El chat en vivo en el contact center
El chat en vivo o “live chat” es un canal de larga data dentro de los contact center. Sin embargo, muchas veces no es aprovechado en su máxima expresión. ¿Sabías que también es una gran herramienta de ventas? Veamos qué más puede ofrecerte para marcar una diferencia real en la calidad de interacciones con tus clientes y potenciales clientes.
En ICR Evolution hemos notado que el chat en vivo o live chat se posiciona entre los canales favoritos de los clientes para comunicarse con una empresa. Si aún no lo has incorporado a tu negocio, te contamos aquí 4 razones por las que deberías hacerlo ahora mismo. ¡Vamos!
4 razones para incorporar el chat en vivo para Atención al cliente
- Interacción en tiempo real: La inmediatez es uno de los factores más valorados actualmente en la atención al cliente. Los tiempos de los clientes han cambiado. La competencia es voraz y cualquier demora o ineficiencia en customer service puede generar un daño irreparable en la percepción del cliente con la marca. En conclusión: atiende a tus clientes en el momento exacto en que necesitan ser atendidos y serás recompensado con buena reputación y altos niveles de fidelización.
- Personalización y toque humano: Al ser una conversación persona a persona, el chat en vivo permite ahondar en detalles y ofrecer respuestas ad-hoc para el caso en particular. Además, si cuentas con un software de Atención al cliente de calidad tus agentes tendrán a disposición toda la información histórica del cliente. Con esto podrán darle más profundidad a la situación, conociendo los antecedentes del cliente, canales de preferencia, historial de compras y consultas y mucho más.
- Ventas: Además de la Atención al cliente, el chat en vivo es una potente herramienta para aumentar las conversiones. Imagina que estás en un sitio web o e-commerce y tienes una pregunta que es clave para definir si compras o no un producto. Qué mejor que acceder a un chat y en segundos estar resolviendo tus inquietudes con una persona especializada en el tema. No subestimes el poder del chat para lograr acciones en el momento y guiar exitosamente a tus potenciales clientes en el proceso de compra.
- Fidelización de clientes: La relación con el cliente no termina en el momento de la compra. Al contrario, si sabes aprovecharlo, ¡recién comienza! Los clientes satisfechos con la atención que reciben son más propensos a repetir compras y recomendar la marca a otros. Si en el momento de la poscompra surgen dudas, inconvenientes o problemas técnicos es un momento estratégico para mostrar el profesionalismo y dedicación de tu equipo de Atención al cliente. Si logras sobrellevar este momento manteniendo una alta calidad en el servicio estarás contribuyendo al crecimiento y éxito a largo plazo de tu negocio.
Para que todo esto funcione, es importante crear la estrategia alrededor de un software que sea realmente omnicanal y de calidad, que te permita conocer el histórico de comunicaciones de cada cliente con tu marca (independientemente del canal a través del cual haya interactuado). El resultado serán más conversiones, clientes satisfechos y relaciones más a largo plazo.
