Seguro que más de un Contact Center Manager ha tenido esta pregunta en la cabeza durante su jornada laboral. ¿La agilidad es lo más importante en un equipo de atención al cliente? La respuesta es, sin duda, afirmativa: la agilidad es uno de los puntos más importantes.
No obstante, ante esta solución se presentan muchos otros “pero” que se deben tener en cuenta. Sin dejar de lado otros aspectos, como por ejemplo la cualificación de los empleados, que también influyen en una óptima atención al cliente.
No todo es agilidad
Conseguir una customer experience satisfactoria, tanto para usuarios como para empleados, no es algo sencillo. Muchos factores juegan un papel importante en el terreno de juego que supone la atención al cliente.
Como ya se ha comentado, la agilidad de respuesta es el primer peldaño de la pirámide que lleva al éxito con el cliente. Sólo hace falta echar un vistazo a las quejas más comunes entre los usuarios de los call centers.
El tiempo que los teleoperadores invierten en atender la petición/duda del cliente juega siempre en contra para la empresa. Pero existen otros peldaños importantes en esta pirámide, cuya cima es la satisfacción del cliente.
¿Cuál es la receta para un buen servicio de atención al cliente?
La receta para un servicio de atención al cliente óptimo contiene los siguientes ingredientes:
- Más vale poco y bien que mucho y mal
Los clientes vuelven a un negocio cuando se les ha atendido de forma cercana, agradable y, sobre todo, educada. Como usuarios, muchas personas prefieren que se les respete y se les escuche, antes de que se las atienda de forma rápida.
Esto se debe a que muchas personas asocian rapidez con deshumanización, automatización y pérdida de la empatía. Lo primordial es demostrar a los clientes que la agilidad no va reñida con el respeto y la educación. Y lo más importante: concienciar a los empleados sobre este aspecto. Ellos son la piedra angular del servicio, deben ofrecerlo de forma competitiva y acorde a la demanda del usuario.
- Personal cualificado = apuesta segura
Como se acaba de comentar, los empleados son la piedra angular del proceso de atención al cliente. De ellos depende la opinión que los clientes tengan de la empresa y, lo más importante, la calidad del servicio proporcionado. Por este motivo resulta tan importante apostar por su formación y motivación.
Algo así como un “customer care” aplicado a los empleados es, en definitiva, lo que toda empresa debe realizar. De esta manera se motivará al equipo y se le involucrará más en los procesos. Y no sólo eso, también se le proporcionarán una serie de herramientas intelectuales para que puedan llevar a cabo su función de forma más segura y eficaz.
- Herramientas optimizadas
Los empleados no sólo se nutren de formación. Un buen ambiente de trabajo es esencial para que la semilla implantada en el equipo germine y dé sus frutos. Es por ello que proporcionar unas buenas y competitivas herramientas a los miembros del equipo también resulta fundamental.
No sólo se hace referencia a un software de call center de calidad, también se incluyen ordenadores, escritorios, sillas y un largo etcétera. El objetivo de todo ello es agilizar procesos y que durante el proceso, el equipo se sienta agusto.
- Ojo avizor con las incidencias
Los clientes descontentos son la mejor fuente de información, de eso no hay duda. Gracias a las quejas e incidencias, una empresa puede conocer cuáles son sus puntos flacos y su margen de mejora.
Por este motivo, todo Contact Center Manager debe estar pendiente de los procesos y de cómo su equipo los soluciona. De esta manera podrá actuar en consecuencia. En definitiva, el conocimiento y la información son poder.
Estos consejos conllevan una inversión económica, además de anímica y metodológica. Algo que puede echar para atrás a muchos managers a la hora de llevar a cabo las mejoras. Sin embargo, vale la pena invertir en ello pues todo lo que se obtienen son mejoras. ¿Una inversión de futuro? Sin duda.
El servicio de atención al cliente debe ser minucioso, personalizado, atento y, por supuesto, ágil. Se podría decir que la agilidad es un ingrediente obligatorio para que la receta cuaje y tenga éxito. Pero antes de ella, van estos otros aspectos que se han ido comentando.
El trabajo es duro y requiere esfuerzo, pero los clientes lo agradecerán.
