Consejos para hacer frente al verano en Atención al cliente
El verano puede traer cambios en el ritmo diario del contact center, reflejándose en una caída drástica (y difícil de remontar) de la satisfacción del cliente. Para que esto no suceda, en ICR Evolution hemos preparado un pequeño listado de acciones que puedes hacer en los escenarios de aumento o baja de demanda.
Hemos notado que el verano abre dos puertas muy diferentes dependiendo el tipo de negocio: la demanda baja drásticamente o se multiplica exponencialmente. Ahora, esto no es el fin del mundo. Solo hay que abordarlo de diferentes maneras. Veamos cómo:
Mi actividad de contact center en verano aumenta: ¿qué hacer?
Proyección de demanda: La mejor manera de saber si podrás cubrir la demanda de este verano es revisar el histórico de datos para poder anticiparte. El software que utilices en tu contact center y la información que te ofrezca serán la clave.
Tiempo de descanso: Organiza con antelación las vacaciones del equipo. Con un software como EVOLUTION los nuevos agentes podrán continuar los casos abiertos, gracias al histórico de cada contacto.
Aprovecha la tecnología disponible: Trabaja en tu IVR, chatbot y mensajes automáticos en email, mensajería y redes para ajustar la información si es que hay cambios en verano. Resuelve consultas sencillas de forma automática y libera tiempo a tus agentes para tratar los casos complejos.
Foco en el cliente: Si tu negocio puede afectar de alguna manera las vacaciones de tus clientes, piensa que seguramente han invertido mucho tiempo y dinero en ese plan. Si ayudas a que su experiencia sea satisfactoria, tendrás su lealtad por mucho tiempo más.
Mi actividad en verano disminuye: ¿qué hacer?
Formación profesional: Si tu negocio funciona más relajado en estos meses, el equipo puede aprovechar para formarse en temas como: comunicación efectiva, soft skills, gestión del tiempo, técnicas de venta, etc.
Actualizaciones: ¿Has aplazado una auditoría de seguridad? ¿Has notado que tienes procesos de gestión que pueden optimizarse? ¿Quieres integrar tu CRM o sistemas de gestión al contact center? ¿Es momento de actualizar tus FAQs?
Evaluación: Seguro durante el año has recopilado información como encuestas de satisfacción, métricas de productividad, feedback, evaluaciones de desempeño de tus agentes, etc. ¡Es momento de poner a trabajar toda esta información!
Tiempo para el equipo: Organiza actividades para afianzar los lazos del equipo. Una comida al aire libre los viernes, descuentos en entradas a parques temáticos, reducción en la jornada de trabajo, etc. Tus agentes apreciarán estos extras, sirviendo de ayuda para captar mejor su atención en horas de trabajo.
