Algunos de los blogposts más recientes del blog de ICR-Evolution hablaban sobre y destacaban la importancia de una actualización digital de los negocios. Una reformulación de la estrategia de acercamiento e interacción con los usuarios resulta muy importante para cualquier empresa del siglo XXI.
Los motivos son muy diversos, como ya se comentó en su momento, pero el principal es ofrecer a los clientes y consumidores de contenidos, unos que estén a su altura y a sus exigencias. Hay que tener en cuenta que día tras día, los clientes son más exigentes.
Por este motivo, el Cross-device se alza como un must para cualquier empresa del siglo XXI. Éste no debe ser un concepto desconocido para cualquier contact center manager que se precie. Es más, este término debe estar muy presente en su día a día y en su forma de pensar el negocio.
¿Qué es el marketing Cross-device?
La publicidad Cross-device es aquella que despliega una campaña y estrategia publicitaria por una gran variedad de dispositivos electrónicos. En otras palabras, está orientada a identificar a los usuarios que acceden a una página desde diferentes dispositivos.
¿El objetivo? Que el contenido que consultan se sincronice y se adapte a estos dispositivos para proporcionarles mejores experiencias de cliente (Customer Experiences) y viajes de cliente (Customer Journey).
En definitiva, el marketing Cross-device es una estrategia actualizada y hecha pensando no sólo en los millenials, los clientes objetivo de esta táctica, también en otros usuarios con similares hábitos de consumo aunque distintas edades.
Y no sólo es aplicable al marketing. El Cross-device se necesita en todas las capas de una empresa actualizada y digital. De ahí que también tenga su hueco en el departamento de Atención al Cliente o Contact Center. Por este motivo el Cross-device debe ser un término de uso y conocimiento obligado para cualquier empresario.
¿Por qué es importante el Cross-device?
Hasta ahora, la mayoría de los Contact Center de muchas empresas habían puesto el foco de atención en la Omnicanalidad. Este término abarca la integración de todas las vías de comunicación existentes entre los clientes y/o usuarios y la empresa. Con ella, los usuarios podían acceder a los centros de atención a clientes desde varias vías y continuarla por otras de distintas.
No obstante, los cambios tecnológicos y las actualizaciones han proporcionado una serie de cambios no sólo en lo referente a las herramientas utilizadas por las empresas y los usuarios, también en relación al carácter de los clientes.
Los millennials son un buen ejemplo de lo comentado. Estos usuarios jóvenes han crecido rodeados de tecnología, los cambios tecnológicos han sido su base y por ello conocen y utilizan al 100% estas herramientas para interactuar con las marcas.
Al enfrentarse a usuarios cada vez más exigentes y conocedores de las herramientas tecnológicas disponibles, una empresa está obligada a actualizarse y a cuidar sus vías de interacción con sus clientes si desea mantenerse en un mercado tan exigente.
Por esta razón el Cross-device es tan importante, ya que con esta estrategia, la empresa garantiza un seguimiento detallado de cada fase y herramienta en las que el usuario interactúa con ella. La omnicanalidad fue el inicio, pero el Cross-device se alza como la estrategia inteligente, necesaria e imprescindible para llevar a cabo una correcta actualización e interacción entre usuarios y empresa.
¿Cómo iniciar una estrategia Cross-device?
Seguro que muchos de los lectores que están adentrándose en el mundo del Cross-device tienen esta pregunta y no es para menos. Armar una estrategia Cross-device es complejo a la par que necesario, por ello es imprescindible hacerlo correctamente y no dejar ni un cabo suelto.
A continuación, se especifican tres pasos para darle el empujón necesario a una estrategia Cross-device:
1- ¡La imaginación es poder!
Para llevar a cabo una estrategia Cross-device efectiva al 100% hay que tener en cuenta que los usuarios no van a querer un mismo contenido para las distintas vías de interacción con una empresa.
Es decir, no puedes proporcionar una misma experiencia de usuario para todas las herramientas, aplicaciones o vías de contacto de tus clientes. De lo contrario, todo el esfuerzo invertido no habrá servido para nada. Es por ello que la imaginación y la creatividad son tan importantes.
Cada dispositivo debe proporcionar una experiencia distinta, particular y característica a los clientes. Por ello hay que tener la mente activa y las musas de la inspiración más vivas que nunca, pues habrá que llevar a cabo una gran y diversa cantidad de contenidos para cada dispositivo y usuario.
2- Mobile first, please
Exacto, los dispositivos móviles o smartphones han conquistado el ranking de los más utilizados por los usuarios para realizar compras y/o consultas por Internet.
De hecho, los clientes se relacionan con él de forma mucho más activa que con la televisión o el ordenador, los cuales destacan por proporcionar una actitud más pasiva.
Por ello las estrategias digitales y Cross-device deben tener como principal objetivo los dispositivos móviles. Los contenidos deben realizarse para el consumo a través de smartphones.
3- Las analíticas y el seguimiento de la estrategia
Para averiguar si la estrategia Cross-device está dando los frutos esperados, es necesario utilizar unas herramientas de monitorización y análisis de datos adecuadas a los objetivos.
De esta manera, las dinámicas utilizadas estarán dotadas de inteligencia y la empresa conocerá sus errores y aciertos. De esta manera, una posible reorientación de la estrategia y/o reformulación de la misma será más sencillo.
Como se puede comprobar, las estrategias Cross-device necesitan la implicación de toda la empresa para poder llevarse a cabo de forma correcta. Hoy en día ya no son optativas, sino imprescindibles para proporcionar una correcta Customer Experience a los clientes que acuden a un negocio actualizado y digital.
