Atención al cliente: puntos de contacto en el customer journey digital. Que la transformación digital ha modificado hábitos de compra y la experiencia del cliente per se es algo que, a estas alturas, todo el mundo debería tener claro. Una experiencia que no se reduce únicamente al servicio al cliente al final del proceso de venta de productos y servicios sino que engloba el “viaje” o recorrido del cliente desde el momento que este muestra interés por un producto o servicio concretos.
Seguramente el concepto de viaje del cliente o Customer Journey —aquel camino realizado por un usuario en el proceso de compra desde que se interesa por un producto o servicio, contacta con la marca hasta que finaliza su relación con la empresa— ya lo tengas más que integrado en tu día a día. Ahora bien, en plena digitalización, con el cliente en el centro del servicio de atención al cliente, el Customer Journey también ha sufrido una transformación, evolucionando hacia un Customer Journey Digital.
Por eso, en este post queremos explicarte en qué consisten los puntos de contacto con el cliente en este “nuevo” Customer Journey Digital. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
¿Cómo hacer (y optimizar) un Customer Journey Map digital?
Una vez entendido el concepto de este “customer journey 4.0” y su importancia en la era digital, podemos destacar varios puntos clave a la hora de crearlo y optimizarlo adecuadamente para que este tenga un impacto directo (y positivo):
- El cliente es importante: ¿importante? ¡Fundamental! Como decíamos más arriba, ahora es él quien decide cuándo, cómo y a través de qué canales de comunicación establece la toma de contacto y la relación con la empresa. Un buen software omnicanal como el de ICR Evolution facilita enormemente un tipo de servicio donde la atención al cliente es 360º.
- Estudiar el customer journey map actual: ¿cómo son los puntos de contacto? ¿Se adaptan a diferentes perfiles de consumidor? ¿Permiten llevar a los usuarios por todos los caminos? Para esto es muy importante realizar un análisis predictivo previo.
- Escuchar la opinión de los usuarios: más allá de analítica e informes, los datos “de primera mano” son también muy importantes. Ese feedback puede ser de dos tipos: reactivo cuando escuchamos a los usuarios —por ejemplo, a través de las encuestas de satisfacción— o proactivo si son los propios agentes de un contact center los que preguntan directamente. Un feedback que, en definitiva, puede ayudar a detectar incidencias.
- Correos electrónicos de venta cruzada (cross selling), que ya sabes que es aquella estrategia en la que se le ofrece al cliente un producto similar al que ya compró en su momento. Lo decíamos antes: la relación no acaba cuando se culmina la venta. En este punto comienza una etapa clave: la de la fidelización. El motivo principal es que elijan quedarse con nosotros y, de este modo, construir una relación a largo plazo.
- Ofrecer atención omnicanal: no podía ser de otra manera: email, teléfono, redes sociales, correo electrónico o formularios. En definitiva, diferentes formas de ofrecer una atención 24/7 totalmente personalizada. Aquí es muy importante el componente digital del que llevamos hablando todo el artículo, integrando un software de contact center con un CRM.
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