Casos de éxito
iSalud
Industria:
Salud
Ubicación:
España
Cantidad de agentes:
215
CLOUD
iSalud buscaba dejar atrás el hardware y trabajar con la centralita en cloud para reducir el gasto en equipos.
TIEMPOS
El cliente buscaba optimizar los recursos y tiempos muertos del departamento comercial.
CORE BUSINESS
El core de iSalud es el asesoramiento y atención a los clientes, no la tecnología, por eso buscaban al mejor aliado tecnológico.
FORMACIÓN
El cliente tenía su foco en la formación continua que garantiza poder dar a los clientes la mejor calidad de servicio.
Para iSalud, la principal ventaja de este proyecto tecnológico es la de no depender de hardware e infraestructura en propiedad, así como no abordar unos costes altos de inicio. Este proyecto lo realizamos desde ICR Evolution y fue integrado gracias a nuestro partner tecnológico trueIT systems.
RETO
Como apunta el responsable de iSalud, una de las principales necesidades que tenían radicaba en poder subcontratar los sistemas de telefonía en una empresa que pudiera mantenerlos actualizados sin el coste que supone el cambio de centralita física, mantenimiento de hardware y licencias. Pero esta no era su única necesidad. También se buscaba mejorar en la gestión de los contactos para optimizar los recursos del departamento comercial.
“Ahora EVOLUTION cubre todas las necesidades de nuestras campañas y nos permite reducir considerablemente los tiempos muertos durante el proceso en el que se realizan los contactos. Además, el hecho de tener la centralita en cloud nos permite reducir el gasto en hardware”, comenta Daniel Pérez, COO de iSalud.
SOLUCIÓN
Para sacarle el máximo provecho a la solución y que los usuarios de la misma pudieran aprovechar su potencialidad se impartieron jornadas de formación basadas en el acompañamiento a la operación del contact center de iSalud. “Este tipo de formación está basada en asistir al cliente directamente, trabajando con el sistema en situaciones reales, aprovechando perfectamente cada minuto de esas reuniones”, apunta Álvaro Valeros, CEO de TrueIT, nuestro partner tecnológico que integró las soluciones de EVOLUTION en iSalud.
“La herramienta en sí es fácil de integrar en la operativa diaria del contact center, pasas de trabajar con un teléfono físico a un teléfono integrado en el software y la pantalla del comercial resulta sencilla de gestionar. La adaptación ha sido muy rápida”, añade Daniel Pérez de iSalud.
IMPACTO
Como ha recordado el COO de iSalud en estas líneas, su core es el asesoramiento y atención a los clientes, no la tecnología, de ahí la importancia de contar con los partners adecuados.
En su labor de atención y asesoramiento a los clientes cuentan con agentes con una actitud positiva y una clara orientación al cliente y a resultados. Son perfiles con experiencia y con vocación comercial.
Todos los agentes reciben una formación inicial que tiene como objetivo el conocimiento integral del producto y de los procesos de la compañía. A partir de aquí, la formación es continua ya que hay cambios constantes tanto en los productos como en los procesos y estar al día les garantiza poder dar a los clientes la mejor calidad de servicio y el mejor asesoramiento para un seguro de salud.
Ahora nos gestionan todo esto y nosotros nos dedicamos a desarrollar y mejorar nuestros sistemas de atención al cliente y asesoramiento. Todo lo demás queda en manos de TrueIT y EVOLUTION.