Autoservicio del usuario en el call center. Mucho ha cambiado la situación en los últimos tiempos. Hace unos años parecía imposible que el autoservicio en el servicio de atención al cliente tuviera peso en cualquier call center —existía incluso cierta reticencia a ello—. La situación ahora es totalmente diferente y el autoservicio no solo está normalizado sino que, además, se ha convertido en un factor clave en la experiencia del cliente.
Atrás quedan aquellos tiempos en los que la única vía de contacto en el call center o contact center era la llamada telefónica: actualmente, el 40% de los consumidores prefiere el autoservicio frente a un 60% que aún se decanta por el contacto humano con agentes. Un autoservicio que para muchas empresas incluye también el valor de las inversiones en IVR o Respuesta de Voz Interactiva.
Hoy queremos hablarte del autoservicio del usuario y por qué es tan importante en la actualidad en el call center. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
Call center: ¿por qué el autoservicio es tan importante en la atención al cliente?
La era actual en la que vivimos se conoce como la era del consumidor y no es para menos: la Digital Customer Experience es un elemento clave dentro del contexto actual de transformación digital de las empresas.
Hay muchos motivos por los que el autoservicio de los usuarios es fundamental en un call center. Por ejemplo:
Empoderamiento de los usuarios
En esta era del consumidor es el cliente quien decide cómo y cuándo contactar con una empresa. Es decir, tienen la habilidad y el poder de definir qué tipo de experiencia quieren recibir.
La evolución de las tecnologías y los sitios web cada vez más orientados precisamente a ofrecer una experiencia del usuario adecuada son escenarios perfectos para que el cliente lleve a cabo este autoservicio. Ahora bien, son las propias empresas las que tienen que asegurarse de que los clientes reciban un servicio excepcional y, sobre todo, ágil en su resolución.
Nuevo rol de los agentes de atención al cliente
En este nuevo escenario, con los usuarios autogestionando mucho más su propia experiencia durante su Customer Journey, el papel de los agentes de call center también ha evolucionado: ya no son meros receptores de cualquier tipo de llamada, su papel ha de estar enfocado —cada vez más— a atender problemáticas más complejas. Es decir: trabajo menos rutinario y de mayor calidad (así de paso también se evita el síndrome de burnout al no tener que hacer frente a tareas simples, repetitivas y de menor valor)
La solución perfecta para hacer frente con garantías al autoservicio es contar con un software de call center adecuado. ¿Conoces la opción de chatbot de nuestro software EVOLUTION? Una revolución en tu contact center que te permitirá diseñar experiencias interactivas para web y mobile. Sencillo, intuitivo y con el que obtendrás tanto la satisfacción de tus clientes como aumentar la productividad de tus agentes.
Omnicanalidad
Vivimos en la era omnicanal y no podemos olvidarnos de la importancia de contar con un software para call center capaz de hacer frente a esta omnicanalidad. Los clientes son exigentes y buscan una resolución de problemas ágil, independientemente del canal a través del cual busquen resolverlos. La clave está en que nunca sienta que se esfuerzan demasiado. Ya sabes: un cliente feliz siempre vuelve.
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Nuestro software para call center EVOLUTION es perfecto para hacer frente a esta era del consumidor y el autoservicio. No lo decimos nosotros, nuestros clientes lo notan por muchos motivos: tiempos de espera reducidos, screen pop ups o plantillas de respuestas a email que agilizan y facilitan enormemente la gestión y resolución de problemas.
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