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Trabajo híbrido en el contact center. Prácticamente nos encontramos a las puertas del “año 2” desde el inicio de la pandemia. Y es ahora cuando parece que ciertas rutinas y hábitos que adoptamos —en muchos casos, obligados por la situación— vinieron para quedarse. Al menos, en gran parte. Uno de ellos es el teletrabajo o trabajo de forma remota. Una manera de trabajar que trasladó nuestro espacio de oficina de la empresa a la tranquilidad de la casa.

Dos años después, como decimos, el clásico modelo de horario de oficina ha desaparecido en la gran mayoría de casos. La pandemia, la transformación digital y la “fuerza laboral” por parte de los empleados a la hora de pedir una conciliación entre trabajo y vida personal ha dado lugar a un horario más flexible y a un modelo de trabajo híbrido en el contact center. ¿Sabes en qué consiste? En este post te contamos qué es y. sobre todo, cómo ha modificado la relación con los clientes y la empresa. ¡Sigue leyendo!

 

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¿Qué es el trabajo híbrido en el contact center?

La consultora americana Gartner define el trabajo híbrido como aquel modelo de trabajo estratégico en el que empleados y gerentes pueden “fluir a través de” ubicaciones (la oficina, el hogar o cualquier otro lugar, impulsando así la productividad y el compromiso de los empleados ( y reduciendo el habitual síndrome de burnout).

Un trabajo híbrido que no afecta en absoluto al servicio de contact center, más bien todo lo contrario: la digitalización en la conocida como era phygital (combinación del mundo físico u offline y el entorno digital u online) y, sobre todo, un buen software para contact center, permiten que los agentes puedan realizar su servicio al cliente sin que ello afecte a su experiencia.

No debemos confundir el trabajo híbrido con el horario flexible. Este último, más relacionado con permitir que los empleados adapten su horario de trabajo a sus necesidades personales.

¿Cuáles son sus beneficios?

Implementar el trabajo híbrido en el contact center tiene muchos beneficios tanto para el cliente como para la empresa:

  • Experiencia del cliente: agentes motivados y contentos realizan mejor su trabajo, afectando de manera positiva a la experiencia del cliente y a la compra de los productos o servicios que ofrecemos.
  • Mayor disponibilidad: cuando los responsables de recursos humanos permiten que un empleado trabaje de forma híbrida están favoreciendo una mayor disponibilidad de los agentes, de tal manera que es mucho más sencillo cubrir posibles ausentes, usarlos de forma más especializada y satisfacer las diferentes necesidades que pueden surgir de forma imprevista.
  • Reducción de bajas por estrés: síndrome de burnout, ¿recuerdas?
  • Compromiso con el medioambiente: en una época claramente marcada por la apuesta por la sostenibilidad, un contact center que contribuya a reducir la contaminación (al hablar de desplazamientos) siempre será bien vista por parte de clientes potenciales.

Trabajo híbrido en el contact center: desafíos

Si bien es cierto que el trabajo híbrido tiene muchos beneficios a la hora de gestionar la atención al cliente, no es menos cierto que existen diferentes desafíos a la hora de trabajar para que el nivel de servicio no se vea perjudicado. En este post ya analizamos algunas de las claves para gestionar agentes en remoto:

  • Relaciones entre trabajadores: el trabajo híbrido supone que el contacto entre trabajadores no sea tan asiduo, directo y personal.
  • Gestión del equipo: muy en la línea del punto anterior y todo un reto para los contact centers (más en una época en la que el contact center es multigeneracional, es decir, conviven diferentes generaciones con sus inquietudes, personalidades y preocupaciones).
  • Equipos: proporcionar a los agentes equipos móviles en estas nuevas oficinas para que puedan atender con garantías las llamadas entrantes, redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y resto de canales. Esta tarea que, con una buena organización y un buen software de contact center, puede solucionarse rápidamente.

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Después de este post queda claro que el trabajo híbrido tiene infinitas ventajas para tu contact center. Sin embargo, ¿qué necesitas para que sus beneficios no se conviertan en escollos para el trabajo diario de tus agentes? La respuesta: una plataforma confiable y de alta calidad como nuestro software para contact center EVOLUTION.

Una herramienta única que te permitirá crear una red que comunique las líneas de la empresa con las líneas fijas en los hogares de tus agentes remotos y sus dispositivos móviles. ¿Quieres saber más? ¡Solicita una demo!

 

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