El e-commerce puede atribuir su éxito tanto a su accesibilidad como a su percepción. De hecho, el 71% de los consumidores creen que encontrarán mejores chollos online que en tienda física. Esta visión refleja el rápido crecimiento del sector de las ventas digitales, que se espera que llegue a los 1,7 trillones de dólares en ventas a nivel mundial este año. Ya no hay vuelta atrás. Sólo en los EEUU, las ventas online al por menor se proyecta que para 2018 crecerán de aproximadamente unos 270 billones de dólares a los 414 billones, según estima Forrester Research Inc.
Con cifras como éstas, ¿cómo puede tu empresa incrementar su accesibilidad, aumentar ventas y ofrecer el mejor soporte técnico a tu creciente lista de clientes? Integrando tu plataforma de e-commerce con tu software de call center.
Aquí listamos cinco características del software de contact center que, cuando están integradas con una plataforma de e-commerce, traen significativas ventajas a cualquier compañía que busque responder a las necesidades de sus clientes y aumentar sus ingresos.
Sistema IVR
La tecnología Interactive Voice Response (IVR) es capaz de garantizar que las llamadas son remitidas al agente correcto basándose en información del cliente (por ejemplo, compras previas, localización geográfica o interacciones previas); aumentando así la eficiencia del equipo y la satisfacción del cliente. Esta asignación inteligente además mejora el acuerdo a nivel de servicio, lo que ahorra tiempo tanto al cliente como a la empresa y permite que los representantes atiendan más llamadas.
Finalmente, el IVR facilita la priorización de llamada, lo que ayuda al equipo a identificar llamadas urgentes. Así, un sistema IVR es imprescindible para cualquier empresa e-commerce en crecimiento que busque aumentar vendas y ofrecer un soporte técnico de primera clase.
Identificador de llamadas mejorado
Un software de call center que identifique la llamada entrante al agente a tiempo real está bien, pero un software de contact center que se integre con la plataforma de e-commerce para mostrar la compra completa, soporte técnico e historia de contacto del cliente es aún mejor.
Cuando los agentes tienen información relevante sobre quién llama, pueden realizar una aproximación más estratégica a aquél que interactúe con ellos. Esto aumenta la efectividad del equipo, las ventas y la calidad del soporte técnico.
Teléfonos internacionales
Permitiendo que las llamadas internacionales sean redireccionadas sin cargo a los agentes locales, empresas de cualquier medida pueden establecer una presencia internacional de mayor reputación y más fiable desde sus sedes locales. Esto es así dado que las llamadas de determinados países pueden ser reenviadas a agentes con las habilidades idiomáticas y el conocimiento para responder a sus necesidades específicas.
Esto no solamente permitirá al equipo ofrecer una experiencia más profesional, sino que, además, los clientes que son tratados por un agente en su idioma nativo serán más propensos a realizar una compra.
Métricas a tiempo real
Analizando las métricas del call center en tiempo real, las empresas pueden optimizar los KPIs de su call center, detectar ineficacias y reducir gastos. La información puede guiar los directores de los contact centers para monitorizar los agentes de manera más efectiva, seguir los KPIs relevantes y analizar el número de tickets cerrados, devoluciones, problemas de producto y llamadas reenviadas a superiores. ¿El resultado final? Un equipo que decide basándose en información que tiene un impacto medible en la calidad de la atención al cliente, ventas y lealtad.
Cobertura histórica
Las operaciones empresariales pueden ser optimizadas analizando las métricas históricas. Éstas permiten a las organizaciones la mejora de sus KPIs de call center, identificar y resolver ineficacias y reducir costes. Además, es posible establecer los mejores tiempos de contacto para los clientes y determinar las horas con mayor afluencia de llamadas; optimizando así la productividad de los agentes y asegurando una adecuada cobertura de empleados.
De este modo, un software de call center con una cobertura histórica robusta que se integre de manera imperceptible con una plataforma de e-commerce es imprescindible para todos aquellos equipos que busquen realizar decisiones con conocimiento de causa que les permitan optimizar las operaciones empresariales y la experiencia de cliente.
En el pasado, el software de contact center y las plataformas de e-commerce eran significativamente diferentes. Las limitaciones empresariales de cada una requerían herramientas y conocimientos específicos. En 2016, es esencial integrarlas, entendiendo que los clientes no distinguen entre una experiencia de compra al por menor sin complicaciones y una respuesta directa de atención al cliente.
De ese modo, un software de call center que complemente perfectamente y se integre con una plataforma de e-commerce es imprescindible para todos aquellos equipos que busquen aumentar su accesibilidad, disparar las ventas y ofrecer soporte técnico de primera clase a su creciente base de clientes.
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