Para conocer la mejor manera de seguir dando un buen servicio a tus clientes y continuar rentabilizando tu negocio, es importante conocer el grado de satisfacción de los mismos y su comportamiento como compradores/usuarios. Es vital manejar esta información para mejorar la atención al cliente y que ello redunde en una mayor fidelización de los mismos.
Un cliente fiel no solo es valioso por las ventas recurrentes que nos genera o porque nos asegura una cuota fija de ingresos repetidos en el tiempo, también lo es porque buena parte de los clientes fieles se convierten en prescriptores del negocio y nos ayudan con sus recomendaciones a conseguir nueva clientela.
Buena parte de los clientes fieles se convierten en prescriptores del negocio
Es importante conocer las métricas fundamentales para mejorar la atención al cliente de tu empresa. Solo de esta manera podrás tomar las mejores decisiones para tu negocio con el fin de ganar tanto clientes fieles como clientes prescriptores de tu marca. En plena era de la transformación digital, sabemos de la necesidad de la medición y del análisis para conseguir una empresa más rentable.
Los 4 KPIs que te ayudarán a mejorar la atención al cliente
1. Customer Profitability Score (CPS)
Esta métrica te permite conocer la rentabilidad de un cliente determinado en un tiempo concreto. Es decir, te permite conocer qué ganancia genera a tu negocio y qué gasto supone lograr la satisfacción de este cliente. De este modo puedes identificar con qué clientes te resulta más rentable trabajar y, por tanto, en cuáles debes centrar especialmente tu relación, tiempo y empeño.
Igualmente identificarás qué clientes suponen un coste para tu empresa. Si, no es algo de lo que siempre seamos conscientes, pero hay clientes que en lugar de hacernos ganar dinero nos cuestan dinero. Incluso aunque sean compradores de nuestros productos o contratadores de nuestros servicios.
Pongamos un ejemplo sencillo para verlo mejor. Imagina un bar en el que un cliente va a diario a tomar un café solo pero entra dos veces al baño a usar agua y jabón y tirar de la cisterna, coge palillos, pide un azucarillo extra, se guarda servilletas en el bolsillo, es tan torpe que de vez en cuando rompe una taza, pide constantemente al camarero cosas como cambiar de canal de televisión, un vaso de agua del grifo o que le cambie el café de una taza a otra porque quema mucho, y da conversación a otros clientes molestándoles y haciendo que no vuelvan al bar. ¿Crees que al dueño del negocio le interesa centrar su atención en ese cliente? ¿O en otro que aparece únicamente una vez por semana, pide un café para llevar con media docena de bollos, paga, deja propina y se marcha de la misma siempre con mucha educación?
En cualquier negocio físico o digital es tan importante identificar a los clientes más rentables como a los que son agujeros negros.
La fórmula es muy sencilla:
CPS = Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos)
2. First Call Resolution (FCR)
Es un indicador fundamental de la calidad y atención percibida por el cliente. Se trata de medir el número de llamadas que logran satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente en un solo contacto. Es decir, cuántos clientes quedan satisfechos con la atención recibida tras una sola llamada. Si el FCR es alto, es un indicador claro e inexcusable de que los clientes no están recibiendo la atención que precisan. Un buen FCR, en cambio, mejora ostensiblemente el nivel de satisfacción de la clientela con la atención recibida y nos indica que estamos más cerca de fidelizarlos.
3. Life Time Value (LTV)
Esta métrica te permite medir la rentabilidad de un cliente para tu empresa a lo largo del tiempo. Un cliente de una sola compra puede ser muy rentable pero aquí de lo que se trata es de medir la rentabilidad de un cliente fidelizado analizando el valor monetario actual que genera a tu negocio y desglosando la proyección de los flujos de caja consecuencia de la relación futura del negocio con el cliente.
La fórmula para medirlo es la siguiente.
LTV= Gasto Medio o valor medio de venta x Recurrencia Adquisición x Vida Cliente
Esta métrica es especialmente interesante para negocios de cuotas recurrentes como clubs, gimnasios, suscripciones… Pero también para negocios digitales como e-commerces, donde puedes calcular con un grado importante de acierto el ticket medio de compra de un cliente y la recurrencia de sus compras a lo largo del año (¿una vez al mes? ¿cada cambio de temporada?, etc.).
El LTV te permitirá conocer, de paso, la rentabilidad media de tu clientela y por tanto, cuánto debes emplear en conseguir nuevos clientes, que siempre deberá ser inferior a la cifra LTV.
Un alto nivel de fidelización, supondrá un alto LTV.
4. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score permite medir la lealtad o fidelidad de un cliente pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para ello necesitas en primer lugar conocer qué clientes recomendarían o no los servicios de tu negocio a un amigo, conocido o familiar. La única manera de obtener respuesta a ello es preguntando directamente a tu cliente y pidiéndole que puntúe la probabilidad de recomendar tu negocio a alguien cercano del 0 al 10.
Obviamente los resultados serán más fiables si el cliente sabe que su respuesta es anónima, por ejemplo mediante una encuesta que no precise datos del cliente para un negocio digital, o mediante una urna que los recoja en un negocio físico.
Una vez hayas recopilado las respuestas de un alto número de clientes es el momento de dividir a estos en 3 grupos.
- Grupo 1.- Clientes promotores prescriptores. (10-9 puntos). Son clientes muy satisfechos y fieles a la marca. Puedes considerarlos prescriptores de tu negocio, son buenos embajadores o promotores del mismo.
- Grupo 2.- Clientes pasivos. (8-7 puntos). Están satisfechos con tu negocio pero no son entusiastas del mismo. Corres el riesgo de que se vayan a la competencia.
- Grupo 3.- Clientes negativos o detractores. (6 a 0 puntos). Se trata de clientes poco o nada satisfechos. Pueden mostrar su descontento con la marca en su entorno o en redes sociales, generando el abandono de otros clientes y, en el peor de los casos, un problema de reputación online que puede incluso llegar a ser muy grave.
Ahora ya puedes calcular el NPS:
NPS = Clientes prescriptores-Clientes negativos o detractores
Con esta fórmula obtienes un porcentaje que va del -100% (todos tus clientes son detractores) al 100% (todos tus clientes son prescriptores).
Un NPS por encima de 0 se considera positivo. Un NPS superior a 50 se considera excelente.
Conociendo el NPS de tu negocio, podrás saber qué acciones tomar para mantener o mejorar el nivel de fidelidad y satisfacción de tus clientes.
5. Tasa de abandono
En el marco de la transformación digital, la tecnología te permite conocer fácilmente la tasa de abandono de un cliente sin completar la compra. Y no solo en un negocio digital, también en uno físico, en el que incluso puedes conocer el tiempo de estancia en tienda. Conocerlo te permitirá tomar decisiones para modificarlo.
Estas son métricas fundamentales para obtener datos que te permitan mejorar la atención al cliente en tu empresa.
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