¿Sabes lo que tus consumidores dicen sobre ti?
Probablemente pienses que tienes una muy buena idea de su percepción de tus productos y marca basado en encuestas, feedbacks y otros datos. Y si estás midiendo la satisfacción del consumidor en tu contact center o llevando a cabo focus groups regularmente, es probable que al menos tengas una comprensión básica de tu posición.
¿Por qué eso importa? Scott Cook lo describe mejor que nadie:
«Una marca ya no es lo que le decimos al consumidor, es lo que los consumidores se dicen entre sí».
Hemos entrado en la era de la cultura centrada en el cliente, pero ¿y si le dijéramos que, en realidad, tu imagen es, en el mejor de los casos, incompleta y probablemente sesgada?
Hay unas pocas razones detrás de esto:
- Los datos que estás recopilando solo se aplican a parte de tus consumidores, los cuales han accedido a darte su opinión o feedback. Y ellos no son necesariamente representativos de tus consumidores base o tu audiencia target.
- Las respuestas y opiniones que recopilas en una campaña tipo encuesta o en un focus group no siempre son el verdadero reflejo de lo que el consumidor piensa en realidad. Depende de cuándo los cojas o cuánto confían en ti para darte una entrevista honesta.
- Esto es incluso aún más preciso si ellos han recibido un producto gratis o incluso con un descuento, de ahí, el reciente escándalo sobre las opiniones online falsas.
- Cuando se trata de valoraciones de personajes públicos, también es probable que los periodistas o blogueros que valoraron tus productos sean los mismos a los que se los enviaste o quienes escogiste en tu comunicado de prensa.
Hay miles de personas ahí fuera quienes tienen una opinión sobre tu marca, producto o servicio. Simplemente ellos no te lo han dicho directamente. Sin embargo, seguro que han compartido su opinión con sus amigos, familia o compañeros.
Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de tener una mejor visión de estos pensamientos, y como puedes transformar esos datos en información procesable que mejorarán tus resultados?
Bienvenido al mundo del Social Listening, donde puedes ganar una imagen completa de la información y tendencias sobre ti. Responderemos algunas de las preguntas más frecuentes sobre social listening y te ayudaremos a descubrir las mejores formas de utilizarlo en tu beneficio.
¿Qué es Social Listening?
Es el arte de identificar tendencias, información procesable y problemas sobre tu marca, producto y experiencia del consumidor, también información de la competencia, a partir de la captación y análisis de los comentarios y conversaciones de consumidores que están disponibles al público en redes sociales o canales como fórums o páginas web de noticias.
Social listening abre un mundo completamente nuevo de conocimiento del cliente en el cual puedes:
- Obtener un conjunto de información más honesto y completo sobre lo que tus consumidores están diciendo sobre ti.
- Mejorar el servicio al cliente y la experiencia del consumidor identificando problemas emergentes.
- Mejorar la eficiencia de campaña y targeting integrando la información con tus datos de CRM.
- Ajustar las características del producto e identificar las necesidades del consumidor para futuros productos y servicios.
- Mantener un ojo en lo que tu hace competencia.
- Gestionar tu reputación online y mantenerte en la cima de cualquier potencial crisis ya que normalmente primero aparecen en social media.
¿Es lo correcto para tu negocio?
Definitivamente. ¿Cómo lo sabemos? Porque no importa qué tipo de negocio lleves o qué producto tengas la intención de vender, los clientes hablan de él o de sus necesidades insatisfechas. Los clientes comparten más en las redes sociales que en cualquier otro lugar. Las redes sociales son simplemente la mejor fuente de información para tu empresa, especialmente si, como nosotros en ICR Evolution, colocas a tus clientes en el centro de todo lo que hace.
Esto sigue siendo cierto incluso si eres una empresa muy pequeña. De hecho, las redes sociales probablemente ya sean una parte clave de tus esfuerzos de marketing si ese es el caso y probablemente te hayas dado cuenta que la publicidad en las redes sociales ofrece la mejor relación calidad-precio. Al incorporar social listening, sin duda amplificará el ROI de su inversión actual.
¿Dónde deberías escuchar?
La respuesta a esta pregunta es la misma que la mayoría de tus esfuerzos de marketing: estar donde están sus clientes. Y, como dice Lori Ruff, la famosa estratega de marca: “Las redes sociales están aquí. No va a desaparecer; No es una moda pasajera. Debes estar donde están tus clientes: en las redes sociales «.
Una vez dicho esto, el trabajo duro puede comenzar. Debes dedicar algo de tiempo y esfuerzo a identificar quiénes son tu público actual y objetivo y, por lo tanto, dónde les gusta interactuar con los demás.
Se utilizan diferentes redes sociales para diferentes propósitos, por lo que si vendes ropa para bebés, es una buena idea dirigirse a un foro de maternidad, pero es poco probable que un sitio web de jardinería sea la mejor opción. La geografía también es clave, por ejemplo, Vkontakte es muy popular en Rusia, mientras que en LATAM, mucha gente usa Telegram.
Te recomendamos que escuches sistemáticamente todas las redes sociales principales como Twitter o LinkedIn, además de algunas fuentes dedicadas basadas en los intereses de su audiencia y la demografía, por ejemplo, foros. Recuerda también escuchar los sitios web de noticias y los canales RSS, ya que tampoco quieres perderte las opiniones y críticas de la prensa.
¿Qué deberías escuchar?
Conversaciones, por supuesto, pero no cualquier conversación. Quieres escuchar todas las palabras clave y frases relevantes para tu marca, producto y servicio. Como dijo Neal Schaffer, «la clave para escuchar las conversaciones sociales, entonces, es comprender el conjunto único de palabras clave que son posibles factores desencadenantes para la generación de leads». Cuando construyas tus listas de palabras clave, asegúrate de tener en cuenta tu industria, sector, producto y competencia, así como frases sobre temas de servicio al cliente para dar forma a una imagen más completa.
La combinación de las palabras clave correctas y los canales correctos te brinda un conjunto de datos sin precedentes, y esto puede ser desalentador de ver. Recomendamos centrarte en estos cuatro indicadores clave de rendimiento para comenzar:
- Menciones: ¿Cuántas veces los clientes hablan de ti?
- Sentimiento: ¿Cómo se sienten las personas que hablan de ti?
- Share of voice: ¿Estás ocupando las interacciones sociales en tu industria?
- Influenciadores: ¿Las personas que tienen una gran base de seguidores hablan de ti y qué están diciendo?
¿Necesita una plataforma dedicada para llevar a cabo social listening?
La respuesta corta es sí.
Por supuesto, las plataformas dedicadas solo usan datos disponibles públicamente, por lo que no te darán ninguna información que no puedas obtener tú mismo de forma manual.
El poder de una plataforma de social listening es que filtrará automáticamente todos los datos disponibles en función de los temas y canales que elijas. Luego clasifica y categoriza la información en tableros, que más adelante podrás desglosar a tu voluntad para analizar la información más importnate de las valoraciones de tu empresa.
¡De modo que solo tienes que preocuparte por encontrar esas tendencias e ideas!
Además, las plataformas sociales te brindan información sobre la demografía de su audiencia y te ayudan a identificar personas influyentes y detractores.
Hace unos años, lo que era un mercado muy específico es ahora un mercado competitivo completo con soluciones que abarcan desde la escucha de principio a fin, la curación de contenido, la publicidad de pago, etc., hasta soluciones puntuales que simplemente hacen social listening.
Si está utilizando ICR Evolution para atender a tus clientes en las redes sociales, ya puedes participar en tus canales propios, por lo que te recomendamos buscar una solución puntual solo para el social listening, como AgoraPulse o Mention, que son asequibles y cubrirán las necesidades del social listening.
¿Tienes poco presupuesto? Hay algunas opciones para que sigas utilizando la tecnología, especialmente si no tienes un recurso de marketing dedicado para esto.
Opción 1: es probable que tu agencia de marketing utilice una solución similar, por lo que vale la pena preguntarles antes de invertir.
Opción 2: Mira lo que ofrece tu CRM. Algunos de los grandes nombres en el mercado tienen soluciones estándar y estas ya pueden estar incluidas en tu paquete o pueden agregarse por una pequeña prima.
¿Qué haces con los datos de redes sociales que has recopilado?
Ya hemos hablado acerca de toda la gran información que recopilarás utilizando el social listening y cómo te ayudará a aprovechar al máximo tus esfuerzos de marketing y comprender tu posicionamiento en el mercado.
Lo que es más importante para nosotros, como expertos en experiencia del cliente, el social listening es la mejor manera de comprender dónde se encuentran los problemas del producto o del servicio al cliente y aprovechar el canal subestimado que es la atención proactiva al cliente.
Con ICR evolution, puedes atender a tus clientes usando Twitter, Facebook Messenger y Telegram, y WhatsApp llegará muy pronto. La incorporación del social listening a tu estrategia de servicio al cliente significa que puedes comunicarte de manera proactiva con aquellos clientes que plantean preguntas y problemas sobre tu producto y resolverlo antes de que incluso sientan la necesidad de hablar contigo directamente. Y, por supuesto, eso está por encima de tus canales existentes de servicio al cliente. Muy pocas marcas aún tienen que implementar esta función, por lo que realmente puedes hacer un esfuerzo adicional para tus clientes al hacer esto.
Puedes comunicarte de manera proactiva con aquellos clientes que plantean preguntas y problemas sobre tu producto y resolverlo antes de que incluso sientan la necesidad de hablar contigo directamente.
Recuerda, la calidad de la atención al cliente es uno de los principales diferenciadores de la marca, por lo que puedes marcar una verdadera diferencia al ofrecer una atención al cliente proactiva y reactiva. Kim Garst, blogger de marketing, dice: “El servicio legendario es uno de los criterios que distingue a una compañía de tus competidores. Es la marca de una empresa verdaderamente auténtica: ¡simplemente no puedes simular que te importa!»
En pocas palabras, sea cual sea el negocio que lleves, si no estás escuchando la información sobre la marca, el producto y el servicio en las redes sociales, te estás perdiendo datos valiosos que podrían ayudarte a conocer a tu cliente mucho mejor y mejorar la experiencia del cliente.
Comenzar con social listening significa primero comprender dónde están tus clientes para que puedas escuchar los canales correctos. Cada canal te proporcionará una gran cantidad de datos, por lo que vale la pena acordar qué palabras clave o frases son relevantes para tu marca, producto y servicio.
Una plataforma dedicada como AgoraPulse es realmente útil, ya que harán todo el trabajo duro por usted.
Con los datos recopilados de las redes sociales, podrás resolver de forma proactiva problemas de productos para tus clientes, mejorar tus iniciativas de marketing y mantenerte al tanto de tus competidores y su reputación en línea. ¡Recuerda almacenar esos datos en su CRM!
Esperamos haberte ayudado a descubrir más sobre el fascinante mundo del social listening. Realmente es una fuente de datos adicional fantástica para tener en su kit de herramientas, junto con comentarios de los clientes, encuestas, focus groups, etc., para que puedas lograr una visión de 360 grados del conocimiento del cliente.
Si deseas obtener más información sobre un tema específico, comunícate con nosotros a través de nuestro formulario de contacto. Estaríamos encantados de que uno de nuestros expertos de CX te ayude a alcanzar tus objetivos.
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