El análisis de las fases del proceso de atención al cliente es esencial para ofrecer respuestas adecuadas a sus necesidades. Cada etapa en la relación del cliente con la empresa proporciona información valiosa que nos permite comprender mejor sus verdaderas necesidades y actuar en consecuencia.
En este artículo, exploraremos las diferentes fases del proceso de atención al cliente y abordaremos dos aspectos clave que influyen directamente en la experiencia del cliente:
- la proactividad en el call center
- cómo tratar con clientes enfadados.
Definiendo las fases del proceso de atención al cliente
Estos son los 4 pasos en los que podemos brevemente explicar el proceso de atención al cliente:
1. Contacto
El primer contacto con el cliente es crucial, ya que sentará las bases para el resto de su experiencia. El cliente llega al equipo de contact center con ciertas expectativas, como ser tratado amablemente, obtener respuestas rápidas y resolver problemas o dudas. La impresión inicial influirá en las etapas posteriores, por lo que es importante brindar una atención excepcional desde el principio.
En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión
2. Obtención de información
Es fundamental escuchar la voz del cliente y comprender sus demandas de manera precisa. No debemos interpretar erróneamente lo que el cliente necesita, por lo que es importante adoptar un enfoque proactivo en el proceso de escucha.
3. Resolución
Esta fase es decisiva para el proceso de atención al cliente, ya sea para solucionar problemas técnicos o aclarar dudas sobre productos o servicios. No solo importa la resolución en sí, sino también cómo se aborda y se relaciona con el cliente. El trato recibido, las explicaciones detalladas y la propuesta de alternativas demuestran el compromiso de la empresa por resolver los problemas, lo que genera aprecio por parte del cliente.
4. Finalización
En esta etapa, es importante confirmar explícitamente que se ha satisfecho la demanda del cliente y despedirlo siguiendo el protocolo establecido. También es el momento adecuado para realizar encuestas de satisfacción, que deben ser breves, claras y combinar diferentes tipos de preguntas para ser realmente útiles para la empresa.
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Fases del proceso de atención al cliente: puntos de dolor del cliente
Cuando hablamos de puntos del dolor del cliente (pain points), nos estamos refiriendo a cualquier tipo de necesidad, deseo, problema o preocupación de tu cliente ideal.
Conocer esos puntos de dolor del cliente es esencial para:
- Diseñar o mejorar tu producto o servicio de modo que puedas dar una respuesta adecuada a esa necesidad.
- Encontrar la mejor forma de presentar el producto a través de acciones de marketing, de forma que conecte con el punto de dolor del cliente a través de los canales de comunicación adecuados.
- Mostrar empatía hacia las preocupaciones de tus clientes a lo largo de todo el customer journey.
- Optimizar la interacción con el cliente en el contact center, al conocer de antemano los posibles puntos de fricción.
Fases del proceso de atención al cliente: relación entre fases
Las diferentes fases del proceso de atención al cliente proporcionan información valiosa para la empresa. Si se implementa un buen sistema de recopilación, depuración y análisis de datos, la rentabilidad de esta información puede ser enorme. La interacción del cliente con la empresa brinda información de primera mano que puede ser de gran utilidad para identificar las necesidades del mercado y mejorar los productos o servicios ofrecidos.
De este modo, cuando el cliente interactúa (por iniciativa propia) con la empresa, bien sea para plantear un problema, tratar de resolver una duda o realizar una sugerencia, estará proporcionando información de primera mano que puede ser de gran utilidad.
Así, a través de estos datos, la empresa puede identificar alguna de las siguientes situaciones en relación con el producto o servicio:
- El producto se dirige a una necesidad poco relevante. En este escenario, el cliente percibe que el punto de dolor al que se dirige tu producto carece de importancia. Esto puede significar que hemos errado en el estudio de mercado o bien que el cliente no consigue identificar alguna utilidad adicional de nuestro producto que realmente se dirige a un pain point.
- El producto se dirige a una necesidad ya satisfecha. Se trata, en este caso, de un punto de dolor importante pero que ya contaba con soluciones adecuadas. Es en esta situación donde nuestro producto debe representar una mejor alternativa frente a la competencia. Si es así, pero el cliente todavía no lo percibe, deberán rediseñarse las acciones de marketing necesarias para incidir en esta cuestión a partir de una posición de empatía.
- El producto se dirige a una necesidad relevante y no satisfecha adecuadamente. Sin duda, esta es la situación más interesante para la compañía, dado que ha logrado identificar un punto de dolor importante que, además, no se había abordado de forma satisfactoria por la competencia.Como es natural, estos tres escenarios admiten diferentes gradaciones y combinaciones, pero todos pueden reconducirse a uno de los anteriores.
Como es natural, estos tres escenarios admiten diferentes gradaciones y combinaciones, pero todos pueden reconducirse a uno de los anteriores.
La importancia de ser proactivo
Una vez que se han definido las distintas etapas del proceso de atención al cliente y cómo abordar los puntos problemáticos a lo largo de dicho proceso, se evidencia que el contacto con el usuario puede manejarse mediante un «tipo de servicio» que se divide en dos enfoques:
Enfoque reactivo
Es el tipo de atención al cliente más común y consiste en brindar asistencia cuando el cliente se acerca directamente al centro de llamadas para resolver un problema. También se conoce como «servicio de reparación», ya que las empresas reaccionan una vez que surge el problema.
Enfoque proactivo
La diferencia de la estrategia reactiva, la atención al cliente proactiva implica brindar asistencia que anticipa las necesidades y posibles problemas o preocupaciones del usuario. Podríamos decir que forma parte de las estrategias salientes que pueden llevar a cabo nuestros agentes del centro de llamadas. Esta estrategia implica un cambio en el rol del usuario (ahora se convierte en cliente reactivo) y ofrece una ventaja considerable en cuanto a lograr la satisfacción del cliente en comparación con el enfoque reactivo:
El enfoque reactivo carece de anticipación, lo que se traduce en tiempos de espera y resolución del problema más prolongados (generando frustración en el cliente) y una mayor carga de trabajo para los agentes del centro de llamadas (pudiendo provocar el síndrome de burnout, como ya mencionamos anteriormente). El enfoque proactivoAdemás, permite a las empresas adelantarse a posibles problemas y abordarlos de manera más ágil cuando ocurren. En este caso, el análisis predictivo resulta fundamental para comprender a los usuarios, profundizar en sus necesidades y demostrar que la empresa entiende perfectamente lo que necesitan.
¿Cómo hacer la transición de un enfoque reactivo a uno proactivo en un centro de llamadas?
Existen diferentes maneras de pasar de un servicio de atención al cliente reactivo a uno mucho más proactivo. Algunas de ellas son:
- Capacitar a tus agentes del centro de llamadas: de esta manera, estarán preparados para abordar a los usuarios mediante llamadas telefónicas, redes sociales o correos electrónicos.
- Invertir en análisis predictivo: resulta fundamental para conocer a los usuarios, comprender sus necesidades y tener un registro de su historial. Las herramientas de autoservicio, como las preguntas frecuentes, también son muy útiles y agilizan el proceso tanto para los agentes como para los usuarios.
- Proteger la información personal de tus clientes: aunque parezca obvio, nunca está de más recordarlo: a medida que aumenta la digitalización, también aumenta el riesgo de ciberamenazas. Ser proactivo implica garantizar la seguridad de los datos de los usuarios, ya que su protección es fundamental.
- Confiar en las métricas: como dice el refrán, «Roma no se construyó en un día». Para que una estrategia proactiva de atención al cliente sea efectiva, es necesario medir y analizar los resultados y el desempeño de las diferentes acciones implementadas. Solo a través de este análisis a lo largo del tiempo se podrá desarrollar una estrategia proactiva sólida.
Abordando clientes insatisfechos: cómo manejar la situación
Uno de los desafíos comunes a los que se enfrentan diariamente los agentes de un centro de contacto está relacionado con los clientes que no están satisfechos con el servicio y las soluciones (o la falta de ellas) para sus problemas.
Si bien los agentes del centro de llamadas no son responsables directos de la insatisfacción del cliente, son quienes tienen que lidiar directamente con clientes que demandan soluciones rápidas en la mayoría de los casos.
En este sentido, para evitar que la frustración del cliente perjudique la imagen de la empresa, los agentes del centro de llamadas deben aprender a manejar estas situaciones. A continuación, se presentan algunos consejos para tratar con clientes enfadados:
- No lo tomes como algo personal:Sin importar la situación, los agentes del centro de llamadas deben tener en cuenta en todo momento que el objetivo es el mismo: lograr la satisfacción del cliente y promover los productos o servicios de la empresa.
- Mantén la calma:Mantener la compostura frente a un cliente especialmente molesto es fundamental para que él o ella se calme. El agente debe demostrar al cliente que lo está escuchando, que comprende su enfado y que está trabajando para encontrar una solución lo más rápido posible.
- La empatía es clave:Esto se conoce con el nombre de “interacción factual”. Es decir, mantener una conversación con un cliente cabreado describiéndole el problema y los pasos y medidas que vas a tomar para solucionarlo de manera ágil es muy efectivo para que el cliente continúe la interacción con un tono menos agresivo.
- Sé objetivo en todo momento:Esto se conoce como «interacción basada en hechos». Mantener una conversación con un cliente enojado describiendo claramente el problema y los pasos y medidas que se tomarán para resolverlo de manera ágil es muy efectivo para que el cliente continúe la interacción con un tono menos agresivo.
- Ofrece solucionesEl mensaje siempre debe tener un enfoque positivo y conciliador. Es importante permitir que el cliente se explique y se desahogue libremente, sin interrupciones. Además, en muchos casos, conocer de antemano los posibles problemas o puntos conflictivos que los usuarios pueden enfrentar en determinadas situaciones agilizará la búsqueda de soluciones. ¿Recuerdas la estrategia proactiva?
Al seguir estos consejos, los agentes del centro de llamadas pueden abordar de manera efectiva a los clientes insatisfechos y trabajar hacia la resolución de los problemas, mejorando así la experiencia del cliente y la reputación de la empresa.
Conclusión
En resumen, como hemos podido observar, el análisis de las diferentes etapas del proceso de atención al cliente es una herramienta invaluable para comprender los puntos problemáticos del cliente y cómo manejar a aquellos usuarios enfadados por problemas relacionados con la venta de un producto o servicio. Sin embargo, en cualquier proceso de este tipo, los datos por sí solos no son suficientes.
Por lo tanto, es crucial depurar y analizar la información de manera adecuada para convertirla en una herramienta útil en la toma de decisiones. Será en ese momento cuando tu profundo conocimiento de las necesidades del cliente comience a generar beneficios para la empresa y, al mismo tiempo, te permita ofrecer una mejor respuesta a esos puntos problemáticos. Sin duda, el esfuerzo vale la pena.
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