clientes, cuenta con nuestro software y no te arrepentirás. Ha llegado la hora de ser más eficiente en todas las plataformas de contacto con tus usuarios y clientes para que tengan una buena experiencia y te recomienden o vuelvan a comprar tus productos o contratar tus servicios. Para más información, contáctanos. Te demostraremos nuestra capacidad de respuesta en nuestro Contact Center.
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