¿Cómo mejora la conectividad 5G nuestro contact center? La transformación digital marca el día a día de las empresas. Esto, unido a las nuevas rutinas “impuestas” por la pandemia, han supuesto la entrada en acción de un nuevo actor en el marco de los contact center: la conectividad 5G.
A pesar de que el coronavirus ha supuesto un retraso importante en la implantación de la red 5G (su despliegue comercial “real”, según las últimas noticias, no será hasta el próximo 2022), el uso de las tecnologías 5G en el sector call center repercutirá positivamente en la diferentes aspectos relacionados con la experiencia del cliente (Digital Customer Experience): maximizar la participación de este, mejorar su retención o aplicar la automatización para mejorar esta experiencia del usuario.
¿Qué supone la nueva conectividad 5G para el sector de los contact centers? ¡Te lo contamos!
¿Qué es la conectividad 5G?
Llamamos 5G a la quinta generación de conectividad móvil. La conectividad es descendiente de la conexión 4G LTE y dicen de ella que sus posibilidades son ilimitadas, gracias principalmente a su asombrosa velocidad. Si tuviéramos que establecer diferencias entre 4G y 5G:
- Alcance: 1 millón de nodos por km2. Este es el superalcance que tendrá la conectividad 5G, llegando a muchos más usuarios y con una disponibilidad de red de casi el 100%.
- Velocidad: la navegación de los usuarios con el 5G es hasta 1000 veces más rápida que la generación anterior. Esta velocidad será la que permita a las empresas de contact center brindar un servicio de atención al cliente mucho más ágil y eficaz.
- Consumo: la conexión 5G supone hasta un 90% de reducción del uso de energía para la red.
- Más dispositivos conectados: el uso del 5G permite que puedan conectarse hasta 100 veces más usuarios y dispositivos que con su predecesor y sin que se produzca la típica saturación de red.
Sociedad 5.0 y conectividad 5G
Es en este contexto digital donde aparece un nuevo contexto desde Japón: la Sociedad 5.0 o sociedad superinteligente, sucesora de la sociedad recolectora y cazadora (1.0), la sociedad agrícola (2.0), la sociedad industrial (3.0) y la sociedad de la información (4.0). Un mundo hiperconectado donde el big data, el IoT (Internet of Things o “internet de las cosas”, la inteligencia artificials (IA) y los robots se encuentran totalmente integrados con un objetivo: proporcionar una infraestructura digital y física para la vida de los ciudadanos.
En este sentido, la Sociedad 5.0 se sustentará y guiará en la conectividad 5G por un motivo fundamental: para que esta hiperconexión global se produzca con garantías es necesario contar con una tecnología que asegure una conectividad prácticamente a tiempo real.
Conectividad 5G: aplicaciones en el contact center
Que las redes 5G serán elemento clave en esta transformación digital es algo que ya nos ha quedado claro. Sin embargo, los cambios tecnológicos que requiere el 5G provocarán un aumento de la superficie de ataque y, como consecuencia, una mayor exposición de la red y un aumento de posibles ciberataques. De ahí que sea necesario contar con un software para call center donde la seguridad y la protección de datos sea uno de los puntos más importantes.
La conectividad 5G habilitará diferentes modelos de interacción y canales de comunicación con el cliente que hasta la fecha eran muy difíciles de conseguir por la llamada “latencia de acceso a internet”. Es decir, el tiempo de transmisión o carga de información o de una página web.
Dicho esto, te damos tres motivos por los que el 5G impactará de manera muy positiva en la gestión del contact center:
1. Mejora de la calidad de las llamadas
Precisamente este será uno de los aspectos donde más se notará esa reducción de los problemas de latencia. El gran volumen de llamadas simultáneas a los que un software de contact center debe sostener frente obliga a contar con una conectividad que reduzca el número de llamadas perdidas.
2. Una experiencia del usuario mucho más satisfactoria
Gracias a la integración del 5G, las empresas pueden recopilar mucho mejor los datos y análisis con un fin: conseguir una experiencia del cliente mucho más positiva. Además de esto, la velocidad de navegación que ofrece el 5G favorece nuevos canales de interacción con el usuario, como la videoconferencia. La omnicanalidad, más presente que nunca.
3. Mayor movilidad de los agentes
Una vez que se extienda el uso de la conectividad 5G, y teniendo en cuenta el contexto actual en el que el teletrabajo está más que integrado en nuestro día a día, tener a nuestros agentes en una misma ubicación física puede ser cosa del pasado. El 5G permite una conexión de altísima calidad y velocidad independientemente del lugar donde se encuentren tus agentes. Esto permite más flexibilidad y, por ende, menos posibilidades de que se produzca el llamado síndrome de burnout.
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