Casos de éxito
BCA España
Industria:
Automoción
Ubicación:
España
Cantidad de agentes:
16
CANALES
BCA necesitaba integrar principalmente el canal de voz e email en una misma plataforma omnicanal para mantener sus altos estándares de calidad.
HISTÓRICO
El cliente tenía como objetivo ofrecer un servicio personalizado basado en el histórico de interacciones de cada persona que se comunica.
PLATAFORMA
BCA resaltó la importancia de habilitar todo en una sola interfaz: tanto la tecnología de contact center como los datos comerciales estratégicos.
LLAMADAS
Para el cliente era fundamental poder recuperar las llamadas perdidas gracias al sistema Call Back.
BCA España, un mercado de vehículos en línea, encontró la solución para combinar sus canales de atención de su Contact Center en una sola aplicación, con nuestro software EVOLUTION.
RETO
Cuando decidieron crear el servicio «BCA Responds» para ofrecer una solución en tiempo real a sus clientes, no tenían ni idea de cómo podrían combinar los canales de telefonía y correo electrónico en una sola aplicación, manteniendo los más altos estándares de atención a los que estaban acostumbrados; y asegurarse al mismo tiempo de que todas las interacciones se guardaran correctamente.
SOLUCIÓN
Con EVOLUTION, la integración de sus sistemas de gestión fue rápida y sencilla. Sus especialistas ahora saben qué concesionario los llama, qué han comprado con BCA con anterioridad, y el tipo de programa de fidelización que han logrado. Esto es clave para ofrecer un servicio personalizado.
Todo esto se habilita en una sola aplicación, desde donde pueden interactuar, tanto la tecnología de telefonía del Contact Center, como los datos comerciales estratégicos. El apoyo y la participación del equipo técnico de parte de ICR Evolution fue un aspecto esencial que facilitó la gestión del proyecto entre los departamentos de TI y comerciales, lo que significó que estaban listos para empezar en cuestión de semanas.
IMPACTO
Para ellos era fundamental poder recuperar las llamadas perdidas, y el sistema Call Back está diseñado precisamente para contactar a los clientes de forma inteligente, cuando abandonan la llamada debido al alto volumen de llamadas que se pueda dar en ese momento. Desde que empezaron con BCA Responds, la satisfacción de sus clientes ha mejorado en 0.8 puntos.
Desde que empezamos con BCA Responds, la satisfacción de nuestros clientes ha mejorado en 0.8 puntos