Cuando hablamos de After Call Work, nos referimos a todas aquellas tareas que se llevan a cabo en el contact center después de una llamada de teléfono con un cliente. En este artículo encontrarás toda la información que necesitas para incorporar las mejores prácticas en este aspecto y optimizar así tus procesos de ACW.
Qué es el After Call Work (ACW)
Como decíamos, el After Call Work abarca todas aquellas tareas que un agente o asesor realiza después de interactuar con un cliente en una llamada de teléfono. Es decir, todo lo que anotan o realizan los agentes después de terminar de hablar con un cliente, como por ejemplo: el motivo de contacto, el resultado de la llamada, acciones de seguimiento a realizar, etc.
En suma, es una serie de acciones que, aunque en muchos casos no les atribuyamos una denominación específica, configuran esta actividad que se denomina After Call Work.
Pero ¿quiénes realizan este conjunto de acciones? Como te imaginarás, el perfil es muy amplio, debido a que puede abarcar tanto profesionales autónomos como empresas con grandes contact centers. Por ello en definitiva, cualquier profesional que utilice el teléfono para asuntos de trabajo debería conocer este término y aprender a gestionar correctamente los datos que de él se derivan.
Como ahora veremos, una buena gestión del After Call Work va a repercutir positivamente en el proceso de transformación del contact center en un auténtico centro al servicio de la experiencia del cliente.
Tareas que abarca el ACW
Las tareas que abarca el ACW no siempre son las mismas, dado que dependen del tipo de trabajo que se esté realizando en cada caso concreto. Sin embargo, algunas de las principales tareas son:
- el motivo de la llamada,
- en qué producto está interesado el cliente,
- de cuánto presupuesto se dispone,
- cómo ha conocido la empresa,
- qué información está pendiente de enviar,
- rellenar algún formulario pendiente, etc.
En definitiva, debería anotarse y preguntarse todo lo que se considere imprescindible para trabajar con dicho cliente. Por tanto, es necesario que adaptes el ACW a los requisitos y necesidades específicas de tu empresa.
Hay que tener en cuenta que, en los sistemas ACD (Automatic Call Distributor, Distribución Automática de Llamadas), mientras que un agente está trabajando en las tareas de After Call Work no estará disponible para atender ninguna otra llamada entrante, lo que se verá reflejado en su estado.
¿Cuánto tiempo invertir en el After Call Work?
Como es natural, el “trabajo posterior a la llamada” no siempre tendrá la misma duración, ya que, aunque intentemos orientar al cliente en una dirección, siempre se puede terminar alargando la llamada.
De todos modos, existen 4 factores que claramente influyen en la duración del ACW:
- El sector. Como es obvio, no todas las empresas se dedican a lo mismo ni necesitan invertir el mismo tiempo en este aspecto. En este sentido, sectores como el bancario o tecnológico suelen requerir mayor dedicación al ACW. No obstante, también dependerá de cómo se optimice el servicio o de la cantidad de información que se solicite al cliente.
- El tipo de llamada. No todas las llamadas son del mismo tipo, ni exigen las mismas tareas. Por ejemplo, el After Call Work de una llamada informativa debería ser menor que el de una incidencia.
- Los procesos internos. Sin duda, los procesos internos también pueden prolongar el tiempo de respuesta. Por ejemplo, si se exige al agente incorporar al sistema información adicional del cliente. En este sentido, debería tratarse de optimizar estos procesos para así reducir el tiempo que hay que invertir después de cada llamada de teléfono.
- El comportamiento del agente. Las personas, en cuanto tales, pueden tener un mal día y, por tanto, cometer errores o trabajar más lentamente. Además, cada agente tendrá un diferente nivel de experiencia, conocimientos, rapidez mecanográfica, actitud, etc.
En cuanto al tiempo idóneo que le habría que dedicar a esta tarea, los expertos aseguran que cuanto menos tiempo se invierta en el ACW, mejor. Esto es así porque lo más recomendable es que el agente realice la mayor parte del trabajo durante el transcurso de la llamada. Esto ahorra tiempo y, además, ofrece una mayor confianza al cliente, que observa cómo el agente deja constancia de todos los detalles de su caso.
¿Cómo reducir el tiempo dedicado a After Call Work?
Para lograr minimizar el tiempo empleado en el After Call Work, es interesante tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Realizar parte del ACW durante la llamada. Lo esencial en este sentido es tratar de encontrar un equilibrio adecuado, de modo que no se alargue la llamada innecesariamente ni afecte a la calidad del servicio o al trato al cliente.
- Puede ser de utilidad preparar una guía para cubrir en cada una de las llamadas, incluso mientras se está hablando con el cliente y a medida que se le va pidiendo la información. Así, puede anotarse su email, motivo de la llamada, en qué productos está interesado, presupuesto máximo disponible; en definitiva, lo que se considere de mayor interés para la empresa.
- Puede también ser interesante establecer una guía de abreviaturas estándar para que los agentes puedan escribir más rápido y, por tanto, minimizar el tiempo de ACW.
- Es importante no anotar nada que el cliente no haya dicho y evitar opiniones personales. De lo contrario, podría alargarse el tiempo dedicado al After Call Work de forma totalmente innecesaria e improductiva.
- En determinados casos, puede ser necesario implementar un temporizador para evitar que se descontrole el tiempo dedicado al After Call Work.
Estrategias para Optimizar el ACW
- Herramientas de automatización: Utiliza software de contact center que ofrezca funciones de automatización para agilizar las tareas de ACW. La automatización puede ayudar a completar ciertas acciones de manera más rápida y precisa, como la actualización de registros o el enrutamiento de tareas.
- Prioriza las tareas: Enseña a tus agentes a priorizar las tareas durante el ACW. Algunas acciones pueden ser más urgentes que otras, por lo que es importante establecer un orden de importancia para completarlas de manera eficiente.
- Proporciona capacitación continua: Capacita a tus agentes sobre las mejores prácticas para el ACW, incluyendo cómo documentar adecuadamente las llamadas, cómo utilizar las herramientas de manera efectiva y cómo gestionar su tiempo de manera eficiente.
- Fomenta la colaboración: Promueve un ambiente de trabajo colaborativo donde los agentes puedan compartir ideas y estrategias para mejorar el ACW. La colaboración puede conducir a la identificación de nuevas técnicas y procesos más efectivos.
- Realiza un seguimiento y análisis constante: Monitorea regularmente el tiempo dedicado al ACW y analiza los datos para identificar áreas de mejora. Establece métricas claras para medir la eficiencia del ACW y realiza ajustes según sea necesario.
En resumen: Importancia del ACW
- Calidad del servicio al cliente: El ACW permite a los agentes proporcionar un servicio más completo al cliente, asegurándose de que toda la información relevante se haya registrado correctamente y de que se hayan seguido todos los pasos necesarios para resolver su consulta o problema.
- Eficiencia operativa: Un ACW bien gestionado ayuda a optimizar los recursos y a mejorar la eficiencia del contact center. Al completar las tareas pendientes de manera oportuna, se reduce el tiempo de inactividad entre llamadas, lo que aumenta la productividad global del equipo.
- Análisis de datos: Durante el ACW, los agentes tienen la oportunidad de agregar comentarios y notas adicionales sobre la llamada, lo que proporciona información valiosa para el análisis posterior. Estos datos pueden utilizarse para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades de capacitación.
En cualquier caso, a medida que la empresa y los agentes vayan adquiriendo experiencia, los resultados se reflejarán en la eficiencia y rapidez del ACW. Por tanto, cuanto antes acometas la revisión de tus procesos posteriores a las llamadas, antes verás los resultados.
En definitiva, la optimización del After Call Work te permitirá gestionar mejor la información del cliente, depurar datos innecesarios, minimizar tiempos de espera y, en definitiva, conseguir clientes más satisfechos. Sin duda, el esfuerzo merece la pena.
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