Fases del proceso de atención al cliente. El análisis de las fases del proceso de atención al cliente es un aspecto clave para poder dar una respuesta más adecuada a sus puntos de dolor. Así, la información que obtienes en cada una de las etapas del cliente en su relación con la empresa te permite tener un conocimiento más profundo de sus verdaderas necesidades y actuar en consecuencia.
Además de hablar de las diferentes fases que componen el proceso de atención al cliente, en este post abordamos dos aspectos más, ambos muy importantes y que determinan, de manera directa, la experiencia del cliente y su experiencia de compra:
- La proactividad en el call center y su importancia
- Cómo tratar con clientes enfadados
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Fases del proceso de atención al cliente: ¿cuáles son?
Podríamos sintetizar las distintas fases de atención al cliente en los siguientes pasos sucesivos:
1. Contacto
Sin duda, el primer contacto con el cliente es importante (de vital importancia, de hecho) para el resto del customer journey. El usuario acudirá a tu equipo de Contact Center con determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad, obtener una respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión, por lo que es necesario prestarle la atención que merece para que, desde el primer momento, la experiencia del cliente sea excepcional.
En buena medida, las demás etapas del cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión
2. Obtención de información
La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender correctamente sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que deberías procurar que el proceso de escucha sea proactivo (como contaremos un poco más adelante)
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3. Resolución
Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al cliente. En este sentido, no solo importa el qué (resolver la cuestión), sino también el cómo (la forma, la relación con los clientes). De este modo, el cliente suele apreciar en gran medida cuestiones como el trato recibido, las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante un problema que la empresa no puede resolver. Sin duda, tus clientes serán más comprensivos ante posibles fallos si reciben un trato impecable por parte de los agentes y ven que la empresa hace todo lo posible por resolverlos.
4. Finalización
En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda del cliente ha sido satisfecha (o lo que es lo mismo, que hemos conseguido resolver los problemas) y despedirlo conforme al protocolo establecido. Es, también, el momento en que se pueden introducir las encuestas de satisfacción. Estas encuestas deben ser breves, claras y combinar diferentes tipos de preguntas para que puedan ser un instrumento realmente útil para la empresa.
Fases del proceso de atención al cliente: puntos de dolor del cliente
Cuando hablamos de puntos del dolor del cliente (pain points), nos estamos refiriendo a cualquier tipo de necesidad, deseo, problema o preocupación de tu cliente ideal.
Conocer esos puntos de dolor del cliente es esencial para:
- Diseñar o mejorar tu producto o servicio de modo que puedas dar una respuesta adecuada a esa necesidad.
- Encontrar la mejor forma de presentar el producto a través de acciones de marketing, de forma que conecte con el punto de dolor del cliente a través de los canales de comunicación adecuados.
- Mostrar empatía hacia las preocupaciones de tus clientes a lo largo de todo el customer journey.
- Optimizar la interacción con el cliente en el contact center, al conocer de antemano los posibles puntos de fricción.
Fases del proceso de atención al cliente: relación entre fases
Sin duda, las distintas fases del proceso de atención al cliente son una fuente de información de primer orden para cualquier compañía. En este sentido, si implementas un buen sistema de recogida, depuración y análisis de datos, la rentabilidad de esta información puede ser enorme.
De este modo, cuando el cliente interactúa (por iniciativa propia) con la empresa, bien sea para plantear un problema, tratar de resolver una duda o realizar una sugerencia, te estará proporcionando información de primera mano que puede ser de gran utilidad.
Así, a través de estos datos, la empresa puede identificar alguna de las siguientes situaciones en relación con el producto o servicio:
- El producto se dirige a una necesidad poco relevante. En este escenario, el cliente percibe que el punto de dolor al que se dirige tu producto carece de importancia. Esto puede significar que hemos errado en el estudio de mercado o bien que el cliente no consigue identificar alguna utilidad adicional de nuestro producto que realmente se dirige a un pain point.
- El producto se dirige a una necesidad ya satisfecha. Se trata, en este caso, de un punto de dolor importante pero que ya contaba con soluciones adecuadas. Es en esta situación donde nuestro producto debe representar una mejor alternativa frente a la competencia. Si es así, pero el cliente todavía no lo percibe, deberán rediseñarse las acciones de marketing necesarias para incidir en esta cuestión a partir de una posición de empatía.
- El producto se dirige a una necesidad relevante y no satisfecha adecuadamente. Sin duda, esta es la situación más interesante para la compañía, dado que ha logrado identificar un punto de dolor importante que, además, no se había abordado de forma satisfactoria por la competencia.
Como es natural, estos tres escenarios admiten diferentes gradaciones y combinaciones, pero todos pueden reconducirse a uno de los anteriores.
Fases del proceso de atención al cliente: importancia de la proactividad
Una vez establecidas las diferentes fases de atención al cliente y cómo gestionar los pain points a lo largo de este proceso, nos damos cuenta de que el contacto con el usuario puede gestionar a través de un “tipo de servicio” que puede dividirse en dos:
- De forma reactiva: es el servicio de atención al cliente más habitual y consiste en aquel tipo de asistencia ofrecida por los agentes de un call center una vez que el cliente acude directamente a ellos para satisfacer un problema. Este tipo de enfoque también se conoce como “servicio de reparación”, ya que las empresas reaccionan una vez se ha producido el problema.
- De forma proactiva: al contrario de la estrategia reactiva, la atención al cliente proactiva es aquel tipo de asistencia que se anticipa a las necesidades y posibles problemas y preocupaciones del usuario. Podríamos decir que forma parte de las estrategias outbound que pueden ser realizadas por nuestros agentes de call center. Esta estrategia, en la que el el papel del usuario cambia (ahora es cliente reactivo), tiene una ventaja muy importante a la hora de alcanzar la satisfacción del cliente frente al servicio de atención al cliente de forma reactiva:
- El servicio reactivo carece de previsión. Esto significa que el tiempo de espera y de resolución del problema serán mayores (provocando un cliente enojado) y nuestros agentes de call center estarán mucho más saturados (provocando el síndrome de burnout, que ya te contamos anteriormente)
- El servicio proactivo, sin embargo, permite a las empresas anticiparse a posibles problemas y gestionarlos de forma mucho más ágil cuando sucedan. Aquí es fundamental el análisis predictivo para conocer a los usuarios, profundizar en sus necesidades y que estos noten cómo la empresa conoce a la perfección qué necesitan.
¿Cómo pasar de una estrategia reactiva a una proactiva en un call center?
Existen diferentes maneras de pasar de un servicio de atención al cliente reactivo a uno mucho más proactivo. Algunas de ellas son:
- Forma a tus agentes de call center: de esta forma sabrán cómo “atacar” a los usuarios a través de llamadas telefónicas o cualquier red social o correo electrónico
- Invierte en análisis predictivo: fundamental para conocer a los usuarios, profundizar en sus necesidades y tener un registro de su historial. Las herramientas de autoservicio (como las preguntas frecuentes) también son muy útiles y agilizan el proceso tanto para los agentes como para los usuarios.
- Protege los datos personales de tus clientes: puede parecer una obviedad pero nunca está de más recordarlo: a mayor digitalización, mayor es el porcentaje de ciberamenazas. La proactividad implica contar con una gran cantidad de datos de los usuarios cuya seguridad, obviamente, es básico salvaguardar
- Confía en las métricas: como dice el refrán: Roma no se hizo en un día. Para que una estrategia proactiva de atención al cliente sea totalmente efectiva es necesario medir y analizar los resultados y el rendimiento de las diferentes acciones que se lleven a cabo. Solo con este análisis a lo largo del tiempo conseguiremos darle forma a una estrategia proactiva eficaz.
Servicio de atención al cliente. ¿cómo tratar con clientes enfadados?
Otro de los puntos importantes (y habituales) con los que debe hacer frente un agente de contact center en su día a día tiene que ver con clientes que no están contentos con el servicio y las soluciones (o no soluciones) ante sus problemas.
Si bien los agentes de un call center no son responsables directos de su enfado, sí que son los que, directamente, tienen que lidiar con unos clientes que exigen soluciones (rápidas, en la gran mayoría de los casos).
En este punto, y para que este descontento del usuario no perjudique ni empañe el trabajo de cualquier empresa, los agentes de un call center deben aprender a gestionar este tipo de situaciones. Algunos consejos para tratar con clientes enfadados son:
- No lo tomes como algo personal. Sea cual sea la situación, el agente de call center debe ser consciente en todo momento de que el objetivo es el mismo: la satisfacción del cliente para vender el producto o servicio de la empresa.
- Mantén la calma. Guardar las formas ante un cliente especialmente exacerbado es muy importante para que él o ella se tranquilice. Tu agente debe hacer notar al usuario que lo está escuchando y que es consciente del motivo de su enfado y que trabaja para darle solución cuanto antes.
En un mundo donde lo digital y lo automatizado está a la orden del día, esta empatía por parte del agente es fundamental porque humaniza el call center y las relaciones entre personas. - Sé objetivo en todo momento. Esto se conoce con el nombre de “interacción factual”. Es decir, mantener una conversación con un cliente cabreado describiéndole el problema y los pasos y medidas que vas a tomar para solucionarlo de manera ágil es muy efectivo para que el cliente continúe la interacción con un tono menos agresivo.
- Ofrece soluciones. El mensaje nunca debe tener connotaciones negativas, siempre se debe buscar el tono positivo y conciliador y, además, dejar que el usuario se explique (y desahogue) libremente y sin interrupciones.
Por cierto, que muchas de las soluciones, en la gran mayoría de los casos, se agilizan siempre que se conozcan previamente los posibles pain points o problemas que pueden tener los usuarios ante determinadas situaciones. Estrategia proactiva, ¿recuerdas?
Conclusión
En definitiva, como hemos visto, el análisis de las distintas fases del proceso de atención al cliente es una herramienta muy valiosa para conocer los puntos de dolor del cliente y cómo lidiar con usuarios enfadados por problemas relacionados con la venta de un producto o servicio No obstante, como en cualquier proceso de este tipo, los datos por sí solos no bastan.
De este modo, la información debe ser adecuadamente depurada y analizada para convertirla en un instrumento útil en la toma de decisiones. Será en ese momento cuando tu mayor conocimiento de las necesidades del cliente empiece a resultar rentable para la empresa y, al mismo tiempo, te permita dar una mejor respuesta a esos puntos de dolor. Sin duda, el esfuerzo merece la pena.
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