Como ya habrás notado, quedan muy pocas semanas para que llegue la Navidad. Para muchos Contact Centers y puntos de Atención al Cliente ésta es la campaña más intensa de todo el año. No sólo por la cantidad de trabajo que se acumula durante estas fechas, si no por lo que representa trabajar durante un periodo tan familar. Por eso, es vital que prepares a consciencia este tiempo y aprendas a gestionar a los agentes de tu Contact center. Este decálogo es una pauta imprescindible para repasar qué cosas debes tener en cuenta para planificar y acondicionar tu Contact Center para la Navidad.
1. Valora aumentar el equipo
La mayoría de las oficinas echan el cierre por Navidad o su actividad se reduce muchísimo. Este no es el caso de los Contact Centers o departamentos de Atención al Cliente. Más bien, al contrario ya que es por estas fechas cuando más carga de trabajo hay. En el caso de los Call Centers, durante la campaña de navidad se reciben muchas llamadas de clientes que hacen sus compras. Es por este motivo que tienes que asegurarte de contar con el número adecuado de agentes.
Quizás, no sería una mala idea contratar a alguien para que os eche una mano durante la campaña de Navidad. Pero, ¿Cómo saber si necesitas contratar a alguien más? El Black Friday puede servirte cómo vara de medir. Si durante el Viernes 27 de noviembre te vistes apurado, ten en cuenta que la campaña de Navidad serán como dos semanas de Black Friday…¿Crees que puedes afrontarlo? Valora con calma si cuentas con el número de agentes necesario y si el software para tu Contact Center es el adecuado.
2. Cuida a tus agentes
En serio, tienes que esforzarte por cuidar a tus agentes durante estas fechas. Ten en cuenta que -como a ti- a ellos les encantaría estar en casa disfrutando de la familia. Pues además de estar lejos de casa durante estas fechas, su volumen de trabajo se multiplica en Navidad. Por eso, pon un especial interés en mantenerlos motivados y contentos. Sobre todo porque es muy difícil que un agente cansado ofrezca un servicio de atención al cliente eficaz. Tener siempre a punto café y desayuno durante está campaña puede ser un detalle muy valioso para que tus agentes estén animados y proactivos.
3. Fomenta el espíritu de equipo
Organiza concursos en la oficina. Existen muchas ideas simpáticas con las que podrás mantener a tu equipo más cohesionado y unido. Por ejemplo, organiza un concurso de jerséis de Navidad. El agente con el suéter más horrible de toda la plantilla se llevaba una paletilla de jamón. Suena divertido, ¿verdad? Seguro que si navegas un poco por internet y utilizas tu imaginación encontrarás alguna actividad graciosa para aplicar en tu oficina.
Un agente con una sonrisa dibujada en la cara seguro que atenderá mucho mejor las llamadas que otro que este apagado y desmotivado. Aunque parezca una nimiedad, con este tipo de eventos, además de generar el buen ambiente en la oficina, se consigue mejorar la calidad de tu servicio enormemente.
4. Da flexibilidad a tus Agentes
Vigila en no convertirte en una especie de ogro durante estas Navidades. Durante estas fechas, todos queremos pasar más rato con nuestras familias y disfrutar de las agradables sobremesas. Por eso, es bueno que des flexibilidad a tus agentes y facilites que puedan combinarse las fechas señaladas para estar en casa. Aprovecha ahora que aún tienes tiempo, para planificar los días de fiesta con tu equipo de trabajo.
5. Reduce las Llamadas en Espera
Sin duda, tu objetivo de este mes es triunfar en la campaña de Navidad y dar el mejor servicio de atención al cliente. Aunque, como bien sabes, para lograr un objetivo tan ambicioso como éste, tienes que marcarte pequeñas metas todos los días. Un buen KPI que te ayudará a valorar cómo vas es el número de Llamadas en Espera. Para reducir tiempos, además de aumentar el personal durante la campaña de Navidad también puedes seguir otros consejos cómo introducir buzón de voz o rellamadas.
Si permites que las personas que llaman puedan dejar un menaje en un buzón de voz o puedan solicitar una devolución de llamada, seguro que mejoras la atención al cliente de tu empresa y, además reduces las colas de tu Contact Center. También debes tener en cuenta cómo interactúan las nuevas generaciones con las empresas. Incluir sistemas para automatizar la gestión de las redes sociales y facilitar la interacción de tus agentes con tus clientes puede ser una manera muy inteligente de mejorar tu servicio de atención al cliente.
6. Configura tu IVR para Navidad
El IVR es el primer mensaje que escucharán tus clientes cuando llamen a tu Contact Center. Es una muy buena opción personalizar este mensaje durante esta campaña felicitando las fiestas o aprovecha para ofrecer datos adicionales sobre la política de devoluciones. Además de ahorrar el volumen de llamadas, conseguirás dar más calor humano a tu servicio de Atención al Cliente.
7. Decora la oficina
Preparar las Navidades en la oficina es más importante de lo que parece. Aunque pueda parecer una tontería, tener ambientado tu Contact Center con motivos navideños puede ser un buen método para hacer de vuestro lugar de trabajo un sitio acogedor y agradable. No te olvides de poner un árbol al lado de la máquina del café y de decorar con guirnaldas todas las esquinas de tu Contact Center.
También puedes organizar otras actividades que fomenten el team working cómo el amigo invisible o la cena de Navidad. Estos eventoss hacen que el equipo de tu Contact Center se sienta más cohesionado y feliz. Además, como Contact center Manager, puedes tener un detalle con tus empleados regalando algo para estas fechas. Asegúrate de que sea un regalo que pueda disfrutar toda la familia.
8. Dirige las llamadas entrantes
Un buen Contact Center Manager debe preparar, minuciosamente, su estrategia durante la campaña de Navidad. Para triunfar durante este mes, además de controlar el volumen de llamadas, es primordioal tener en cuenta el grado de satisfacción de tus clientes. Por eso, puedes aprovechar para rediseñar tus reglas de redirección de las llamadas entrantes acorde con las aptitudes de tus agentes. Puedes hacerlo según especialidad de cada operario, zona geográfica o motivo de la llamada.
Si tienes un software adecuado, conseguirás programar las rutas de llamada con facilidad. Por eso, es muy importante que tu software sea fácil de configurar y tus agentes sepan cómo funciona la interfaz con la que trabajan. Una buena experiencia de gestión casi te asegura en un 100% la satisfacción de tu cliente.
9. Crea pequeños oasis en la oficina
Durante las próximas semanas se va a generar mucho estrés. Es importante que aprendas a combatir estas jornadas intensas con momentos de desestrés y relax. Fomenta que tus agentes se tomen pequeños descansos cada cierto tiempo y de manera escalonada. También puedes habilitar una pequeña zona en la que, además de café y refrigerios, tus agentes cuenten con un pequeño «oasis» dentro de la oficina.
10. Celebra la Navidad
Porque tú también lo necesitas, aprovecha los días de vacaciones para descansar y disfrutar de la familia. Es Navidad para todos y todos merecemos reconfortarnos y celebrar, como es debido, estas fechas con nuestros seres queridos.
[click_shortcode type=»small» link=»https://info.icr-evolution.com/es/demo/?utm_source=blog&utm_medium=post&utm_campaign=%20-%20general%20-%20demo» target=»_self» rel=»follow» title=»solicita una demo» main=»Solicita una demo de nuestro software»]
