La tendencia hacia la digitalización de los servicios y la creciente necesidad de llegar al consumidor por medio de múltiples canales ha favorecido un cambio en el modelo de negocio. Ahora, centrado en ofrecer al usuario una experiencia bidireccional y personalizada en todo el proceso de compra. Además, gracias a la evolución de la inteligencia artificial, conocer, entender y predecir las necesidades de los clientes, y añadir valor en función de estas, es fundamental para garantizar el éxito de cualquier contact center. El Customer Journey es ahora un proceso vital al que hay que prestar atención.
¿Por qué integrar soluciones de inteligencia artificial en tu contact center?
Muchos contact center, sobre todo de grandes empresas y firmas, han automatizado los procesos de atención de llamadas e incidencias de clientes mediante el uso de herramientas de inteligencia artificial (IA), como los bots. De esta manera, la gestión se vuelve más fluida y rápida tanto para clientes como para agentes.
Además, el uso de IA también supone un salto cualitativo para recopilar, analizar e interpretar la gran cantidad de datos que se generan de cualquier interacción con un potencial consumidor.
El uso de inteligencia artificial en un Contact Center
Cuando hablamos de automatización, nos referimos a la integración de soluciones que faciliten la vida tanto al usuario como al agente. Estas se basan en generar respuestas para las consultas de forma automática sin que signifique una inversión de tiempo al agente.
Podemos contar con la ayuda de IVR (respuestas de voz interactivas), Chatbots, o DLA (distribución de llamadas automatizadas), entre otros.
Aunque estas herramientas generan muchas facilidades, suelen estar muy cuestionadas, y es que para muchas personas, hablar con un agente humano siempre es mucho más resolutivo que hacerlo con un bot. Y es que, ¿cómo puedo estar seguro de que mis clientes reciben un trato satisfactorio?
La respuesta a esta duda no es sencilla. No obstante, las ventajas de los robots están casi aseguradas en la gran mayoría de los casos. De hecho, en la actualidad es raro encontrar un call center que no aplique un bot en la gestión de las llamadas o de alguna de las vías de contacto entre clientes y empresa.
Uso de bots en un contact center
El uso de bots en un contact center permite filtrar las llamadas, atender dudas sencillas y frecuentes, y ahorrar tiempo a los agentes. Todo esto repercute, como es obvio, en el flujo de trabajo. Gracias a estas nuevas herramientas integradas en el software, estos pueden centrarse en consultas mucho más densas y complejas, y ofrecer un servicio de atención al cliente mucho más entregado y ágil. Algo que no sucede si todas las llamadas pasan por el filtro humano.
Mucha gente sigue pensando que los robots privan a los clientes de una respuesta y un trato humano. Sin embargo y gracias a los avances en la tecnología, los bots han ido mejorando su capacidad de conversación y actualmente ya pueden, en muchos casos, mantener una charla fluida, personalizada, y sobre todo, eficaz.
Su método de aprendizaje reside en cada conversación. Los bots aprenden no sólo con los datos que se le suministran durante su set-up (bases de datos, dudas frecuentes, datos de los clientes y de la empresa,…), también con la interacción con los clientes. La técnica PNL (Procesamiento Natural del Lenguaje) es la que siguen estos robots para llegar al alto nivel de humanidad que los caracteriza.
La puesta a punto de los bots en un Contact Center
El set-up o puesta a punto de todo bot requiere, por supuesto, una implicación y un trabajo de documentación por parte de la empresa. Por este motivo, antes de iniciar acciones, es imprescindible recopilar y procesar datos, conocer a los clientes y establecer prioridades dentro de un departamento de call center.
Al hablar de prioridades, se deben tener en cuenta las preguntas y las fases en las que el bot debe activarse y remitir las llamadas a los teleoperadores humanos.
Cada uno de estos detalles sólo se puede conocer con un equipo bien armado, cohesionado e implicado con cada cliente y con las acciones de la empresa. Hay que pensar que el bot debe empaparse de estos conocimientos, pero sólo los humanos (agentes) pueden transmitirselos.
De hecho, la integración de inteligencia artificial debe plantearse como una herramienta híbrida entre tecnología y el servicio ofrecido por el agente humano. Siendo así capaz de reconocer cuando es el momento de derivar la llamada, ya sea por su complejidad o por otros motivos, a un agente real.
Las ventajas de integrar inteligencia artificial en tu Contact Center
- Automatización de las interacciones. No solo nos facilita el autoservicio del cliente 24/7 mediante sugerencias automatizadas, sino que, además, esas sugerencias pueden servir a los agentes como herramientas de búsqueda rápida.
- Aumento de la eficiencia laboral, permitiendo al agente dedicarse a tareas más complejas y de mayor valor añadido, al emplear al IA para resolver los problemas que surgen repetidamente y responder a las preguntas más habituales.
- Mejora el proceso de compra mediante la comprensión de los hábitos de los clientes.Los algoritmos aprenden de la experiencia y mejoran con el tiempo sobre la base del éxito o fracaso de interacciones previas, lo que permite que las ofertas sean mucho más personalizadas con el consiguiente aumento de la satisfacción y la fidelidad a la marca.
- Resolución rápida de problemas. Mediante los asistentes virtuales o los chatbots acortamos las interacciones y reducimos su frecuencia, mejorando así el First Contact Resolution.
- Los algoritmos son cada vez más sofisticados y copian la inteligencia humana. Analizar comportamientos específicos nos permite una mayor personalización y una segmentación más precisa a la hora de tomar decisiones o hacer recomendaciones a grupos que comparten atributos, lo que supone optimizar las experiencias individuales a gran escala.
- Conocer las emociones del cliente para identificar posibles puntos débiles en su relación con la marca, de cara a actuar en consecuencia y reforzarlos.
- Optimizar el contenido. Nos permite elegir el canal más adecuado para llegar a cada usuario y hacerlo de la forma más oportuna.
Cómo saber si debo integrar inteligencia artificial en mi contact center
Llegados a este punto, la respuesta a la pregunta “¿debo o no implantar bots en mi empresa?” no es fija, al contrario, depende de cada caso. En primer lugar, el empresario debe conocer su sector y ser consciente de los que es más importante en su empresa. A partir de ahí, la solución llegará rápido a la mente del manager.
Lo más acertado es implantar cualquier herramienta que mejore no sólo la situación y las tareas de sus agentes, también la customer experience. Por este motivo, los bots siempre son una buena opción pero con cuidado.
Los clientes siempre necesitan de un igual que les atienda, por ello no se debe automatizar todo el proceso. Los bots son la solución para mejorar el servicio a los clientes, pues a más trabajo se ahorren los agentes, más centrados y volcados estarán en aquellas tareas y en aquellas dudas que sí precisan un toque humano.
Cómo nuestro software omnicanal puede ayudarte
Las capacidades que nos ofrece la IA nos llevan hacia una gestión inteligente para la mejora de la experiencia de cliente y, consecuentemente, de los resultados de la empresa. El Contact Center es un sector tecnológicamente puntero en el desarrollo de la misma, sin embargo, no debemos perder de vista la conexión humana que debe existir entre la marca y el consumidor.
Para sacar el máximo partido, es imprescindible mantener un enfoque híbrido que combine tecnología y personas. Solicita una demo de nuestro software omnicanal para contact center y descubre las facilidades que te podemos ofrecer.
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