El trabajo en un Contact Center está sujeto al cambio. Lo sé, no he dicho nada que no supieras ya. Aunque, si sabes por dónde van a ir estas nuevas tendencias podrás adelantarte a los acontecimientos y gestionar adecuadamente tu punto de Atención al Cliente. Si bien es cierto que se trata de un sector en constante cambio, hay algunos aspectos que están marcando a los Contact Centers y que, de ahora en adelante, serán cruciales para lograr gestionar con éxito este servicio.
1. El cliente quiere Omnicanalidad
Durante el 2015, la omnicanalidad se convirtió en la tendencia más de moda en todos los Contact Centers. Esta funcionalidad pone al cliente en el punto de partida y le da las herramientas necesarias para que pueda comunicarse con la empresa de manera ágil y eficaz. A partir de ahora, las empresas deben abrir puertas, ventanas y ventanales para que sus consumidores puedan expresarse cómo y cuándo quieran. Es por este motivo que, en el futuro, no se entenderá un Contact Center sin gestión de redes , live chat, teléfono o email.
2. Especialistas en construir relaciones
Estamos a punto -si no lo hemos hecho ya- de recibir la generación más autodidacta de la historia. Los Millennials -los nacidos entre los 80′ y principios de los 2000- saben aprovechar las potencialidades de Internet como una herramienta de aprendizaje y comunicación. Si tienen algún problema con la compra de un producto, consultan en Internet tutoriales o preguntan en foros. Los pocos que estén interesados en contactar con un agente tendrán dudas más complejas y elaboradas. Es por este motivo que el rumbo que tomarán ahora los Contact Center será una especie de número de emergencia al se llama en el caso de que todo vaya mal. Así, el papel de los Agentes será el de relacionar a los consumidores con especialistas cualificados y el de gestionar la reputación de la empresa.
3. Gestión del feedback en tiempo real
Lo que más valoran los clientes de un Contact Center es que le atiendan de manera rápida y eficaz. Con el propósito de satisfacer esta demanda, la gestión del feedback necesitará de automatismos que agilicen el proceso sin perjudicar a la calidad del servicio. Así, la voz del cliente será el principal mecanismo para guiarle hasta el agente más adecuado y para evaluar el grado de satisfacción con la atención recibida. Con el tiempo, se prevé que los Contact Centers se conviertan en la principal fuente de información de la empresa y recogerá las peticiones y mejoras que los usuarios piden -ya sea vía llamada o vía redes sociales-.
4. Agentes felices, clientes felices
Seguro que si, ahora mismo, te pido que te hagas una imagen mental de un Call Center, te imaginarás un espacio gris lleno de cubículos en el que decenas de operarios descuelgan el teléfono sin parar. Pues bien, esto tiene que cambiar. El trabajo de los agentes es una actividad que necesita un estado de ánimo positivo. Es por este motivo que la concepción clásica de un Call Center ha caducado. Los nuevos espacios de trabajo tenderán a fomentar espacios libres y ventilados. Para ello, se necesitan softwares de gestión más intuitivos y dispositivos tecnológicos que no impliquen que el agente esté estático.
5. Supervisión constante
Cuando entra una llamada al Contact Center, el agente se convierte en el principal representante de la empresa en ese momento. Por eso, es vital ser capaz de evaluar y medir la calidad de gestión de las llamadas. El software para Contact Center debe ser capaz de detectar cuando un agente no está capacitado para atender una llamada, cuando un cliente no está siendo bien dirigido o cuando la respuesta que los agentes dan no es la más adecuada. Todo esto, en tiempo real.
6. Motivación de los agentes
Si se entiende el Contact Center como un punto de contacto directo entre clientes y empresa, la implicación de los agentes con su trabajo debería ser altísima. El principal reto de los Contact Center Manager es, sin lugar a dudas, mantener motivados a su equipo. Por eso, incluir sistemas de puntuación, hacer jornadas de formación o, simplemente, crear una comunidad fuerte entre todo el Contact Center son los retos dominantes que marcarán la evolución de los Contact Centers durante este año.
7. Nuevos KPI’s
Olvídate de las antiguas métricas que mantenían a los agentes desorientados. Tienes que centrarte en indicadores que tu equipo pueda entender y luchar por mejorar. El grado de satisfacción del cliente se medirá a través de preguntas más simples en las que destacará qué cosas concretas le gustan y qué cosas no le gustan. Gracias al feedback mediante la voz, el tiempo de respuesta del consumidor es más rápido y ágil por lo que le presta a responder de una manera más detallada.
8. Versión Cloud
Esto es ya irreversible. El mantenimiento del Contact Center en la nube es una tendencia que cada vez se está incrustando más entre los servicios de Atención al Cliente que tienen que gestionar un gran cúmulo de información. Aunque al principio pudiera haber cierto recelo respecto a este sistema, ya está sobradamente demostrado que se trata de una opción segura, cómoda y práctica. Lo mejor de todo es que esta modalidad pone a la disposición de cualquier empresa un servicio de Contact Center competitivo y a un precio realmente económico.
9. Más peso del agente
La interpretación y las impresiones de los agentes serán fundamentales para corregir deficiencias en el servicio de Atención al Cliente y proyectar las tendencias de futuro. Por eso, se convierte en un reto prioritario mantener un equipo joven, motivado e implicado. “Los jóvenes son capaces de abandonarlo todo si se aburren y es ahí donde los centros de contacto han tenido que desarrollar fórmulas y políticas dado que la rotación significa un grave problema para la productividad y los resultados del negocio”, explica Franciso Grillo, presidente de APECCO para Aptitus.
10. Si no estás en twitter, no existes
Hasta ahora, se solía decir que lo que no estaba en Google, no existía, pero esta frase ya ha quedado obsoleta. Dando por hecho que toda empresa que se precie debe tener una página web que respete los principios de usabilidad, el nuevo caballo de batalla son las redes sociales. Actualmente, el 81% de los Millennials utilizan las redes sociales para interactuar con las empresas. Tener una gestión diaria y planificada de las redes se convierte ahora en una tarea fundamental en la que todas las empresas deben luchar por posicionarse.
El éxito de tu Contact Center dependerá, en gran medida, de la estrategia que sigas. Ahora tienes la oportunidad de definir tu rumbo y adquirir aquellos propósitos que conseguirán encumbrar en la excelencia a tu punto de Atención al Cliente.
