La capacidad de ofrecer un servicio al cliente excepcional a través de múltiples canales de comunicación ha pasado de ser un “nice to have” a una necesidad, y es por eso que las estrategias omnicanal son las reinas de estos tiempos. En este sentido, y como todo cambia a velocidad vertiginosa, los canales que integres a tu estrategia omnicanal también pueden variar. En este artículo exploraremos cómo integrar con éxito un nuevo canal de comunicación (dando por hecho que cuentas con un software de contact center omnicanal), y cómo esto puede llevar la experiencia del cliente a un nivel superior.
El poder de la estrategia omnicanal en el contact center
Antes de sumergirnos en la integración de un nuevo canal, es vital comprender la importancia de una estrategia omnicanal. Implica brindar una experiencia coherente y fluida al cliente a través de todos los canales de comunicación, ya sea chat, email, redes sociales, mensajería instantánea o llamadas telefónicas. Al ofrecer una experiencia uniforme en todos estos canales, hay más posibilidades de crear una impresión positiva y duradera en la mente del cliente.
Para que todo funcione de forma armónica, la clave es el mobile. Esto significa que todo tiene que estar optimizado para móvil, incluso más que para desktop (dependiendo de tu negocio). Considerando el tiempo que pasamos cada día frente al móvil (que es mucho), lo más probable es que tu cliente quiera contactarte desde este dispositivo. Encárgate de que tu web funcione bien, que comunique claramente cuáles son los canales de contacto disponibles, optimiza el apartado de preguntas frecuentes, etc.
Paso a paso para la integración de un nuevo canal en tu contact center
Paso 1: Investigación y selección del nuevo canal
Antes de integrar un nuevo canal de comunicación, es vital investigar y comprender dónde se encuentra tu audiencia objetivo. ¿Utilizan activamente las redes sociales? ¿Prefieren el chat en vivo para resolver sus consultas? La elección del canal debe basarse en los hábitos y preferencias de tu público.
Paso 2: Elección del software de contact center adecuado
El siguiente paso es elegir un software de contact center que te permita gestionar eficazmente el nuevo canal. Busca una solución que ofrezca una plataforma centralizada para gestionar todas las interacciones con el cliente. Características como enrutamiento inteligente, historial de interacciones y análisis de datos son fundamentales para brindar un servicio excepcional. Echa un vistazo a EVOLUTION, tiene todo lo que necesitas.
Paso 3: Capacitación del personal
La incorporación de un nuevo canal implica asegurarse de que tu equipo esté capacitado para manejarlo de manera efectiva. Proporciona capacitación detallada sobre cómo usarlo, funcionalidades, lenguaje, cómo abordar las consultas de los clientes y cómo encaja con los demás canales, para mantener la coherencia.
Paso 4: Coherencia en la experiencia del cliente
La clave de una estrategia omnicanal exitosa es la coherencia. Asegúrate de que la información proporcionada sea uniforme en todos los canales. Esto evita confusiones y brinda una experiencia fluida al cliente, independientemente del canal que elija. El tono puede variar levemente de una vía de comunicación a otra, en caso de que hayas identificado diferentes perfiles de personas que utilizan cada canal.
Paso 5: Monitoreo y mejora continua
Una vez que el nuevo canal está en funcionamiento, el trabajo no ha terminado. Utiliza las herramientas de análisis de datos y métricas de tu software de contact center para rastrear el rendimiento del nuevo canal. Mide métricas como el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto. Utiliza estos datos para realizar mejoras continuas y optimizar la experiencia del cliente.
El poder de Instagram en el contact center
Una plataforma que ha ganado gran popularidad en los últimos años es Instagram. Ha evolucionado de ser una plataforma de imágenes a convertirse en un canal de comunicación crucial para las empresas. Es un espacio donde las marcas pueden conectarse con su audiencia de manera visual y atractiva, generando conversación y engagement. Incorporar Instagram en tu estrategia omnicanal te brinda la oportunidad de:
Humanizar la marca: Compartir imágenes y videos detrás de escena, historias de las personas del equipo y contenido auténtico que haga a tu marca más cercana y accesible.
Construir comunidad: Instagram te permite interactuar directamente con tus seguidores a través de comentarios, mensajes directos y encuestas, construyendo una comunidad leal en torno a tu marca.
Visualizar tus productos/servicios: Mostrar tus productos o servicios en acción a través de imágenes y videos puede influir en las decisiones de compra de tus clientes.
Ofrecer soporte: Utilizar Instagram para brindar soporte al cliente puede agilizar las respuestas a preguntas frecuentes y resolver problemas de manera rápida y efectiva.
Pasos para integrar con éxito Instagram a tu contact center
Promociona tu canal: Anuncia en tus otros canales de comunicación, como tu sitio web, correos electrónicos y otras redes sociales, que ahora estás activo en Instagram para que tus clientes sepan dónde encontrarte.
Establece directrices de Atención al cliente: Define cómo responderás a los comentarios y mensajes directos en Instagram. Establece tiempos de respuesta y un tono de comunicación coherente con tu marca.
Ofrece soporte personalizado: Utiliza los mensajes directos para brindar asistencia personalizada. Puedes resolver problemas, responder preguntas y proporcionar información adicional de manera privada.
Monitorea y analiza: Utiliza las herramientas de análisis de Instagram para rastrear el rendimiento de tus publicaciones y la interacción con los clientes. Ajusta tu estrategia según los resultados obtenidos.
Conclusión
Integrar un nuevo canal de comunicación en tu estrategia omnicanal gracias a un software de contact center es un paso fundamental para mejorar la experiencia del cliente y mantenerse competitivo en el mercado actual. Al investigar, seleccionar el software adecuado, capacitar al personal y mantener la coherencia, puedes asegurarte de que cada interacción con el cliente sea excepcional sin importar el canal que elijan. Recuerda que la clave está en la adaptabilidad y la mejora constante basada en los datos recopilados.
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