Software para contact center. ¿Cuál escoger? Aunque el servicio de atención al cliente mediante llamadas entrantes (y salientes) en los call centers sigue siendo un canal muy importante para gestionar los servicios al cliente, no es menos cierto que la transformación digital y el uso de nuevas tecnologías han modificado los hábitos de compra de los usuarios.
Esta digitalización, que concede a los usuarios un nuevo “poder” a la hora de gestionar su relación con los contact centers (centros de contacto) —por ejemplo, a través del autoservicio—, hace necesario el uso de un software de gestión de atención al cliente capaz de dar solución a lo que los clientes de una empresa necesitan: un buen servicio que sea ágil y satisfaga sus problemas.
En este escenario, aparentemente tan complejo, escoger el software adecuado puede parecer una tarea complicada. En este post te explicamos qué software para contact center escoger y cómo hacerlo. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
Software para contact center: ¿cuál escoger?
Antes de que una empresa escoja un software de contact center u otro, en primer lugar, tal y como hacen los usuarios, debe tener en cuenta dos aspectos:
- Precio: el coste es un factor muy importante dentro de la estrategia empresarial, al ser una inversión cuyo objetivo a medio plazo está claro: generar beneficios. En este sentido, el precio depende de factores tales como costes de formación, tarifas de aplicación, precio por agente o número de funciones.
- Opiniones de los clientes: en este sentido, las reseñas pueden ayudar a una empresa a localizar pros y contras de un software para contact center.
Software para contact center: ¿qué funcionalidades debe tener?
Puestos en situación, y después de que una empresa haya sopesado los puntos mencionados en el párrafo anterior, el siguiente paso tiene que ver con, precisamente, las funcionalidades que debe tener un software de contact center. Por ejemplo:
- Gestión de la relación con el cliente y análisis de su comportamiento de compra. O lo que es lo mismo, la integración con un CRM (Customer Relationship Management).
- ¿Cuántos canales de comunicación? un software que nos permita integrar todos de forma ágil es, sin duda, un factor muy importante. Especialmente teniendo en cuenta cómo el uso de las diferentes redes sociales (WhatsApp, Telegram, Facebook, correo electrónico, etc.) está en alza.
- Monitorización de KPIs o métricas de contact center: el objetivo principal de un call center o un contact center no es otro que el de ofrecer un buen servicio de atención al cliente para conseguir vender el producto final
- Características: aquí se incluyen desde las más básicas —también dentro de las soluciones de call center—, como control de volumen de llamadas, gestión de llamadas y bases de datos o transferencias de llamadas, hasta otras más específicas como la posibilidad de integrar chatbots, uso de IA (inteligencia artificial) o redes sociales y correo electrónico. Es decir, características que hacen a la estrategia omnicanal, de la que ya hemos hablado en muchas ocasiones y no nos cansaremos de hacerlo por su importancia.
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