WhatsApp Business: ventajas de utilizarlo en un contact center. La mensajería instantánea en el servicio de atención al cliente se ha convertido en una herramienta imprescindible para gestionar su satisfacción en la era digital. Por eso hoy queremos hablarte de una de las herramientas de mensajería instantánea por antonomasia —y que ya fue protagonista de uno de nuestros posts anteriores—: WhatsApp Business. ¿Por qué es tan importante contar con un perfil de empresa en esta app y cuáles son las ventajas de usarla en un centro de llamadas? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!
WhatsApp Business: ¿qué es y para qué sirve?
Su nombre no deja dudas de cuál es su origen: es la plataforma del popular servicio de mensajería orientada específicamente a negocios. Una plataforma que, no obstante, es totalmente independiente a la aplicación de telefonía móvil (WhatsApp) desde su lanzamiento oficial en el año 2018.
WhatsApp Business es, en la actualidad, uno de los métodos de comunicación que permite que la relación con los clientes (potenciales o actuales) sea rápida, fluida y, sobre todo, efectiva. Ahora bien, ¿cómo podemos aprovechar sus funcionalidades para que sea útil al 100% a la hora de gestionar la relación con los clientes y proporcionarles respuestas rápidas en un contact center?
Ventajas de usarlo en un contact center
Antes de enumerar algunas de las ventajas de contar con WhatsApp Business en un centro de contacto, en primer lugar hay que dejar claro que, para poder integrarlo, es necesario contar con algo muy importante. ¿Adivinas qué? Efectivamente, un software para contact center.
Como decíamos unas líneas más arriba, tener instalado WhatsApp Business para gestionar la atención al cliente en un call center ofrece numerosas ventajas a cualquier empresa (más allá de la típica de “tener whatsapp web nos ayuda a agilizar la interacción”).
De este modo, algunas de las ventajas que tiene utilizar WhatsApp Business como herramienta de atención al cliente en un contact center son, entre otras:
- Mensajería instantánea: aquí se incluye desde la comunicación “en directo” hasta mensajes predeterminados. Sí, WhatsApp Business permite, entre otras cosas, crear mensajes automáticos (por ejemplo, mensajes de bienvenida o mensajes de ausencia). Esta es una gran ventaja, ya que propicia una comunicación 24/7 que los clientes, sin duda, agradecerán. También los agentes de contact center, que podrán dedicarse a tareas menos rutinarias.
- Categorizar con etiquetas: WhatsApp Business nos permite clasificar a los clientes o usuarios mediante etiquetas (por ejemplo, clientes nuevos, pagados, clientes potenciales, etc.). De esta forma es posible optimizar la gestión y atención de los clientes.
- Protocolo de FAQ (preguntas frecuentes): muchas de las preguntas de los usuarios a los agentes de un contact center suelen repetirse. Por esto es fundamental (también teniendo en cuenta que el autoservicio está muy valorado actualmente por los usuarios) contar con un protocolo de FAQ adaptado a las necesidades de WhatsApp
- Recopilación de estadísticas: WhatsApp Business permite recopilar estadísticas y crear informes con temas como, por ejemplo, número de mensajes enviados y recibidos. Con nuestro software EVOLUTION podrás ver la ficha del usuario de forma inmediata, incluyendo las interacciones vía WhatsApp Business. Si tienes integrado tu CRM también podrás monitorear las transacciones realizadas.
- Bajo coste: el bajo coste de integración y uso de WhatsApp Business. Estos motivos hacen que cada vez sean más las empresas que apuestan por esta herramienta para gestionar la atención al cliente en un contact center.
- Habilitar un sistema de pagos: esto puede abrir un nuevo canal de venta, especialmente para tiendas online o ecommerce.
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