¿Eres más de vídeos? Emilia Bertino (Marketing Executive en ICR Evolution) te cuenta las 7 estrategias aquí.
7 estrategias de atención al cliente
- Haz que tus agentes empaticen con los clientes y sus problemas
- Analiza las quejas y sácales el máximo partido
- Dirige tu producto o servicio al público indicado
- Nunca pierdas el contacto con los clientes
- Abraza el inbound
- Trabaja los errores de los agentes
- Un cliente feliz es la mejor estrategia de marketing
¡Sigue leyendo y descubre en profundidad cada estrategia y cómo utilizarla!
1. Haz que tus agentes empaticen con los clientes y sus problemas
La empatía es la regla de oro de cualquier Call Center, por lo que debes tenerla en cuenta en todas tus acciones y concienciar al resto del equipo para que la implemente de forma sistemática. Por ello, es esencial cuidar tanto el tomo como la actitud de respuesta frente a cualquier situación.
Aunque se deba seguir un guión de llamada concreto para cada empresa, es muy importante mantener un tono de voz y un ritmo de conversación natural. De este modo, el cliente tendrá la sensación de estar hablando con alguien que le escucha y que está pendiente de complacer sus necesidades.
Por otro lado, se debe mostrar una actitud interesada y proactiva hacia el problema en cuestión, y brindar una solución rápida y efectiva. Es fundamental que el cliente se sienta comprendido por lo que nunca se debe actuar de forma pasiva o desinteresada hacia sus inquietudes, por mínimas que sean.
Nuestro software EVOLUTION facilita la comunicación integrando en el mismo espacio los diferentes canales de contacto, lo que permite a los agentes obtener una visión más panorámica y funcional. Esto también permite asignar al agente perfecto para cada situación, a la vez que permite a los agentes trabajar en el canal que les brinde una mejor comodidad y facilidad para transmitir empatía.
2. Analiza las quejas y sácales el máximo partido
Cuando un cliente se dirige a un Call Center, en general, es para formalizar una queja, solucionar un problema o resolver una inquietud. Un buen responsable de atención al cliente debe registrar los casos, medir las reiteraciones y con ello, tomar medidas correctivas. Esta es la mejor estrategia para conocer mejor al cliente y ajustar el producto o servicio a sus necesidades, a la vez que se transforman las debilidades en oportunidades para la empresa.
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3. Dirige tu producto o servicio al público indicado
Conocer al detalle el producto o servicio que ofrece la empresa, así como el cliente al que se dirige, es esencial para poder ofrecer una atención al cliente eficaz. Es importante definir al cliente actual y potencial para poder establecer la mejor forma de dirigirse a ellos.
Se debe evitar a toda costa hacer llamadas al azar, puesto que es una pérdida de tiempo y repercute negativamente en la reputación y solidez de la empresa. Si realizas un buen análisis y segmentación de la base de datos disponible, conseguirás una relación mucho más estable y enfocada, con la que no perder el tiempo de tus agentes ni el del receptor de la llamada.
4. Nunca pierdas el contacto con los clientes
Uno de los puntos más importantes en las relaciones con el cliente es mantener una comunicación fluida y, en la mayor medida constante, después del primer contacto. Puedes establecer una série de acciones periódicas, como el envío mensual de newsletters, mensajes personalizados, publicaciones en redes sociales, etc. Pero cuidado, ¡no te pases!, bombardear con información comercial al cliente puede causar el efecto contrario y hacerle perder total interés por el producto o servicio que ofreces.
Es importante destacar que la mayoría de los consumidores opinan que los servicios de atención al cliente en formato online y móvil deberían ser más fluidos, por lo que hay que impulsar este canal. Agilizar las relaciones y solucionar los problemas y dudas de los clientes a tiempo real genera una mejor satisfacción, y promueve la fidelización del cliente.
Con ICR Evolution puedes conseguir una relación cercana y multicanal. Gracias a nuestro software no perderás ni un solo punto de contacto, desde la llamada telefónica tradicional, hasta el uso de web chat o mensajería por Whatsapp y redes sociales. Abarca todos los canales de comunicación posible y mantén el contacto con el cliente de forma inmediata allá donde estés.
5. Abraza el inbound
Si un cliente es captado mediante inbound marketing, es más probable que la relación sea de mayor calidad, ya que ha sido él quien se ha interesado por tu empresa. Aún así, este no suele ser un escenario común en la captación de clientes, pero existen estrategias para fomentarlo.
El inbound marketing es una metodología comercial basada en captar clientes mediante la creación de contenido de calidad y experiencias hechas a la medida. Si en tu Call Center tienes trabajadores especializados en conseguir clientes, muéstrales la importancia de estudiar el producto o servicio que tu empresa ofrece al detalle. De esta forma, van a poder elaborar estrategias de discurso con las que aportar un valor añadido y de calidad para el interés del cliente.
6. Trabaja los errores de los agentes
De los errores siempre se aprende. Registra los fallos que cometen tus agentes, analiza cómo los han corregido -si es que lo han hecho- y ayúdales a encontrar una mejor estrategia con la que solventar los casos de cara al futuro. Esto va a permitirte desarrollar un mejor modelo de relación con el cliente e incrementar los buenos resultados.
Es muy recomendable realizar formaciones continuas a tus agentes para mantener una estrategia actualizada a las cambiantes necesidades o dudas de los clientes. De este modo se transforma el error en una oportunidad de desarrollo de nuevas ventajas para la empresa.
Aún así, es importante no centrarse únicamente en los errores o puntos negativos del servicio que ofrece tu equipo. También hay que felicitar las buenas praxis para fomentar un buen clima laboral.
7. Un cliente feliz es la mejor estrategia de atención al cliente
Como veníamos diciendo, todo se resume en la satisfacción final del cliente. Un cliente contento es más probable que recomiende tu servicio, lo que ayuda a generar nuevos clientes y mejorar los indicadores de calidad de tu contact center.
Invierte tiempo en fortalecer la relación con el consumidor y no pierdas de vista el objetivo y la importancia del mismo. Solo así podrás divisar cuál es la verdadera ventaja operativa de tu departamento, y el por qué resulta vital hacerla funcionar de forma óptima. Cuando tus agentes son capaces de atender cada caso de la forma correcta, los clientes hablarán de tu empresa de la mejor forma.
¿Y sabes qué? Los agentes son la cara de la empresa para tus clientes. Cuando estos realizan una llamada, no la hacen pensando en una persona, sino en una marca, y el resultado del contacto con tus agentes puede cambiar la percepción que tienen de esta.
Nuestro software para Contact Center EVOLUTION es la herramienta para mejorar la atención al cliente
En conclusión, todas estas estrategias de relación con el cliente deben ser tomadas como principios para cada empleado de la compañía. No necesitas máquinas; necesitas individuos que sientan que pertenecen a tu empresa y que se preocupan por crear la mejor relación con el cliente final.
Utiliza nuestro software de contact center EVOLUTION para transformar y maximizar el servicio de atención al cliente de tu empresa. Potencia la efectividad de tu equipo, maximiza la eficacia en los procesos y proporciona una experiencia satisfactoria para el cliente final. ¡Solicita tu demo aquí!
