El trabajo híbrido es cada vez una opción más popular, sobre todo en el ámbito de los centros de contacto. A medida que la tecnología y la conectividad evolucionan, las facilidades para crear tanto un call center como un contact center en remoto aumentan, convirtiéndose en un modelo de negocio rentable a todos los niveles.
Un modelo híbrido ofrece un sinfín de ventajas, pero al mismo tiempo presenta algunos retos para los managers. Una de las preocupaciones más comunes, es cómo poder mantener una gestión eficaz de los agentes cuando estos se encuentran repartidos en diferentes ubicaciones.
Retos del trabajo híbrido en un contact center
La consultora estadounidense Gartner define el trabajo híbrido como un modelo laboral estratégico en el que el equipo puede fluir entre distintas ubicaciones, ya sea la oficina, tu casa o una cafetería, impulsando así la productividad y el compromiso de los agentes. También es un factor determinante para reducir el común síndrome de burnout.
Aún así, es cierto que esta metodología también genera algunos desafíos a tener en cuenta:
- Relaciones entre trabajadores: el trabajo híbrido supone que el contacto entre trabajadores no sea tan asiduo, directo y personal. Esto, a su vez, suele generar una employee experience poco satisfactoria.
- Gestión del equipo: muy en la línea del punto anterior y todo un reto para los contact centers (más en una época en la que el contact center es multigeneracional y conviven diferentes generaciones con sus inquietudes, personalidades y preocupaciones).
- Equipos: proporcionar a los agentes equipos móviles en estas nuevas oficinas para que puedan atender con garantías las llamadas entrantes, redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y resto de canales. Esta tarea que, con una buena organización y un buen software de contact center, puede solucionarse rápidamente.
Cómo gestionar un contact center híbrido
Tanto si ya tienes la plantilla como si estás considerando esta posibilidad, te ayudamos a optimizar al máximo tu programa de trabajo en remoto.
Cierto es que si los agentes no están en un mismo espacio físico, la gestión se puede volver algo más complicada. Puede que no puedas estar en una misma oficina y compartir comentarios e información con los demás compañeros, pero sigues siendo el responsable de mantenerlos comprometidos.
1. Reuniones en formato vídeo presencial
Cuando se trata de gestionar agentes en remoto, la comunicación es un factor clave. Aunque el contacto físico no esté presente, o no al cien por cien, tenemos a nuestro alcance un sinfín de herramientas que nos permiten generar conexiones genuinas, de forma automática, directa y sencilla.
Optar por reuniones en formato de videollamada de forma diaria o semanal es una de las mejores maneras de mantener al grupo unido, y no perder los detalles cálidos del trabajo colaborativo entre compañeros.
Además de poner cara y ojos a los demás componentes del equipo y reforzar estas conexiones, también garantiza que los agentes presten mayor atención a tus palabras. Es también una buena estrategia cuando se quiere transmitir una información importante.
2. Fomenta una cultura de empresa sólida
Un buen manager dedica tiempo y energía a crear una cultura de empresa positiva para los agentes que trabajan contigo o para ti.
Una cultura formada en torno a la misión
Al crear la cultura de empresa, es importante hacer hincapié en los valores fundamentales que rigen la empresa. Es importante que queden bien reflejadas las operaciones que esta realiza y los elementos de valor que la diferencian de las demás. Mantener la coherencia en el discurso que se vende al cliente tanto como al agente es fundamental para que estos la repliquen y la comuniquen tanto fuera como dentro del ámbito laboral.
Demuestra a tus agentes que son importantes
La cultura de empresa también debe hacer énfasis en el valor que cada agente aporta a tu centro de contacto. Si quieres que los trabajadores en remoto se sientan miembros importantes del equipo, desarrolla y mantén un entorno que fomente la lealtad y el compromiso.
3. Utiliza herramientas específicas
La gestión del personal es una de las principales tareas de cualquier responsable de contact center. Aunque puede resultar más difícil gestionar un equipo remoto, debes garantizar que el software que utilizas cubre todas y cada una de tus necesidades.
Nuestro software omnicanal EVOLUTION ofrece una amplia gama de recursos específicamente desarrollados para abastecer las necesidades de cualquier contact center, trabajando con la tecnología más innovadora del mercado y facilitar tanto el día a día del agente, como multiplicar la satisfacción del cliente final.
4. Ayúdate de las métricas
Tanto en los contact center en físico como en remoto, la gestión debe basarse en las métricas, datos y análisis del rendimiento, tanto externos como internos. Por ello, garantiza que el software que elijas ofrezca este tipo de servicios:
Monitorización en tiempo real
- EVOLUTION te proporciona información en tiempo real e histórica.
- Mide el desempeño de tus agentes y de tus campañas y soluciona dificultades en tiempo real.
- Monitoriza tu contact center, gestiona a tus agentes y colas y reacciona rápidamente ante situaciones inesperadas.
Analíticas
- El reporting de EVOLUTION incluye una gran variedad de informes customizables que pueden filtrarse por campos tan diversos como servicios, agentes, fechas, etc.
- Más de 70 informes estándar te ayudarán a comprender mejor lo que ocurre en tu contact center.
- También puedes aprovechar nuestros informes para generar los tuyos propios y tener una visión aún más completa.
Cuadros de mandos
- Tus supervisores y coordinadores podrán diseñar y compartir sus propios “dashboards” totalmente web de la manera que mejor les convenga.
- Configura tus propias alarmas y ve en tiempo real aquellos indicadores que consideres más importantes para que no se te escape absolutamente nada.
Software para contact center EVOLUTION.
Después de este post queda claro que el trabajo híbrido tiene infinitas ventajas para tu contact center. Sin embargo, ¿qué necesitas para que sus beneficios no se conviertan en escollos para el trabajo diario de tus agentes? La respuesta: una plataforma confiable y de alta calidad como nuestro software para contact center EVOLUTION.
Una herramienta única que te permitirá crear una red que comunique las líneas de la empresa con las líneas fijas en los hogares de tus agentes remotos y sus dispositivos móviles. ¿Quieres saber más? ¡Solicita una demo!
