Este año se está poniendo muy de moda y todo el mundo habla sobre el conversational commerce o comercio conversacional. Últimamente, parece que en todas las reuniones se hable de chatbots. El comercio de conversación es la palabra de moda del momento, no hay duda. ¿Serán realmente construidas las nuevas empresas dentro de estos nuevos ecosistemas de mensajería? Al igual que con todas las nuevas tendencias, se debe averiguar si existe realmente un valor añadido para el consumidor. Una nueva tendencia dominante que va a tener un impacto importante sobre el comercio electrónico en los próximos años. Imprescindible implementar por los responsables de un negocio porque se trata del presente y futuro de las empresas.
¿Qué es el comercio conversacional?
Hay más de 2 mil millones de usuarios de smartphones en el mundo. Cada vez estamos más adictos a ellos y no podemos pasar tiempo sin ellos. No es de extrañar por qué hay un interés creciente en el comercio de conversación. ¿Por qué se habla tanto de ello? Pues bien, el comercio de conversación es una práctica que pone el foco en las conversaciones entre las marcas y sus clientes. Suena prometedor, ¿no?
El comercio móvil a menudo utilizado para describir las transacciones más o menos generadas desde las aplicaciones de mensajería, el comercio de conversación también incluye todas las conversaciones relacionadas con la participación de los consumidores y la conversión: un chat en tu sitio web o en el móvil, una interacción en Twitter, Facebook o Instagram que implica la puesta en común de un enlace; una oferta o el envío de un SMS con tu compra, etc.
Estas tendencias están evolucionando, pero este tipo de marketing ya se está convirtiendo en algo común. Sin embargo, se convierte en esencial para las marcas ya que ahora tienen que hacer frente a un gran desafío: el desafío de la omnipresencia.
¿Qué beneficios implica el desafío de omnipresencia?
Manejar grandes volúmenes de conversaciones puede llegar a ser abrumador para las marcas. Es por eso que los robots se están convirtiendo en otra palabra de moda en los negocios junto con el comercio de conversación. ¿Necesitas demostración?
¿Has oído hablar de los anuncios de Facebook durante la conferencia F8? Mark Zuckerberg, anunció el lanzamiento de la tienda de robots de Facebook. Eso sí, la experiencia del cliente no se librará de los seres humanos en cualquier momento pronto. Primero, los robots han de estar entrenados por los seres humanos.
Por ejemplo, se requiere la atención de 2.000 agentes para entrenar y supervisar Facebook Messenger. Además, los servicios de mensajería robótica señalan que, actualmente, el 20% de las conversaciones pueden ser completamente automatizadas; el 50% están apoyadas por los seres humanos para la validación o la corrección de respuestas ofrecidas por los robots, y el 30% de ellas son manejados exclusivamente por humanos.
Las aplicaciones de mensajería pues se están convirtiendo rápidamente en la nueva plataforma. Al igual que los sitios web han sido reemplazados por aplicaciones de cliente, ahora, los robots de mensajería van a reemplazar a las aplicaciones móviles. Los SMS están de vuelta convirtiéndose en las nuevas aplicaciones: una forma más coloquial para chatear con cualquier marca o negocio.
Consejos para utilizar el comercio conversacional con éxito
Si piensas que el comercio de conversación podría ser eficaz para tu marca, te aconsejamos pensar mucho acerca de tu estrategia antes de empezar a ofrecerla a tus clientes. ¿Cuánta gente va a ser capaz de soportar? ¿Cuándo va a ofrecer este apoyo? ¿Quién va a ofrecerlo? El comercio conversacional es una herramienta poderosa que puede ayudar a aumentar tu retorno de inversión, obtener más productividad, mejorar tu imagen de marca y la reputación online así como mejorar la satisfacción del cliente, dando una auténtica experiencia humana a tus clientes. Puedes interactuar con los visitantes en tiempo real, a través de muchos canales.
Sin embargo, puede llevarte bastantes horas y ser claramente una pérdida de tiempo si no se piensa en una estrategia de acuerdo a tus clientes y sus necesidades. Tienes que ser coherente y constante en tu estrategia de servicio al cliente online: una táctica uniforme en todos los canales es la clave. Si utilizas una plataforma de comercio de conversación, serás capaz de concentrarte en tus clientes y escuchar lo que quieren gracias a las diferentes características de dichas plataformas.
¿Cómo afecta sobre el comercio electrónico?
La transformación de comercio electrónico para que sea más conversacional representa un enorme potencial para las tiendas de comercio electrónico. De esta manera, se enriquecerá la experiencia que ofrecen a sus clientes. Las interacciones que tendrán con sus visitantes será más auténtica y natural. Cuando estás en una aplicación de mensajería, independientemente de si se trata de una marca, te sientes como si estuvieras hablando con tus amigos y familiares a través de WhatsApp o Facebook Messenger, por ejemplo. Te sientes como en casa. Ofrece una proximidad que no existe con un correo electrónico, por ejemplo.
En definitiva, el comercio de conversación no va a desaparecer de repente. De hecho, podemos decir que se está desarrollando a largo plazo, dado que el uso de aplicaciones de mensajería está en auge. Según Business Insider, los usuarios de Internet están utilizando aplicaciones de mensajería tanto como que están utilizando las redes sociales , y la predicción de Business Insider va más allá de este simple hecho. Predice que en un futuro próximo vamos a utilizar más las aplicaciones de mensajería que las redes sociales.
El comercio conversacional se está convirtiendo en una enorme tendencia del customer experience en 2016. ¿Por qué es importante? Simplemente porque puede tener un impacto en todos los sectores relacionados con el comercio electrónico. Está transformando el recorrido del cliente tal y como la conocemos. Las marcas deben desarrollar una imagen de marca fuerte y añadir un toque humano al servicio online que ofrecen al cliente. Dentro de unos tres años desde hoy, otros 1,1 millones de usuarios de aplicaciones de mensajería se unirán a los 2,5 millones existentes. Esto supondría que habría 3,6 millones de usuarios en todo el mundo en 2019 – casi una de cada dos personas. Una muy buena noticia para aquellas empresas que están planeando empezar a utilizar el comercio de conversación en su estrategia de negocio.
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