En un mundo cada vez más automatizado, seguro que todos pensaréis que la respuesta a este titular tan radical o catastrófico es que sí, y así lo predice The Economist afirmando que los robots podrían causar la desaparición de los Call Center. Pues bien, a pesar de que un robot es capaz de sustituir, por sus habilidades tecnológicas, la labor humana, así como por un enfoque en reducir el coste que supone un trabajador y su consiguiente correcto servicio al cliente, como ya está sucediendo en muchísimas fábricas y empresas, en los Contact Center ¡no va a ser del todo así, por suerte! Los robots han llegado para quedarse y convivir entre nosotros. Automatizar algunas de las más aburridas y repetitivas acciones que los agentes de Contact Center llevan a cabo cada día… y mucho más, es positivamente una ayuda.
Muchas empresas buscan mejorar el servicio al cliente para que pueda mejorar su reputación, competitividad y productividad. Con pocas excepciones, también se espera que estas empresas sigan haciendo esto mientras se reducen costes. Esta reducción de costes es una realidad. Durante los últimos diez años, el sector del Contact Center ha tenido diversos grados de éxito con SOA, BPM, nube, análisis de voz, grabaciones de pantalla, IVR, comunicaciones unificadas, WFO, etc. Con todas estas tecnologías y los millones gastados tratando de mejorar el rendimiento de los Contact Centers, ¿por qué se siguen viendo ineficiencias generalizadas? La automatización no es nueva para los negocios, lo que es nuevo es la calidad de los productos en el mercado y el éxito que han llevado a las organizaciones a preocuparse por la experiencia del cliente. Este enfoque ha sido utilizado por muchos de los Contact Centers más importantes del mundo, y la automatización ha otorgado ganancias significativas y cuantificables en el rendimiento.
¿De qué trata la RPA?
En pocas palabras, es la transformación y la simplificación mediante la automatización. La automatización es clave para un rápido retorno de la inversión y la clave para mejorar el servicio al cliente de forma rápida. Esta tecnología toma lo que hace un humano con su ordenador y descarga el software para robots automatizados. Es eficaz, ya que no cambia ninguna parte del proceso, ni las aplicaciones ni las reglas de negocio. Debemos innovar e impulsar nuevas tendencias, es aquí cuando entra en juego la RPA (Robot Process Automation). El uso de la tecnología puede ayudar a lograr mas y proporcionar una mejor experiencia al cliente. Si un agente requiere información de 3 o 4 sistemas, ¿por qué no permitir que un RPA haga su trabajo? Permitir al robot presentar la información en una pantalla será fácil y rápido para el agente y el cliente. La automatización de los Call Center es un paso esencial para una mayor eficiencia de los empleados, la satisfacción del cliente óptimo y la mejora de la rentabilidad operativa. La gestión humana en los procesos de negocio juega un papel fundamental, pero el alto nivel de las tareas repetitivas dentro de los centros de servicio al cliente mediante la automatización tendrá el mayor impacto.
Inteligencia Artificial
La automatización robótica puede hacer los procesos significativamente más rápido también, pero esto no tiene que ser siempre el objetivo. Incluso si se ejecuta a la misma velocidad que el ser humano, es una simple cuestión de encender más robots (máquinas virtuales), si deseas aumentar el rendimiento por hora.
La automatización es lógica, ya que, cuando se mira el trabajo de los agentes del Contact Center, se da cuenta rápidamente que los ordenadores son perfectamente capaces de realizar muchas de las funciones básicas realizadas actualmente por los seres humanos. La automatización es ágil y fácilmente escalable. Puede comenzar con una media docena de automatismos obvias y pasar a automatizaciones más sofisticadas que proporcionan vistas unificadas, ordenadores de sobremesa ágil, integración de CTI, guía de procesos, enlaces calientes, entre otros. Con el tiempo, es posible construir cientos de automatizaciones, todas dotadas de un valor inmediato a la empresa en términos de reducción de costes y ahorro de tiempo.
¿Por qué implementarlos? ¿Qué trabajos están realizando?
Múltiples sistemas pueden causar múltiples dolores de cabeza para el cliente y el agente, siendo el más dañino la capacidad de respuesta al cliente. Hay casos en los que empleados con menos experiencia simplemente no pueden navegar en sistemas con toda la eficacia de sus colegas con más conocimientos. Los obstáculos pueden ser numerosos y esto ralentiza una mecánica que un Call Center, ante aluviones de llamadas, correos o visitas, no se puede permitir. Es entonces cuando jugarán un papel esencial los robots eliminando, a través de sus automatizaciones, estos dolores de cabeza.
Vamos a explorar los tipos de tecnologías y software que los líderes de Contact Centers deberían considerar implementar para mejorar y racionalizar su trabajo del día a día para contribuir a una mejor experiencia del cliente:
- Enrutamiento inteligente: la distribución manual de llamadas y la identificación de qué agentes son los más adecuados para manejar determinadas consultas puede ser una tarea bastante tediosa para los empleados del Call Center. Y cuando se enfrentan a responsabilidades tediosas, los empleados son propensos a cometer errores, después de todo, somos humanos. Como tal, la introducción de un mecanismo de enrutamiento inteligente como parte del sistema IVR de una empresa puede reducir en gran medida el error y permitir a los agentes a centrarse en tareas más pertinentes. Este enrutamiento inteligente ha producido resultados cuantificables para muchas empresas. De hecho, una organización vio una disminución del 30% en las llamadas mal enrutadas mediante la automatización de esta función de Contact Center.
- IVR inteligente: Un sistema verdaderamente completo e intuitivo que puede automatizar tareas que normalmente aburrirían a los agentes del Contact Center. Por ejemplo, con Smart IVR , puede manejar consultas de servicio al cliente mundanas, como cuando se han enviado los productos, cuando los recibirán o confirmar si un vuelo será en la fecha prevista. La respuesta a estas preguntas preliminares a través de un robot y , posteriormente, información entregada al agente, hace de esta interacción más corta y productiva. De hecho, una empresa incrementó sus tasas de automatización de autoservicio en un 73% después de la aplicación del sistema Spoken Smart IVR. Es decir, más consultas preliminares del cliente fueron resueltas por un robot que por un agente, ahorrando tiempo tanto a los empleados como al cliente.
- Seguridad avanzada: La seguridad es la preocupación más importante para los clientes que comparten su información personal, tal como dirección de domicilio o los números de tarjetas de crédito, a través del teléfono. Como tal, los Contact Center deberían considerar implementar un sistema de automatización, Secure IVR, que almacenará todos estos datos personales volcándolos en un PC sin que el agente lo vea o escuche, incluso codificando la información sobre la grabación de llamadas seguras.
Por último, pero no menos importante, la automatización va de la mano con la reducción de errores, ya que está tomando un elemento de discrecionalidad lejos del agente de Call Center mientras estos están bajo la presión de tratar con un cliente. También puede desempeñar un papel clave en el cumplimiento de ciertos problemas técnicos que puedan interponerse en una llamada o tarea.
Los Contact Center tienen necesidades y la tecnología está aquí, a su disposición. ¿Podrá resolverlas? Junto a estos robots podemos conducir experiencias de servicio al cliente a escala mundial. Ya hemos visto, que bajo la presión de mantener y mejorar los niveles de servicio al cliente, al mismo tiempo que se reducen los costes, ¡los robots pueden ser la solución! Por lo que no tienen por qué ser la sentencia de muerte de los Contact Center. Si contamos con las tecnologías de automatización adecuadas y un buen plan de aplicación general, los Contact Center pueden conseguir un rendimiento óptimo.
Humanos y robots caminan de la mano. No nos llevarán a la extinción, básicamente porque los agentes todavía son los precursores de un excelente servicio al cliente. Hemos de ver esta automatización como la clave que permite a los agentes prosperar en el cada vez más competitivo entorno de servicios al cliente. Después de todo, ¿a quién no le gustaría ceder un «poco» de su trabajo a un androide?
