El autoservicio de voz o Interactive Voice Response (IVR) ha sido un clásico en boca de todos al llamar a los call center pero, últimamente, el crecimiento tremendo del uso de chatbots para dar atención online ha venido a desafiar a estos sistemas interactivos de voz.
Nos preguntamos si ambas tecnologías tienen cabida en el contact center o si la batalla entre los dos acabará con un solo ganador. Entre el autoservicio de voz y los chatbots, ¿quién va a reinar?
No siempre se aplican al mismo ámbito
El IVR sirve esencialmente para dos propósitos:
1. Identificar el motivo de la llamada del cliente para enrutarla al mejor agente según el tipo de gestión y los criterios definidos por la empresa
2. Gestionar consultas automatizadas directamente con el teclado del teléfono o a través de un software de reconocimiento de voz, como por ejemplo añadir saldo a una tarjeta de teléfono prepagada. La palabra importante del IVR es “Voice” o voz, que como su nombre lo indica, solo puede atender gestiones hechas por teléfono.
Los chatbots pueden servir para todos los canales digitales ya que se integran fácilmente en redes sociales, preguntas frecuentes y live chat.
Por lo tanto, una conclusión inicial podría ser “cada uno en su sitio”, posicionando el IVR para las llamadas y el chatbot para canales digitales de atención al cliente.
Las preferencias varían
Además, sabemos que un millenial siempre elegirá canales digitales cuando estén disponibles y que estará más acostumbrado a usar chatbots.
Sin embargo, mucha gente sigue prefiriendo hablar con un humano o escribir un email, como ya os hemos comentado en otro artículo, el canal voz sigue vivo y ¡más que nunca!
Para otros, por ejemplo personas con discapacidad, el chatbot abre oportunidades de comunicación nuevas. Mientras que los individuales con consultas muy confidenciales, puede que no confíen en robots para hacer gestiones, por ejemplo con respecto a sus finanzas o su salud.
Entonces una segunda conclusión sería que una vez más, decide el cliente lo que quiere, y no todos quieren voz o chatbots dependiendo de sus circunstancias.
¿Es necesario elegir uno u otro?
Muchos gestores de contact center opinan que para proporcionar una experiencia de cliente sobresaliente, es mejor deshacerse completamente de herramientas como el IVR, ya que le supone un esfuerzo al cliente, y que un agente debería poder atender cualquier consulta o gestión de un cliente.
Creemos que esta teoría se puede aplicar a algunos negocios que gozan de un producto sencillo o de un punto de contacto único. Sin embargo, la mayoría de las empresas que proponen varios productos, atienden en idiomas múltiples, o tienen procesos que necesitan una homologación especifica no pueden simplificar el servicio hasta ese punto todavía.
Así pues, tanto el IVR como el chatbot pueden tener bastante valor a la hora de acompañar al cliente en la gestión de sus trámites ya que, por ejemplo, puede atender consultas básicas (aunque cada vez más complicadas), proporcionar información en tiempo real y de manera proactiva, y sobre todo identificar con más certidumbre el motivo de la consulta para asegurarse que el cliente hable con un agente que le pueda atender.
En consecuencia, estas herramientas participan a mejorar la resolución en el primer contacto por una parte, y desvían tráfico por otra.
Esperamos que este punto de vista sobre las ventajas y desafíos del IVR y del chatbot haya permitido plantearte cómo lo quieres organizar en tu negocio. El IVR nos parece que todavía no es redundante y que puede coexistir perfectamente con un chatbot. No obstante, todos los actores del contact center, incluyendo los fabricantes de software, deberían de estar pensando ya en la mejor manera de innovar contando con herramientas que siguen siendo muy usadas por clientes.
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