Uno de los mejores indicadores del éxito presente y futuro de una empresa es, sin duda, la satisfacción de sus clientes. Un cliente satisfecho es muy probable que sea un cliente fiel a la empresa e incluso se convierta en un prescriptor de tus productos o servicios. Para lograrlo, es esencial que sepas escuchar a tus clientes y responder a sus necesidades. Es en este punto donde los programas de Voice of Customer (VoC) encuentran su razón de ser.
¿Qué es un programa de Voice of Customer?
Llamamos Voice of Customer al proceso de recoger, sistematizar y analizar las expectativas, necesidades, preferencias y, en general, el feedback de los clientes con el objetivo de maximizar su satisfacción con los productos o servicios de la empresa.
Muy habitualmente, los programas de Voice of Customer van ligados al proceso de diseño y creación de nuevos productos o servicios (o bien a la mejora de los existentes). Se trata, en definitiva, de diseñar productos que respondan a las necesidades y exigencias de los clientes, maximizando así las posibilidades de éxito en su lanzamiento.
Por tanto, el feedback de tus clientes es un activo de importancia capital para el éxito de tu empresa.
Beneficios de los programas de Voice of Customer
La construcción y aplicación de un buen programa de Voice of Customer tiene el potencial para generar una serie de beneficios indudables para tu empresa. Entre otros, podemos citar los siguientes:
- Permite identificar y priorizar las necesidades y deseos de los clientes. Sin duda, uno de los mayores retos para cualquier empresa es lograr una buena gestión de la experiencia del cliente. Y ello pasa, en gran medida, por conocer exhaustivamente sus aspiraciones, preferencias y necesidades.
- Incrementa la eficiencia de los esfuerzos de marketing. En este sentido, es indudable que las acciones de marketing serán más rentables si se enfocan en aquellos puntos que los clientes señalan como más relevantes para sus decisiones de compra.
- Posibilita la mejora y customización de los productos y servicios de la empresa y es una herramienta insustituible para la creación y desarrollo de nuevos productos. Los programas de VoC son una de las mejores herramientas con que cuenta la empresa para el desarrollo de nuevos productos y servicios. Si el producto responde a una demanda o necesidad previa de los potenciales clientes, tendrá muchas más probabilidades de ser exitoso que si surge únicamente de la acción aislada de la empresa. De igual modo, las actualizaciones o mejoras serán mejor recibidas cuanto más se adapten a las preferencias de los usuarios.
- Mejora la gestión y percepción de la marca. Cuando la empresa da voz a sus clientes y estos se sienten escuchados de una manera efectiva (es decir, cuando sus demandas se reflejan directamente en los productos o servicios de la empresa), la marca sale enormemente beneficiada.
Cómo diseñar un programa de Voice of Customer
A la hora de diseñar un programa de Voice of Customer para tu empresa, debes tener en cuenta los siguientes aspectos:
- En primer lugar, es recomendable evaluar todos aquellos programas o procedimientos de los que ya disponga la empresa para recolectar y analizar la información de los clientes. Lo más probable es que tu empresa cuente ya con vías de recogida de datos en los procesos de interacción con los clientes. Es necesario analizar exactamente qué información se recoge, cómo y en qué momentos se recolecta y qué acciones se realizan sobre la base de los datos obtenidos.
- Toda la empresa debe implicarse. La implementación de un programa de VoC supone un esfuerzo colectivo que debe contar con el compromiso de todos los departamentos de la compañía para tener éxito.
- Definición clara de los objetivos del programa. Siempre es útil hacer explícitos los objetivos que se quieren alcanzar con el programa de VoC. Entre otros, podríamos mencionar los siguientes: conocer el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios existentes, identificar problemas o carencias de los mismos, conocer expectativas de futuro, percepción de la marca, etc. En la definición de objetivos, la empresa debe ser lo más concreta y específica posible. No sirven de nada los objetivos genéricos imposibles de medir, como, por ejemplo, “mejorar la satisfacción del cliente”. Las metas deben ser cuantificables y susceptibles de evaluación directa.
- Delimitación de las herramientas necesarias para alcanzar los objetivos. Se trata, en esencia, de detallar el modo en que se va a recoger y analizar la información proporcionada por los clientes. En este sentido, debe definirse qué información se va a recopilar, a través de qué canales y medios (cuestionarios, encuestas…), en qué momentos, etc.
- Análisis e interpretación de los resultados. Tan importante como la recogida de datos es su depuración, análisis y sistematización, de modo que se obtenga información relevante para la toma de decisiones, desechando los datos superfluos y el “ruido”.
- El programa VoC como base para la acción. La recogida de información perdería todo sentido si no se utiliza para implementar actuaciones de mejora que repercutan en la satisfacción de los clientes y en los resultados de la empresa.
Lograr un programa de Voice of Customer sostenido en el tiempo. Para que estos programas tengan éxito y den sus frutos, es esencial que se apliquen con rigor y constancia a lo largo de los años. Esto permitirá un proceso de mejora continua del propio programa y, en consecuencia, de sus resultados para la empresa y los clientes.
