Las empresas cuentan con un número considerable de departamentos que se encargan de estar en contacto con los clientes; sin embargo, en estos tiempos en que la atención al público de forma física está tan limitada (que, si bien ya pareciera que el Covid está controlado, aún tenemos que seguir cuidándonos), el servicio de forma remota es la solución y ello se gestiona desde contact centers.
Cuando hablamos de un contact center, nos referimos a esa área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con los clientes (telefónicas, vía email, chat y redes sociales). En la mayoría de los casos, el contact center se enmarca dentro de la estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado que permite coordinar todas esas comunicaciones y realice un seguimiento eficiente de todos los procesos (¡aquí es donde entramos nosotros en juego!). Por todo ello, el contact center está considerado como un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.
Los contact centers se han ganado un lugar importante dentro de las empresas y las han ayudado a mejorar su servicio, pues brindan a los clientes la oportunidad de resolver cualquier duda de forma remota. Y esto que parecía algo pasajero sin dudas ha venido para quedarse, por lo que ofrecer un servicio remoto de calidad es imprescindible.
Si todavía tienes dudas de cómo gestionar esta avalancha de consultas por distintos canales, echa un vistazo a este eBook gratuito sobre Customer Journey que te será de gran ayuda.
Calidad de servicio
Como sabemos, la calidad del servicio es aquella que se define e implementa para garantizar la plena satisfacción de los clientes para que continúen adquiriendo nuestros productos o servicios.
Con la finalidad de asegurar que se le brinde al cliente un servicio con el mayor grado de calidad es necesario que exista un departamento especializado en control de calidad que detectará los problemas existentes y buscará soluciones para corregirlos. Esto anótalo como tarea pendiente, que si no aún no estás auditando tu servicio al cliente deberías hacerlo para así identificar puntos de mejora. Esta es una de las partes más importantes ya que obtendrás información de primera mano para tu área y para toda la empresa. ¡A no desaprovecharla!
Uno de los grandes retos de ICR Evolution, es el de poder ofrecer un servicio que permita satisfacer las expectativas de nuestros clientes, por ello siempre estamos al día en las tendencias de contact centers y las implementamos en nuestro software.
Calidad de servicio es un concepto que deriva de la propia definición de calidad, entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Debemos de tener en cuenta que la atención al cliente es fuente de ganancias y pérdidas, ya que depende de ella la obtención de buenos resultados en tu negocio.
Para mantener una buena calidad de servicio se necesita:
- Satisfacer las necesidades de los clientes. Léase, responder a sus consultas y reclamos en tiempo y forma.
- Determinar los estándares de calidad. Establecer un norte, objetivos. Haz un manual de buenas prácticas, una guía para que tus agentes sepan cómo manejarse en cada interacción con los clientes.
- Dar seguimiento a la operación del Call/Contact Center. ¿Cómo mediremos el impacto de cada interacción? Establece indicadores que sean clave para tu performance y haz un seguimiento de cada uno.
- Detección, corrección y prevención de problemas relacionados con el contacto. Medir y mejorar. Medir y mejorar. Medir y mejorar. Y así por siempre.
¿Cómo se mantiene la calidad del servicio de forma remota?
Trabajar de forma remota también tiene sus ventajas, y te puede ayudar a mantener una calidad de servicio estable. Contar con agentes en remoto libera a tu empresa de los costos físicos asociados con los centros de llamadas convencionales. Estas ubicaciones físicas también tienen un impacto fundamental en esta área.
Al eliminar las barreras de contratación física, el modelo de agente remoto le brinda más libertad a tu empresa para contratar agentes que se alinean con las preferencias de sus clientes. Los clientes, además de valorar el conocimiento y la experiencia, se dirigen hacia los agentes con tipos particulares de personalidad y mejores estilos de comunicación. De esta forma, nos acercamos más a la experiencia que los clientes desean, y a su vez estos agentes se sienten motivados a brindar cada vez una mejor experiencia.
Dicho esto, un servicio de forma remota ayuda a tu empresa a disminuir los gastos operativos. Por lo tanto, puede derivar este ahorro a buscar talentos de mayor calibre, así como también tecnología más valiosa. Invertirás más en la experiencia del cliente, en lugar de en un edificio.
Software para atención al cliente
Y para ejecutar todo esto que hemos conversado aquí, se necesita un Software adecuado con el cual poder comunicarte con cada cliente.
Antes de elegir el software para tu contact center, debes tener muy claro cuáles son los canales de comunicación a través de los cuales interactúan tus clientes para poder ofrecerles atención allí donde se encuentran. Los agentes de atención al cliente suelen ocuparse mayoritariamente de llamadas pero cada vez es más habitual que los clientes soliciten atención a través de un chat o un mail, las redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook, Telegram o WhatsApp. Habitualmente, un software para contact center da soporte a todos esos canales con una visión unificada de todas las interacciones y sin interrupciones de manera que es sencillo para los clientes poder interactuar de la manera que les parezca más oportuna en cada momento y sin ver la calidad de servicio perjudicada.
Con ICR Evolution, podrás atender a tus clientes allí donde estén de una manera sencilla y sin interrupciones ya que siempre estamos incorporando nuevas funcionalidades a nuestros productos. Por ejemplo, contamos con WhatsApp for Business que no tenemos dudas que es la plataforma de vanguardia en las comunicaciones con tus clientes.
