¿Cuáles son los motivos por los que un cliente dejaría de comprar a una marca? Una encuesta reveló que una mala customer experience telefónica ocupa el segundo lugar después de los altos precios. Una mala experiencia incluye: agentes groseros (59%), largos tiempos de espera (58%) y demasiadas transferencias (58%) como las tres razones principales. Estos son al menos 2 de 3 aspectos que una buena herramienta de IVR (Interactive Voice Response) puede solucionar.
En este artículo, exploraremos en detalle la importancia de la IVR en la estrategia de Atención al cliente, destacando sus beneficios y las mejores prácticas para su implementación efectiva. Además, examinaremos cómo un buen software omnicanal complementa la IVR para ofrecer una experiencia de cliente completa y coherente.
¿Qué es la IVR en el contact center y por qué es importante?
La IVR es un sistema automatizado que permite a los clientes interactuar con una empresa a través de comandos de voz o teclas telefónicas, en lugar de hablar directamente con un agente humano.
Una de las principales métricas a las que beneficia el uso de la IVR es la de “tasa de abandono de llamada”. Quedar en espera es una experiencia pasiva, y todos experimentamos colgar llamadas después de esperar demasiado. En líneas generales, la tasa de abandono promedio aceptable es del 5%, lo que indica que por debajo del 5% se considera un buen servicio al cliente, mientras que por encima del 5% se considera problemático.
Esta es la fórmula que se usa para calcular la tasa de abandono:
Además de trabajar sobre la tasa de abandono de llamadas, una IVR ofrece una serie de beneficios clave:
- Disponibilidad 24/7: permite a los clientes acceder a servicios básicos y obtener información incluso fuera del horario laboral, lo que mejora la disponibilidad y la conveniencia.
- Ruteo eficiente de llamadas: La IVR puede direccionar automáticamente las llamadas al departamento o agente adecuado según las necesidades del cliente, reduciendo tiempos de espera y aumentando la eficiencia operativa.
- Reducción de cargas de trabajo: Al manejar consultas simples de manera automática, la IVR libera a los agentes para abordar problemas más complejos, mejorando la productividad general del centro de contacto.
- Personalización: Mediante la integración con CRMs, la IVR puede personalizar las interacciones basadas en el historial del cliente, ofreciendo una experiencia más relevante y satisfactoria. Además, recopila información que el agente en caso de intervenir puede utilizar para ofrecer una experiencia superior.
- Reducción de costes: Al automatizar tareas básicas, la IVR ayuda a reducir costes operativos al tiempo que mantiene o mejora la calidad del servicio. Aquí dependerá todo del tiempo que dediques al diseño y programación de los flujos de la IVR. ¡No quites importancia a este paso!
- Escalabilidad: La IVR es altamente escalable y puede manejar un gran volumen de llamadas simultáneas, lo que la hace ideal para empresas en crecimiento.
IVR & AI
Además de las capacidades inherentes de la IVR para automatizar interacciones y mejorar la eficiencia en el contact center, la integración de la inteligencia artificial (IA) está transformando a niveles incalculados esta tecnología. La IA permite que la IVR comprenda y procese el lenguaje natural de los clientes de manera más sofisticada. Esto resulta en interacciones más naturales y efectivas.
Mediante el uso de técnicas como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático, las IVR habilitadas con IA pueden resolver consultas complejas, anticipar las necesidades del cliente y proporcionar respuestas contextuales y personalizadas. Esta convergencia entre inteligencia artificial y IVR está llevando la atención al cliente a un nivel superior, ofreciendo una experiencia más satisfactoria y eficiente tanto para los clientes como para los agentes del contact center.
La combinación de IA y IVR representa el futuro de la atención al cliente, donde la tecnología trabaja en armonía para brindar resultados óptimos y experiencias excepcionales.
Buenas prácticas para implementar una IVR de manera efectiva
Aquí te dejamos algunas recomendaciones para obtener el máximo beneficio de la IVR:
- Diseño intuitivo: La estructura de la IVR debe ser clara y fácil de navegar. Ofrecer opciones concisas y bien organizadas para guiar a los clientes hacia respuestas rápidas. Aquí puedes apoyarte en feedback de tus clientes y agentes respecto de sus experiencias y percepciones durante el proceso.
- Personalización: Utiliza la IVR para identificar a los clientes y ofrecer opciones personalizadas en función de su historial y preferencias.
- Actualización regular: Mantén la IVR actualizada con información precisa y relevante. Las opciones obsoletas o incorrectas frustran a los clientes y dañan la reputación de la empresa. ¡Lo contrario a lo que queremos lograr!
- Integración con otros canales: La IVR debe integrarse sin problemas con otros canales de Atención al cliente, como chat en vivo o correo electrónico, para ofrecer una experiencia omnicanal coherente. Y claro que la opción de contactar con un agente por teléfono debe estar siempre al alcance de la mano. No dejes a tus clientes en un loop eterno de opciones.
El match perfecto: plataforma omnicanal y IVR
Un software omnicanal como EVOLUTION te ofrece, además de la herramienta de IVR, la integración en una misma plataforma de todos los canales de comunicación que necesitas en tu contact center (teléfono, chat en vivo, email, redes sociales, mensajería instantánea, chatbot). El trabajo de todos estos canales en conjunto genera estos beneficios y muchos más:
- Coherencia en la Experiencia: Los clientes pueden interactuar con la empresa a través de múltiples canales (IVR, chat en vivo, redes sociales, etc.) de manera coherente y sin problemas.
- Inteligencia de cliente: El software utiliza datos de clientes recopilados de diversas fuentes para ofrecer respuestas más personalizadas y efectivas a través de la IVR.
- Análisis integrado: Las métricas y análisis proporcionados por el software omnicanal permiten a las empresas optimizar y mejorar continuamente la eficacia de la IVR y otros canales de Atención al cliente.
En conclusión, al implementar un software omnicanal de calidad como EVOLUTION que ofrece integrado en su licencia estándar la herramienta de IVR , tu empresa puede ofrecer experiencias excepcionales para fortalecer la lealtad del cliente e impulsar el crecimiento empresarial en el largo plazo.
Conclusiones
Un asistente de voz en el centro de llamadas alivia la fricción y la frustración de las solicitudes diarias de las personas que llaman y ayuda a las empresas a evitar demoras en los tiempos de respuesta durante períodos de alto volumen de llamadas.
Con la IA actual, el asistente virtual responde las preguntas de tus clientes directamente en el front-end y proporciona a tus agentes la información y los recursos que necesitan en el back-end. El camino hacia el perfeccionamiento del autoservicio en tiempo real y la asistencia de inteligencia artificial en la atención al cliente brinda enormes oportunidades para las empresas con visión de futuro.
