El customer engagement o «compromiso del cliente» se usa para describir específicamente la experiencia de interacción de cada cliente con una marca. Podríamos decir que un concepto asociado a customer experience, pero puntal para cada interacción. En este artículo te vamos a explicar cuáles son las estrategias que generan más customer engagement con el consumidor para que lo tengas en cuenta en tu Contact Center y hagas más felices a tus clientes.
1. En las llamadas recibidas, demuestra la experiencia desde el principio
Tendemos a confiar en las personas, damos importancia a sus opiniones y aportaciones. De modo que, una opción es que un asesor intente desarrollar esta confianza desde el principio. El inicio de una conversación es la parte más importante, ya que cuando escuchamos a alguien que se presenta por primera vez nos hacemos una idea de ellos, e intentamos confirmar esta impresión a lo largo de la conversación. Si un asesor indica al principio de la conversación su puesto de trabajo, demuestra experiencia y autoridad, y además dice, por ejemplo: “¿Me puede decir su nombre y número de referencia de cliente, por favor?”. Al hacer este tipo de pregunta juega con el “sesgo del status quo”, hecho que nos lleva a nuestra segunda estrategia de interacción con el cliente.
2. Guía al cliente a través de la llamada
Generalmente, a la población no nos gustan los cambios, preferimos continuar con las cosas que hacemos siempre. De modo que una pregunta como la comentada ayuda a guiarlo para intentar resolver el problema con más rapidez. Nuestro software EVOLUTION puede ser un buen aliado. Te ayudará a responder de forma consistente y rápida gracias al uso de plantillas predeterminadas. Y de forma omnicanal, así que conseguirás ser más eficiente en todas las plataformas de contacto con tus clientes y usuarios.
3. Utiliza la teoría del empujón
La Teoría del Empujón se refiere a que, entre dos opciones, a menudo escogemos la más fácil y cómoda frente a la que podría ser la más adecuada. Lo mejor es utilizar un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para animar a los clientes del canal telefónico a que utilicen el servicio online. ¿Cómo? Intentando que su experiencia online sea mucho más atractiva y sencilla. Esto también ayuda a la carga de trabajo del Contact Center.
4. Gestiona los silencios
Para no mantener al cliente incómodo frente a tu silencio. Puedes:
- Explicarle lo que vas haciendo en este momento. “Estoy mirando si su contrato,…”.
- Utilizar el silencio para informar al cliente de promociones especiales.
- Mejorar los sistemas de conocimiento para reducir períodos de silencio.
- Decir al usuario: “Si estoy callado durante unos segundos, es porque me quiero asegurar de tener la información precisa y actualizada para ti. ¿Le parece bien?”. Lo normal es que diga: “Ningún problema”.
5. Finaliza la conversación con un compromiso
Lo mejor es preguntar si le hemos ayudado con lo que necesitaba, seguramente nos contestará que “sí”. Y luego añadiremos que en los siguientes días recibirá un e-mail con unas breves preguntas sobre la conversación de hoy, “lo completaría por mí, ¿por favor?”. Seguramente diga que “sí”. Es un método para aumentar la realización de la encuesta.
6. Procura que el entorno sea atractivo
Si el asesor está feliz, los clientes también. Si el asesor se compromete, los usuarios también. Esta es la cultura ideal para lograr el compromiso de los trabajadores. Esto repercutirá en una buena experiencia para el cliente. Debemos involucrar al equipo del Contact Center. Los podemos animar diciendo que se imaginen la situación de los clientes, cuando hablan por teléfono y se encuentran con un asesor infeliz, o cuando se encuentran a uno feliz. Así activamos las neuronas espejo.
El Covid-19 ha acelerado la transformación digital, también en el consumidor
Ahora hay más consumidores que buscan en el canal online, y además pasan más horas en Internet. La transformación digital ha acelerado a la incorporación del e-commerce personas con perfiles menos comunes a la compra por Internet –como personas mayores –. Hay quienes han empezado a utilizar este canal y quienes están convencidos de que comprarán más por Internet.
Muchas empresas, con la nueva situación, ya son conscientes de la importancia de la omnicanalidad. El e-commerce debe ser tu aliado y no tu enemigo.
Ventajas de tener tu e-commerce:
- Puedes realizar una estrategia de nicho, te puedes anunciar a un coste menor y llegar a tu target.
- Ayuda a incrementar la productividad, a ser más eficientes y competitivos y a reducir costes.
- Se puede contar con una logística capaz de distribuir los pedidos en tiempo récord. De modo que, una empresa de barrio puede vender a miles de kilómetros y llegar su producto en pocas horas al cliente.
El sector e-commerce aporta comodidad, sobre todo durante una pandemia como la que estamos viviendo, así que lo mejor es que una tienda física apueste por estar también en el sector digital. Desde ICR Evolution te ayudaremos y aportaremos la tranquilidad necesaria para que el cliente esté satisfecho con la atención recibida. Cambia la manera de interactuar con ellos y atiéndeles desde cualquier dispositivo gracias a este software para Contact Center.
¿Y tú, ya cuentas con nuestro software ICR Evolution?
