Casos de éxito
BBVA
Industria:
Banca y finanzas
Ubicación:
España
Cantidad de agentes:
900
INTEGRACIÓN
El grupo buscaba un software rentable que fuera muy flexible y actuara como enlace central entre la infraestructura de telecomunicaciones existente y las aplicaciones comerciales internas.
AUTONOMÍA
BBVA cuenta con proveedores de servicios que necesitaban un alto grado de flexibilidad y control sobre la utilización y planificación de los recursos.
SERVICIOS
El cliente necesitaba una plataforma que le permita gestionar diferentes servicios como banca telefónica, cobro de deudas, incidentes y más.
CANALES
Para la gestión de incidentes se planteó la necesidad de una plataforma omnicanal para un funcionamiento más eficiente.
BBVA es un nombre reconocido en España y LATAM y, en general, un gigante de los servicios financieros con más de 35 millones de clientes en todo el mundo. Su modelo de negocio se basa en una mirada centrada en el cliente, con foco en el crecimiento y el apoyo a las personas. Nuestro software EVOLUTION fue clave para aportar flexibilidad y escalabilidad a su Contact Center.
RETO
El grupo buscaba un software rentable para sus call center que fuera muy flexible y actuara como enlace central entre la infraestructura de telecomunicaciones existente y las aplicaciones comerciales internas.
SOLUCIÓN
Nuestro software EVOLUTION se presentó como la solución perfecta para cubrir las necesidades del cliente. Al ser una plataforma cloud omnicanal, ofrece la posibilidad de atender distintos tipos de campañas y trabajar con un alto número de agentes de forma exitosa. Además, al ser abierto y flexible se puede integrar con sistemas existentes y ofrecer una experiencia mejorada al cliente y usuario final.
IMPACTO
BBVA utiliza nuestro software EVOLUTION en diversas áreas de negocio:
- Banca Telefónica: Los agentes tienen toda la información que necesitan gracias a la perfecta integración entre el sistema IVR y las herramientas internas, lo que se traduce en un mejor servicio y una mayor productividad.
- Cobro de deudas: La categorización y priorización de los contactos de los clientes basada en reglas de negocio personalizables, así como el marcador predictivo, han permitido a BBVA optimizar los recursos y agilizar el proceso.
- Gestión de incidentes: La plataforma omnicanal para gestión de incidentes ahora cuenta con capacidades CTI para una gestión más eficiente.
- CRM multicanal online: La integración de las aplicaciones de CRM con los servicios de telemarketing se realiza mediante nuestro software EVOLUTION. Como tal, el contacto con los clientes se realiza en el mejor momento posible y la información se retroalimenta al CRM al mismo tiempo para mejorar las interacciones con el cliente.
- Telemarketing: Nuestro software EVOLUTION también es utilizado por múltiples proveedores de servicios a BBVA ubicados en varias ciudades y utilizando tecnología Avaya y VoIP. Esto les ha dado a todos un alto grado de flexibilidad y control sobre la utilización y planificación de los recursos.
La integración de las aplicaciones de CRM con los servicios de telemarketing se realiza mediante EVOLUTION. Como tal, el contacto con los clientes se realiza en el mejor momento posible y la información se retroalimenta al CRM al mismo tiempo para mejorar las interacciones con el cliente.