El verano ha llegado al contact center. Y con él, una nueva dinámica en nuestras vidas gracias a las esperadas vacaciones estivales. Durante esta temporada, tanto los clientes como los profesionales que trabajan en un centro de contacto tienden a relajar la calidad del servicio de manera inconsciente. Es importante tener en cuenta que la en términos de interacción con el cliente puede verse afectada durante este período. Sin embargo, en este artículo nos centraremos en las oportunidades que el verano presenta para las empresas, especialmente aquellas del sector turístico, hotelero o de viajes, que experimentan un aumento significativo en el número de interacciones con sus clientes.
Entonces, ¿cómo podemos aprovechar al máximo las ventajas del contact center en verano?
Experiencia del cliente en verano: datos relevantes
Antes de nada, es importante reconocer que muchos usuarios se ponen en contacto con los contact centers durante el verano para gestionar y contratar productos o servicios. Esto se traduce en un incremento en las reservas, solicitudes de información y, inevitablemente, en un aumento de reclamaciones e incidencias.
Además, durante las vacaciones, es común que el personal disponible se reduzca. Sin embargo, es aquí donde cobra importancia la adopción de un enfoque omnicanal en el contact center, ya que permite mantener la calidad de los servicios de atención al cliente a pesar de estas circunstancias. Ya sea a través de los modos de marcación, sistemas de voz, email o mensajería instantánea entre otros.
La importancia de contar con una plataforma omnicanal
Por eso, para ofrecer un servicio adecuado a los usuarios durante el verano, es fundamental contar con un sólido software de contact center omnicanal. La principal ventaja de integrar esta tecnología en un contact center radica en su capacidad para gestionar interacciones provenientes de diferentes canales, como llamadas entrantes y salientes, redes sociales, correo electrónico, entre otros. Esta integración se asemeja a una «oficina centralizada», lo que resulta especialmente beneficioso para los agentes que trabajan de forma remota o híbrida durante el verano.
Ventajas del contact center en verano
Así es como, al aprovechar las capacidades omnicanal y garantizar un enfoque centrado en el cliente, los contact centers pueden experimentar numerosas ventajas durante la temporada estival:
Optimización de procesos:
Un software omnicanal de calidad, como EVOLUTION, permite a los agentes gestionar bases de datos de manera ágil, sencilla e intuitiva. Esto se traduce en una reducción de los tiempos de respuesta y en una mayor eficiencia operativa. Tip: Aprovecha el verano para revisar los procesos y aplicar las mejoras que luego durante el año te costaría realizar (por falta de tiempo, diferentes prioridades, etc.)
Análisis de datos y métricas (KPIs):
El análisis de datos y métricas resulta esencial para medir la satisfacción del cliente y evaluar el rendimiento de los empleados. Estas herramientas permiten identificar áreas de mejora y establecer estrategias más efectivas para futuras temporadas estivales. Aplica estos datos obtenidos a tus procesos (como vimos en el punto 1) y verás cambios reales en tus operaciones diarias. ¡Recuerda que todo está relacionado! No te enfoques en cosas aisladas, haz la prueba de ver tu contact center de manera holística y notarás la diferencia.
Fidelización a largo plazo:
Brindar un excelente servicio de atención al cliente en el contact center durante el verano puede generar una fidelización a largo plazo. Dado que los clientes dedican mucho tiempo a planificar sus vacaciones estivales, una atención al cliente excepcional puede fortalecer la relación con los clientes y propiciar su lealtad a lo largo del año. ¡Una gran oportunidad para marcar la diferencia con tus competidores!
En resumen, el verano representa una oportunidad valiosa para los contact centers, especialmente aquellos en sectores como el turismo, la hotelería o los viajes. Aprovechar al máximo estas ventajas requiere contar con un software de contact center omnicanal confiable y centrarse en la experiencia del cliente. Al optimizar los procesos, analizar los datos y ofrecer un servicio excepcional, los contact centers pueden establecer relaciones sólidas con los clientes, fidelizarlos y diferenciarse en un mercado competitivo.
¿Estás listo para aprovechar al máximo tu contact center en verano? ¡Solicita una demo de nuestro software de contact center omnicanal y descubre cómo podemos ayudarte a lograrlo!
