Software contact center: ¿cómo integrarlo en un ecommerce? Desde hace unos años —y cada vez más— el eCommerce se ha convertido en un modelo de negocio innovador y exitoso. Vender productos a través de las tiendas online ofrece muchas ventajas tanto a los usuarios como a las empresas frente a la tienda física tradicional.
Los datos hablan por sí solos: según el último informe publicado por el Observatorio Cetelem de eCommerce en 2021, el gasto medio realizado por los españoles en sus compras online no para de crecer: 2336 €, un 11% en comparación con los años 2020 y 2019. En este universo online, con un mercado cuya madurez digital irá a más, establecer una buena estrategia de marketing digital será fundamental para que la experiencia del cliente (a nivel online) traiga consigo el objetivo de cualquier empresa: vender su producto o servicio.
En este sentido, contar con un software de contact center cuyas funcionalidades permitan afrontar con garantías cualquier campaña de ventas, marketing y atención al cliente en un negocio online es fundamental. ¿Sabes qué es un eCommerce? ¿Cómo integrar un software de contact center y por qué hacerlo? ¡Te lo contamos!
Software contact center: ¿qué es un eCommerce?
Tal y como su nombre indica, el eCommerce o comercio electrónico es aquel tipo de sistema de venta, compra y distribución de productos o servicios a través de internet. Con este término también se conoce al negocio que, frente al comercio tradicional, ofrece sus productos o servicios a un público objetivo a través de internet.
Una vez definido, en función del público de destino podemos distinguir varios tipos de eCommerce:
- B2C (Business to Consumer): el más común, dirigido directamente al consumidor final
- B2B (Business to Business): su público de destino son otras empresas
- C2C (Consumer to Consumer): este tipo de eCommerce se está extendiendo en los últimos años debido, principalmente, al auge de la compraventa por internet.
Software contact center: ¿cuáles son las ventajas del eCommerce?
El eCommerce cuenta con algunas ventajas muy importantes frente al negocio tradicional:
- Mayor alcance: una tienda online hace que cualquier negocio sea mucho más accesible independientemente del punto del mundo o el dispositivo a través del cual se acceda.
- Costes inferiores: frente a la tienda física tradicional, el coste inicial del comercio electrónico resulta mucho más bajo en comparación a tener que comprar o alquilar un local.
- Disponibilidad: este es uno de los puntos más destacados. Un eCommerce permanece abierto 24/7 para los usuarios… y es aquí donde contar con un software de omnicanal, capaz de integrar diferentes puntos de contacto (redes sociales, apps de mensajería, correo electrónico, etc.) y las diferentes herramientas de autoservicio (como chatbots) para agilizar las llamadas entrantes o los mensajes escritos.
Software contact center: ¿cómo integrarlo en un eCommerce?
Teniendo en cuenta que nos encontramos inmersos en la era digital, con la experiencia del cliente como epicentro de las estrategias de marketing online de los negocios y con un cliente que busca una estrategia de omnicanalidad, integrar un software de call center es fundamental. En este sentido, integrar un software omnicanal puede servir de diferentes maneras:
- Aumento del uso de chatbots: los usuarios se sienten más cómodos si son ellos los que gestionan cuándo y cómo obtener información
- Uso de IA y Big Data para conocer las necesidades de los clientes (actuales o potenciales) y ofrecerles productos acorde con sus gustos y necesidades
- Redes sociales para nutrir de información a los usuarios y, de esta forma, encaminar a los consumidores durante el proceso de compra.
- Apps de mensajería instantánea (como WhatsApp y Telegram) para interactuar con ellos. En el caso de Telegram, gracias al uso de canales se puede enviar, de forma masiva, mensajes a contactos interesados en los productos o servicios del eCommerce.
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